于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这 样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛 一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推 销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您 太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道： “你是……”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍， 很快便决定买几台。
不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。 商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力 满足商务谈判者的多方面需求。
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需求层次理论在商务谈判中的应用

2013-7-17 在商务谈判中注重关系的建立与维护。
商务谈判人员的需要

吃喝拉撒
与老客户打交道
人际交往 希望得到对方以及小组成员的尊重 希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务
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手势与姿态告诉我们什么

摇晃一只脚 把铅笔等物放到嘴里
(厌烦) (需要更多的信息，焦虑)


没有眼神的沟通
脚置于朝着门的方向 擦鼻子 揉眼晴或捏耳朵 触摸喉部 紧握双手 握紧拳头 手指头指着别人
(试图隐瞒什么)
(准备离开) (准备反对别人所说的话) (疑惑) (需要加以重申) (焦虑) (意志坚决、愤怒) (谴责、惩戒)

有助于营造谈判氛围
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二、商务谈判需要与动机

商务谈判需要 商务谈判动机 商务谈判需要的分析利用
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商务谈判需要
1、什么是商务谈判需要？

需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态,是人对 一定客观事物需求的反映,也是人的自然和社会的客观 需求在人脑中的反映 所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求 在其头脑中的反映。
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荷伯一顿接一顿地跟他一块吃饭，每次吃饭时，他都要向 矿主解释公司做的最后还价是合理的。卖主总是不说话或说别 的。一天晚上，他终于对荷伯的反复解释搭腔了，他道：“我 兄弟的煤矿卖了2550万美元，还有一些附加利益。”
“哈，哈!”荷伯心里明白了，“这就是他固守那个数字的 理由。他有别的需要，我们显然忽略了。”

坐时架二郎腿
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(舒适、无所虑)
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坐在椅子的边侧
(随时准备行动)


坐在椅子上往前移
双臂交叉置于胸前 小腿在椅子上晃动 背着身坐在椅子上 背着双手
(以示赞同)
(不乐意) (不在乎) (支配性) (优越感)


搓手
无意识的清嗓子 有意识的清嗓子
(有所期待)
(担心、忧虑) (轻责、训诫)
强制性求胜心理 依附性求胜心理

理智

对待各种问题要清楚冷静
表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意 识的言论和行动，使对方知晓合作的诚心。 冷静沉着、掩而不露、从容不迫。

耐心


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二、谈判成功的行为标准


责任感
创造性和自我尊重
信任同志和信赖朋友
敢冒风险、经得起困难与挫折 有具体的奋斗目标
2、商务谈判心理的特点
♪ 商务谈判心理的内隐性 ♪ 商务谈判心理的相对稳定性
♪ 2013-7-17 商务谈判心理的个体差异性
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3、研究和掌握商务谈判心理的意义

有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 自信心 耐心 诚心（诚意）

有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 有助于恰当地表达和掩饰我方心理
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第一节 商务谈判心理概述
商务谈判心理的概念 商务谈判的心理动力

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一、商务谈判心理的概念
1、商务谈判心理的概念
心理：人脑对客观现实的主观能动反映。 商务谈判心理：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。
它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的 主观能动的反映。

心理特征：要得到权利和特权的象征；不顾及冒险代价， 一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性；不愿陷入琐 事，对细节不感兴趣，易于冲动，喜欢激动等。 对策：避免浮夸和骄傲、充分利用对方的弱点（多谈细 节性的琐碎信息，激将法）、避免直接冲突、冷静回击。
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主要内容

第一节
商务谈判心理概述


第二节
第三节
谈判者成功心理素质
谈判心理禁忌
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导入案例：日本人的“拖”字诀
1986年，日本一个客户与东北某外贸公司洽谈毛皮生意，条 件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国 际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收 购，使我方吃了大亏。 据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候 得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判， 而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排 宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客 人能够去打高尔夫球。终归于在第14天谈到重点，但这时候美 国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方 的条件，签订了协议。
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赞美推销
一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女 经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟； 从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定 忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴 地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂 亮的长发。
商务谈判
(Business Negotiation)
毛 敏 电子科大成都学院
经管系
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第二章
商务谈判心理
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学习目的:

了解商务谈判心理的概念及内涵； 了解常见的谈判心理禁忌； 理解成功谈判的心理策略； 掌握成功谈判所要具备的素质； 掌握商务谈判的心理技巧。
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卡耐基为举办讲习会，每季度都要租用纽约某饭店的大厅。一 次，饭店通知他租金要提高3倍，而当时所有的入场券都卖出去了。 租金贵，不开又不行，怎么办？ 卡耐基找到经理：“接到通知时，我很吃惊，但考虑到您的处 境，该为饭店的利润而努力，否则会被免职。因此我不能责怪你， 但我们是否可以共同列表研究涨价对饭店的利弊呢？”卡耐基边说 边取出一张纸，从中画出一条细线，然后在好处栏写道：大厅可以 空出来，租给舞会或集会使用，所得租金比租给讲习会高得多，所 以被租用20天来举办讲习会的确是饭店的一大损失。接着在坏处栏 写道：因为我无法付出你们所要求的租金，讲习会只好易地举行。 但参加讲习会的大多是知识分子，他们对饭店是个最好的宣传，你 花再多的钱做广告，也不见得有这么多这样人来参观。停止讲习不 是饭店的巨大损失吗？ 他把这份表交给经理说：请好好考虑这里所写的利弊，然后把 你的决定通知我。第二天，卡耐基接到通知，租金只增加50%，而 2013-7-17 17 不是3倍。

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2、商务谈判需要类型
根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次 论的观点人有五大层次的需要：
生理 需要
社交需 要
安全 需要
尊重的 需要
自我实现 的需要
值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员 个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。
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在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价 购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨 西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售 价的，这只不过是一项“价格谈判”。因此，他拒绝 批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气 涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而 且有“受尊重”和“平等对待”的要求。而美国的行 为似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。结果， 墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。 这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可 能了。
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马斯洛需求层次的特点

当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行 为的激励因素。 需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有“自我 实现”的需求和感觉。 同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一 般会有一种需求为主导。



需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种 激励力量，因此要更好地激励，要善于把握需求的变化。

激发力量=效价×期望值 期望：指达到目标能满足需要的概论
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第二节 谈判者成功心理素质

商务谈判中的成功心理 谈判成功的行为标准 谈判者成功心理类型 成功谈判的心理策略
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一、商务谈判中的成功心理

信心

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3、寻找对方的需要

认真倾听，发现对方需要，特别是主导性需要

全身心倾听，仔细观察对方的肢体语言



弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述
仔细分析对方信息的真实性 适时插话
设身处地，激发对方需要 了解需要的急切成都 了解需要满足可替代性因素

谈判一方只能选取一种需要对象（如谈判标的物）满足 需要，同时受制于惟一的谈判对手，需要满足的可替代 性较弱，那么，成交的可能性就大。
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超人的能力——他们能够从杂乱无章的事物中，整理出