部门
前厅部
直接上司
总经理
职位
前厅主管
直辖下属
前厅领班、接待
职级
编号
内级联系
酒店各部门
岗位职责
1、制定总台工作计划、定期总结、推动总台工作。
２、调整和完善总台规章制度以适应发展。
3、主持总台全面工作，上传下达与有关部门协调、沟通、密切合作。ﻫ4、指导总台班组的日常运转,向客人提供最佳服务与客人建立起良好的顾客关系。ﻫ5、制定培训计划,编写培训教材,组织实施培训。ﻫ６、收集各种宾客意见，及时反馈。ﻫ7、与其他主管及时沟通,协调处理总台问题。
3、检查、督导员工履行工作职责,严格按照工作程序为客人服务。ﻫ4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复,遇不能解决的问题及时报告主管。
５、及时、详细、准确办理入住手续(登记、输入电脑）,符合有关部门的规定。
６、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。
7、详细记录交班事项,如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。
5、参加饭店经理早会,主持部门会议，传达指示,及时沟通信息,加强部门间的协作与沟通。ﻫ6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。ﻫ7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作。
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。ﻫ9、接待同行来访人员，了解饭店业发展趋势,提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
3、掌握住客动态及信息资料,控制房间状态。
4、为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。
5、为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。
６、提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。
7、协调对客服务。
8、利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量;
部 门
客房部
直接上司
总经理
职 位
4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。ﻫ5、收集整理市场信息,提出销售目标建议。ﻫ６、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集,归纳和分析的实际操作工作。ﻫ７、督导销售人员的日常工作,完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。ﻫ８、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩,并组织实施培训,提高销售人员的素质。
１０、参与重要接待任务，检查VＩP房间,拜访长住客人,探访生病客人。ﻫ１1、处理客人投诉及意外事件。ﻫ１2、组织例行安全、卫生、消防检查。ﻫ13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
1４、分析部门营业周期情况。
15、完成领导交办的其它工作任务。
16、遵守国家法律和饭店规章制度。
部 门
客房部
直接上司
总经理
酒店各部门岗位职责
———————————————————————————————— 作者:
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部门
销售部
直接上司
总经理
职位
销售部经理
直辖下属
销售代表
职级
编号
内级联系
酒店各部门
岗位职责
1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划,带领部门销售人员完成饭店销售任务。ﻫ2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求,指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。ﻫ３、协助落实各项工作计划和经营预算,有步骤地开发潜在的客源市场。
职 位
客房领班
直辖下属
楼层服务员
职 级
编 号
内级联系
酒ห้องสมุดไป่ตู้各部门
岗位职责
ﻫ主持带领本区域员工做好公共区域、房间卫生，并确保为客人提供满意的服务。ﻫ1、负责督导和处理楼层各项服务工作。ﻫ２、负责督导和检查楼层各项卫生工作。
３、每日主持班组例会,传达部门工作布置及夜班工作交接。
4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
9、处理销售部日常事务,完成市场营业总监交办的其他工作。
部门
销售部
直接上司
销售部经理
职位
销售代表
直辖下属
职级
编号
内级联系
酒店各部门
岗位职责
ﻫ１、根据本组市场开发计划,制定个人销售活动计划。
２、通过开发新客户,稳定老客户,以力争达到所确定的销售收入目标。ﻫ3、向高级销售经理汇报市场信息,包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。
８、记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报，将上级指示及时传达给每一位员工。ﻫ9、做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作。ﻫ１０、完成经理或其它管理部门所交办的任务。ﻫ
部门
前厅部
直接上司
前厅主管
职位
前厅领班
直辖下属
前台接待
职级
编号
内级联系
酒店各部门
岗位职责
１、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示。ﻫ２、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的查询和推销工作。
４、熟练掌握饭店产品知识，安排客户参观饭店。
５、以外出销售、电话联络和信函等方式与所辖区客户保持高度联系。
6、处理客户的来电、来函。
7、协调安排自己所辖客户在饭店的大型活动及ＶIＰ的接待工作。ﻫ8、随时关注客户的变化,分析原因并向高级销售经理提出建议与意见。
9、参加部门组织的大型促销活动。ﻫ10、关注市场信息，不断开发新客户。ﻫ1１、熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手。ﻫ12、保持良好的同事关系,主动为他人提供市场信息。ﻫ13、按时完成销售主管分派的工作。ﻫ14、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并做出应对。
5、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定,落实各项安全制度。
6、认真如实地填写每日工作记录、查房表,检查服务员工作表的填写情况。ﻫ7、负责管理、检查客房小酒吧饮料的报损、领取和补充工作以及结账单的保管工作。ﻫ8、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。ﻫ9、检查服务员仪容仪表,行为规范及出勤情况。ﻫ１0、完成领导交办的其它工作任务。ﻫ1１、遵守国家法律和饭店规章制度。ﻫ
８、在熟悉业务知识的基础上,协助主管培训新员工,担当培训者的职责。ﻫ9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优质服务。
10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报,完成主管交办的其他事项。
部门
前厅部
直接上司
前厅领班
职位
前台接待员
直辖下属
职级
编号
内级联系
酒店各部门
岗位职责
1、销售客房。
2、为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。
客房部经理
直辖下属
楼层、领班
职 级
编 号
内级联系
酒店各部门
岗位职责
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务。ﻫ１、负责部门全面管理工作。
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
３、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施,制订培训计划。ﻫ4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。