第十章 航空服务有形展示
学习目的与要求
掌握航空服务有形展示的类型及其效应 理解对航空 掌握航空货运服务展示
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、 还是银行，航空公司等服务型企业都在关注 服务的有形化，他们通过各种方式将无形的 服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更 好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的 航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放 松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即 将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服 务的细致入微，让乘客的体验深刻。
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色 及优点的有形组成部分。它的范围较产品营 销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括 所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空 服务的一切实体产品和设施以及人员。
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类 根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
客的服务满意度？
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
间，提高服务质量 ⑥提高航空货运工作人员的素质
本章小结
对于航空企业来说，所提供的运输服务往往是无形的，不能自我 展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客等所提供的服务线索来做出购买决定。服务有形展示具有重要 作用，它是服务营销组合策略的七大要素之一。对航空服务有形 展示可以从不同角度进行分类。根据有形展示能否被顾客拥有分 为边缘展示和核心展示两类。根据其构成要求进行划分，主要有 物质环境、信息沟通和价格三种类型。
边缘展示和核心展示两类。 （二）按有形展示的构成要素分类 根据有形展示的构成要求，可将航空有形展
示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
2.1 物质环境展示 物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社
会因素
2.2 信息沟通展示 信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空
公司本身以及其他会引人注意的地方。
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应 第二节 航空服务有形展示的管理 第三节 航空服务展示与服务环境 第四节 航空货运服务展示 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念 二、航空服务有形展示的类型 三、航空服务有形展示的效应
（2）环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环 境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部 份，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。
（4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其 中若干信息可能相互冲突。
第四节 航空货运服务展示
一、航空货运服务的特点 二、航空货运服务的有形展示
一、航空货运服务的特点
航空货运服务是连续性的服务。 一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新
顾客的费用过于昂贵。 服务所包含的内容是丰富。
二、航空货运服务的有形展示
①航空货运服务设施 ②注重航空货运服务的“时效性” ③注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻” ④统一货物运输标识和包装 ⑤采用先进技术，缩短客户办理各种手续时
2.3价格展示 价格在营销组合中的重要性首先体现在它是唯一能
产生收入的因素，而其他因素都会此起成本增加。
三、航空服务有形展示的效应
1﹒通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的 利益
2﹒引导顾客对服务产品产生合理的期望 3﹒影响顾客对服务产品的第一印象 4﹒促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5﹒帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品
航空企业应加强对服务有形展示的管理，这对开展市场活动具有 重要意义。服务有形展示策略包括两个方面，一是服务的有形化， 需要使服务的内涵尽可能地附着在某着实物上；二是使服务在心 理容易把握。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的工作，每 个员工都有责任传送有关服务的适当线索。在实施服务有形展策 略的过程中，服务环境的设计是航空企业营销努力的重点。
的形象
6﹒协助培训服务员工
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原 则入手：
一是使服务有形化； 二是使服务易于从心理上进行把握。
第三节 航空服务展示与服务环境
一、服务环境的特点 二、理想服务环境的创造 三、影响服务形象形成的关键因素
一、服务环境的特点
（1）环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳 （engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一 个参与者。
（5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 （6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 （7）各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
二、理想服务环境的创造
1﹒售票服务环境 2﹒机场服务环境 3﹒空中服务环境
三、影响服务形象形成的关键因素
（1）实物属性 （2）气氛