《电子商务》习题集第9章客户关系管理与数据挖掘一．单项选择题1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其（D）A.关系化B.一般化C.特殊化D.商品化2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向(B)A.卖方市场B.买方市场C.共同市场D.独立市场3、关系营销的重点在于(C)A.完成正常交易过程B.发现潜在的客户C.利益各方之间交流D.加强售后服务4、不属于关系营销运行原则的是(D)A.主动沟通原则B. 承诺信任原则C.互惠原则D.优先原则5、关于顾客组织化，现较为通行的做法是(C)A.一对一服务B.呼叫中心C.顾客俱乐部D.客户经理制度6、关于关系营销，说法不正确的是(B)A.卖方市场转化为买方市场，是关系营销的产生的原因之一B.如何获得顾客是关系营销强调重点C.协调与政府关系是关系营销实施重点D.以客户为中心是关系营销的根本观念7、现代企业理论由生产为核心过渡以客户为中心，其变化主要动力是(B)A.理论研究的不断创新B.社会生产力的不断提高C.客户要求的不断提高D.企业间竞争的加剧8、客户关系管理中的“客户”不包括(A)A. 企业股东B. 最终客户C. 分销商D.合作伙伴9、关于CRM内涵说法最为准确的是(C)A. CRM是信息技术在企业管理上的应用B. 企业各部门应有不同的客户策略C. 将客户作为企业最重要的资源D.对企业原有管理的改变不大10、关于CRM说法错误的是(D)A. 追求客户的终生价值B.是商业实践与信息技术的紧密结合C. 以一张面孔面对客户D.弱化企业间的竞争11、电子商务与CRM的关系是(C)A. 两种独立的企业管理理论B.电子商务是CRM的具体实施手段C. 可将电子商务是为CRM整体战略的一部分D. 以上都不对12、CRM实施的关键是(A)A. 将战略流程放在首位B. 选择合理的管理软件C. 得到周边环境的支持D.合理安排人员13、在数据挖掘中，发现每天购买啤酒的人也有可能购买香烟，这里使用了(C)A. 分类B. 聚类C.关联规则D.预测14、在数据挖掘中，从以往的数据中得到规则，然后对新数据进行区分，这里使用的是（A）A. 分类B. 聚类C.关联规则D.预测二．多项选择1、关系营销产生的背景有（ABCD）A. 市场形态转向买方市场B.企业更注意同消费者形成一种持久良好的关系C. 企业间的交流因为竞争的加剧而更显必要D.营销理论本身的发展2、关于关系营销内涵，正确的理解有(ABD)A. 需要对各种“关系”进行管理B.重点在于利益各方形成一种稳定、互信关系C. 不需要客户的参与D.有一定的营销目标3、比较关系营销相和传统市场营销，正确的观点是(BD)A. 两者的核心都是交易B. 前者强调如何保持现有客户，后者强调如何获得客户C. 后者关心目标市场，前者则不涉及D.两者都以获利为目的4、关系营销运行原则有(BCD)A. 优先原则B. 互惠原则C. 承诺信任原则D.主动沟通原则5、建立并维持与顾客良好关系的手段有(ABCD)A.提高顾客满意度和购物方便性B.加强与顾客联系，密切双方感情C.数据库营销D.顾客组织化6、关系营销中的“关系”包括(ABCD)A. 与顾客关系B. 与上下游厂商关系C. 与政府关系D.与社会团体关系7、CRM的内容包括(ABCD)A. 有效管理客户信息资源B. 以客户满意作为产品和服务的标准C. 与客户建立长期稳定关系D. 客户为中心的思想8、关于CRM内涵说法正确的是(ABCD)A. 将客户作为企业的核心资源B. 建立和维护与客户的“一对一”关系C. 以统一企业形象面对客户D.与客户交互的各个环节实现自动化管理9、电子商务与CRM的关系体现在(ABCD)A. CRM成为企业全员的根本任务B. 互联网有效的支持了客户便捷了解企业信息C. 构建了企业与客户间交互的沟通方式D. 降低了CRM运作成本10、关于CRM实施说法正确的是(ACD)A. 正确的实施顺序是CRM成功的关键B. 以合理的战略流程作为根本指导C. 首先购买相关软件D.必要的人员招募和培训11、数据挖掘的功能有(ABCD)A. 分类B. 聚类C. 预测D. 偏差检验12、关于数据挖掘步骤说法正确的有(ACD)A. 首先要理解数据和实习的业务问题B. 对数据进行初步的清理，去掉不完整的数据，称为数据准备C. 最后要结合实习问题对分析结果进行解释D. 某些步骤要反复进行三．判断题：1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
（对）2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向卖方市场。
（错）3、关系营销的核心是交易。
（错）4、关系营销的着眼点不局限于目标市场。
（对）5、关系营销强调如何获得顾客。
（错）6、以顾客为中心意味着将顾客的利益最大化。
（错）7、关系营销不涉及到与政府间的关系。
（错）8、“和气生财”是我的的传统商业道德，其与关系营销的思想是一致的。
（对）9、以客户为中心的主要前提是社会生产力的不断提高。
（对）10、CRM既包涵管理思想又包涵了管理技术。
（对）11、电子商务的应用为CRM提供了便捷的实现手段，但是增加了CRM的成本。
（错）12、CRM的实施要以软件为中心。
（错）13、在数据挖掘中，对分析对象的少数极端现象内在原因的解释，属于序列模式的发现。
（错）14、在数据挖掘中，数据清洗的任务是将不完全或有噪声的数据预先去掉。
（对）四．名词解释1、关系营销关系营销指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
2、CRM（客户关系管理）通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程的经营策略。
3、数据挖掘从海量数据中挖掘出可能有潜在价值的信息的技术。
五．简答题1、定义关系营销，并与传统营销做比较。
答：关系营销指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
相对于传统营销，关系营销的特点有：1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利，而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利；2）传统营销的事业局限于目标市场，而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等多方面。
3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客，而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客。
2、简述关系营销的三大运行原则答：1）主动沟通原则。
在关系营销中，关系的各方都应主动与其他关系方接触和联系，相互交流各方需求和利益的变化情况，主动为关系方服务和解决困难，增强伙伴合作关系；2）承诺信任原则。
在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书剑或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方信任；3）互惠原则。
在于关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经历利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量产品或价值交换使关系双方都能得到实惠。
3、电子商务和CRM是如何相互协作的？答："企业必须把电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免冲突，使客户关系回报最大化。
1）在电子商务背景下，客户关系管理成为企业全员的根本任务。
良好的客户关系管理使得整个企业系统高效运行，而电子商务相关技术则为运行提供充分的技术支持。
2）互联网的面对面沟通方式支持了客户随时、准确的访问企业以及企业的各种产品和服务信息，成为满足客户需求的重要途径。
3）电子商务在客户与企业间构建了交互式的沟通方式。
借助这一有效方式，企业可以及时、迅速、大量地收集和处理客户信息，为企业决策提供支持。
4）电子商务显著地降低了CRM的运作成本。
六．案例分析1、100多年前，美国福特汽车的创始人就萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，其满足客户需求的理念由此可见。
现今，福特汽车公司拥有着庞大的客户数据库。
分析人员从中抽取数据，然后利用专业数据分析软件进行客户分类、评估以及生命周期分析，从而为客户关系管理及市场营销活动提供支持。
以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，通过已有资料进行预测评分，然后将分数信息送回数据库。
这样，福特公司的市场营销小组就能够容易的获取最新的客户得分，使其可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。
1.简述数据库营销的涵义。
2.通过本案例分析数据库营销的过程。
答：1.数据库营销是指通过采集、积累有关消费者各方面的资讯，利用电脑进行综合处理并加以科学的分析，从而更加完善地为顾客服务，提高营销效率，并为新产品开发提供准确的资讯。
2.数据库营销一般有五个基本过程：（1）数据采集。
一方面可通过以往销售记录和市场调查获取客户的信息；一方面可利用公共记录，例如人口统计数据，信用卡记录等等，但使用时要注意获取方式的合法性。
（2）数据存储。
将收集的数据，以每一客户或家庭为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。
（3）数据处理。
运用数据分析软件将各种数据综合为系统的数据库内容，为不同部门生成其所需的详细数据格式。
（4）数据使用。
数据库数据可用于多个方面，如根据客户的以往消费习惯，向其推销新产品；根据消费记录评估顾客的消费档次和品牌忠诚度等。
（5）完善数据库。
数据库的信息应该随市场环境的变化而不断变化。
及时更新数据库，使数据库适应企业的市场需求。