员工培训（服务类）
满意定理：顾客
↓
员工→满意←效益
↑
老板
什么是温泉文化：就上根据温泉水的特点（湿度和成分）研究温泉价值，功效开发利用的学问。

包括温泉沐浴的时间、方法、配料、程序及注意事项，从而达到
健康养生的目的。

也可以说是温泉沐浴、温泉养生和温泉经济的科学知
识。

什么是温泉旅游：它是旅游者以体验温泉、感悟温泉沐浴文化为主题，达到温泉养生、休闲度假为目的的旅游。

什么是经营：就是企业的龙头，企业的方向、目标、战略的大事。

通俗的讲就是“做对的事情”。

什么是服务：就是给客人提供各种便利的综合。

服务的特性：是一次性的、是不可储存的、是不可弥补的。

什么是服务质量：是客人享受服务所获得感受及满意的程度。

服务质量的要求：1.优质的服务态度。

2.熟练的服务技能。

3.科学的服务程序。

4.快凑的服务效率。

5.灵活的服务方式。

6.齐全的服务项目。

7.完好的服务设施。

8.安全卫生服务场所。

服务质量的重要性：决定了企业的信誉、生存、效益、发展。

什么是亲情化服务：向客人提供一种温馨、亲切、备受关注的服务，使客人感觉就像回
到家里的一样轻松、自在、方便、安全。

让客人感觉把心放到这里。

亲情化的核心：并不是端茶、送水、微笑，而是我们与客人之间一次次的情感交流和心灵碰撞。

什么是个性化服务：在服务过程中，通过对客人的沟通和对客人的细心观察，了解每位
客人的不同需求、兴趣、爱好、嗜好、个性等特点，对其针对性的
服务。

为什么要提供微笑服务：因为微笑+舒适= 一流服务
客人对服务的要求：1.主动打招呼。

2.友好相待，迅速做出反应。

3.通过仪容仪表表现本
店的专业形象。

4.安全、卫生、舒适放到第一位。

5.向客人提供店内、
外的准确信息。

6.努力把客人一切安排妥当。

服务的5先原则：1.先女宾后男宾。

2.先客人后主人。

3.先首长后一般。

4.先长辈后晚辈。

5.先儿童后大人。

顾客的5种需求：1.说出来的需求。

2.真正的需求。

3.没说出来的需求。

4.满足后令人高兴的需求。

5.秘密需求。

服务质量的黄金标准：
1.凡是客人看到的必须是整洁美观的。

2.凡是提供给客人的必须是有效的。

3.凡是提供给客人的必须是安全的。

4.凡是店内员工对待客人的态度必须是礼貌亲切的。

服务十要素：
一个宗旨：创造和留住客人。

两个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯)。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回到声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼、主动带客引路、主动介绍情况、主动为客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、
主动征求客人意见。

服务员的七种心态：
1.敬业——才能做好一切。

2.勤奋——比才能更重要。

3.忠诚——公司就是上帝。

4.自制——主宰自己的意志。

5.进取——超越昨天的自我。

6.协作——释放最大的能量。

7.热情——工作的灵魂。

服务员应具备的15种礼仪：
1.按规定穿制服，着装整洁，讲究个人卫生。

2.热情、周到、主动、耐心。

3.节假日的时候要对客人特别的问候。

4.主动帮客人提行李和物品。

5.引领客人去的地方要让客人先走、出。

6.如碰上客人生日，要送上生日祝福。

7.尽量满足客人的正当要求。

8.见到客人要主动打招呼。

9.进入客人房间要先敲门，经客人同意方可进入。

10.与客人沟通要简洁，不要拉杂、拖延。

11.工作中在客人面前有失误，要表示歉意，并马上改正。

12.不要子啊同事面前议论客人的缺陷。

13.不要利用工作之便打听客人的隐私。

14.客人谈话时，不要插话或者用其他形式干扰。

15.工作中如发生差错，要及时的道歉，并采取补救措施。

管理理念：“情致”风格的人本管理。

服务理念：“情致”核心的特优服务。

服务信条：宁可自己千辛万苦、不让顾客一时为难。

融入：不融入就很难获得充分的信任。

不融入就很难顺利交接。

不融入就很难赢得团队的配合。

微笑服务做到九个一样：
1.领导在场不在场一个样。

2.内宾外宾一个样。

3.本地客人与外地客人一个样。

4.生客熟客一个样。

5.大人小孩一个样。

6.生意大小一个样。

7.买与不买一个样。

8.购物与退货一个样。

9.主观心境好坏一个样。

九种微笑的方式：
1.对年长的宾客，尊敬的微笑。

2.对年轻的宾客，热情的微笑。

3.对女同志，贴心和关心的微笑。

4.对农民宾客，朴实、诚心的微笑。

5.对工人宾客，诚挚的微笑。

6.对年轻伴侣，祝愿的微笑。

7.对儿童，欢快、爱护的微笑。

8.对知识分子，文雅、大方、自然的微笑。

9.对无理取闹宾客，自信、自重的微笑。

技术与人品同在、赢利与赢心共存
成功=机遇+勤奋+社会关系
如果机遇和社会关系的数值很小的话，那么勤奋将需要最大值。

服务人员的基本功：心态修炼（一切从“心”开始）作为服务人员一定谨记：不管当前
你从事什么工作，只要正确对待和坚持不懈的努力都会获得最后的
成功。

对服务人员的建议：1.如果你选择了服务行业，并当前你从事的是基层服务，请不要犹
豫、也不要心有不甘，认真的做下去。

2.利用这个平台，很好的锻炼自己，但不要只顾拉车而不知抬头看
路。

海尔总裁——张瑞敏：简单的事情重复做，就是不简单。

简单的事情重复做，你就是专家。

重复的事情快乐做，你就是赢家。

照镜子原理：别人的脸部表情，就是你对别人表情的反射。

世界上没有失败，所有的失败都是放弃所造成的。

行动第一、成败第二。

速度第一、完美第二。

结果第一、理由第二。

执行力必须做到有制可依，既制度不可过分应和民意而丧失立场。

严格而不苛刻——制度
民主而不软弱——制度
因为民意有很大部分属于个人主观的想法，所以占有很大自私的成分。

既站在自己的立场而非公司的立场，一般而言是不显示的甚至是不和合理的要求。

制度只有做到合理，就可使员工信服。

应该淘汰的不是员工不满意的制度，而是不满意制度的员工。

执行力的标准：按质按量完成自己的工作任务。