汇丰银行与保险的合作又是完全整合性的， 即保险产品已经内化到银行的产品链中， 保险 产品就是银行业务的一部分， 客户需要什么就 卖什么， 不存在银行业务是主业， 保险业务是 副业， 在完成银行主业的前提下才销售保险副 业的状况。这种整合性的销售实际上是延长了 银行的产品线， 丰富了客户的选择以满足客户 多样化理财的需要， 有助于培养客户的忠诚度， 因而汇丰的保险业务在实施整合性协作后获得 了突飞猛进的发展。同时银行保险业务的完全 整合在缩减流程、方便客户的同时也极大地节 约了公司的成本， 如客户购买保险的保费就不 需要通过现金或是支票等方式进行支付， 而是 直接在银行帐户中扣除， 既方便了客户又节约 了保险公司的人工成本。
第三步： 主动服务。在确定了客户定位后 就是如何服务的问题。与我们一般所提满足客 户所需不同， 汇丰的用词是解释并满足定位客 户的需求。虽然只是多了 “解释”两个字 ， 其 中所包含的含义却非常值得内地企业学习。仅 仅是满足客户需求还是被动性的， 即客户需要 什么我就提供什么， 而解释则包含有主动了解 客户需求， 引导需求， 创造需求， 是主动性服 务， 是理财功能的具体体现。即根据客户所处 的阶段及收入、职业、家庭等因素帮助客户规 划其财富的保值、增值。汇丰面对每一个客户 资料都要问以下四个问题： 客户现在身处什么 阶段？ 客户会希望达到什么阶段？ 有什么方法 可以帮助客户达到目标？ 什么是最佳的办法？ 从而达到使客户财富保值增值的目标。汇丰认
２．汇丰银行保险的发展经验 （ １） 集团控股的组织架构保证了资源的充 分共享 汇丰实行的是银行集团下设立保险子公司 的架构， 其银行保险自然成为 “汇丰银行＋汇丰
２００１￣２００５ 年香港个人寿险及年金新增业务表
２００１ 年
２００２ 年
２００３ 年
２００４ 年
２００５ 年
年度化 市场 年度化
市场 年度化
（ ３） 以客户需求为导向的服务 与国内目前都是一个产品打遍天下不同， 汇丰自始至终都将客户需求作为出发点， 并将 其视为成功的核心因素。具体而言分以下三步： 第一步： 客户细分。汇丰将客户分为八大

类： 初出茅庐， 刚参加工作； 事业刚起步； 事 业小有成就； 中年富有； 退休富有； 退休不富 有； 学生； 家庭主妇。这八类人由于处于人生 的不同阶段， 因而需求各不相同， 需要有针对 性的提供不同的产品和服务。
的培养， 这也是与其保险产品内化到银行产品 链从而形成真正的综合金融服务相一致的。
（ ６） 完善的激励与考核管理 为了促进销售的提升， 从微观上看， 对销 售队伍的激励与考核管理是必不可少的。汇丰 采取的主要措施有： 明确晋升通道： 给销售人员规划从低到高 的晋升阶梯， 使每个销售人员都有明确的职业 奋斗目标， 从而乐于为公司服务， 提升忠诚度。 多种奖励计划： 如营销奖典礼， 表现最优 秀的营销员及团队有机会获得奖励； 参加国际 性的营销会议及进行海外交流等。 激励性的报酬机制： 销售人员实行底薪＋销 售提成的报酬制度， 原则上销售越多收入越高， 但销售提成的评估是数量与质量并重的， 避免 了纯业绩导向下的业务品质问题。评估基础分 为四个方面： 销售数量： 对销售的金额、件数、 转介绍、渗透率及流失率进行评估考核； 销售 品质： 对保单的持续性和投诉情况进行评估考 核； 服务： 评估考核销售人员的服务水平； 销 售活动： 通过接触比例、成功比率和活动管理 等对销售的活动量进行评估考核。 （ ７） 强大的 ＩＴ 支持 香港汇丰银行保险的成功与其强大的 ＩＴ 支 持是分不开的， 汇丰的 ＩＴ 支持表现在： 其一， 客户关系管理系统使以客户需求为 本的服务成为可能。保险产品内化到银行产品 链的过程实质上就是客户关系管理的过程， 而 没有 ＩＴ 系统的支持， 客户关系管理也就无从谈 起。客户关系管理系统汇总客户在汇丰的所有 信息， 并根据地域、资产量等条件自动将客户 均匀分配给各分行的各个客户经理； 同时供客 户经理日常查阅和分析客户资料， 并记录最新 的客户接触信息。这样无论客户到柜台还是打 电话， 销售人员马上就可以在系统中找到该客
第二类： 账户资产在 ５０ 万元以上的客户则 由 分 行 卓 越 理 财 中 心 的 客 户 关 系 经 理 （ ＣＲＭ） 及 财 务 策 划 经 理 （ ＦＰＭ） 为 其 提 供 专 门 服 务 ，
具体流程是： 首先由电脑系统将所有帐户资产超 ５０ 万元
的客户分配给各分行的 ＣＲＭ， 人均 ４００￣５００ 个／ 年 ； ＣＲＭ 负 责 日 常 联 络 客 户 ， 更 新 客 户 资 料 ， 了解客户需求， 并将相关保险需求转介给 ＦＰＭ （ 一 般 ＣＲＭ 与 ＦＰＭ 进 行 一 对 一 的 搭 档 组 合 ） ； ＦＰＭ 则对客户资料进行分析， 挖掘客户保险需 求， 提出专业的保险建议， 并不断向客户推荐 新 产 品 ； ＣＲＭ 只 在 分 行 职 场 内 工 作 ， 而 ＦＰＭ 则可根据客户需要提供上门服务。
中银保 国 际 银 保
香港汇丰集团银行保险的经验及其启示
邓志清
内容提要： 本文分析了香港汇丰集团银行保险的具体作法并提出了对我国银行保险发
展的几点启示。
关键词： 香港汇丰 银行保险 经验 启示
中图分类号： Ｆ８３１
文献标识码： Ａ
２００４ 年 ， 香 港 汇 丰 旗 下 的 人 寿 保 险 业 务 （ 包括汇丰人寿与恒生人寿） 超过统治香港寿险 市场几十年之久的友邦保险居市场首位， 使这 一超越具有不寻常意义的是： 汇丰是银行保险 公司的代表， 而友邦是以个人代理人制为主的 传统寿险公司的代表。在金融一体化日益兴盛 的背景下， 汇丰保险的发展不仅对于我国混业 经营的发展而且对于我国正处于起步阶段即遭 遇发展瓶颈的银行保险业务的发展有着重要的 启示作用。
市场 年度化
市场 年度化
市场
增长率
增长率
增长率
增长率
保费 份额 保费
份额 保费
份额 保费
份额 保费
份额
汇丰 人寿 ６．６８ ７．３％ ７．６２ １４．０％ ７．６％ １３．０２ ７０．８７％ １０．９％ １７．８２ ３６．８７％ １３．４％ １７．４９ － １．８５％ １２．３％
恒生 人寿 ６．８４ ７．５％ ６．３３ － ７．６４％ ６．３％ ９．１９ ４５．１８％ ７．７％ １３．１８ ４３．４２％ ９．９％ １５．１１ １４．６４％ １０．６％
注： 资料来源： 香港保监处网站
作者简介： 邓志清， 女， 华中科技大学经济学院博士生， 研究方向： 金融工程， 现供职于中国平安人寿保险公司。
国际金融研究（２００６．９） ６１
中银保 国 际 银 保
保险”的模式， 银行保险业务实质上是集团内 部资源的整合， 虽然汇丰的银行与保险在业务 的发展上也遭遇过互相猜忌的困难， 但在集团
第二步： 客户定位。任何一家企业的资源 都是有限的， 为了让有限的资源创造最大的回 报， 公司必须在不同的客户类别中作出选择， 集中定位服务的对象。汇丰根据上述客户八大 类的分类结果， 将其服务对象集中定位于事业 小有成就和中年富有人群， 次要对象是事业刚 起步人群， 对退休富有人群也提供一定服务。
国际金融研究（２００６．９） ６３
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培训阶段 入门级
第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段
汇丰的内部培训课程
培训内容 基础课程 销售流程及技巧， 销售活动管理、基本财富管理产品 销售进阶工作坊， 财务策划工具 全面财富管理服务 提升原动力工作坊、沟通技巧、投资工作坊
培训时间
３周 ６个月 ６个月 ６个月 ６个月
一、香港汇丰银行保险业务 的发展及经验
１．汇丰银行保险的发展 １９７４ 年 香 港 汇 丰 人 寿 在 香 港 注 册 成 立 ， １９９３ 年开始通过银行网络为客户提供个人寿险 产品及服务， 但银行保险的真正大发展是在
１９９７ 年金融风暴后， 利差收入的减少、市场竞 争的激烈和客户需求的变化迫使银行在传统业 务外寻求新的收入渠道， 而汇丰银行自身广泛 的业务网络和良好的市场品牌无疑是可以挖掘 的最大资源， 汇丰集团内部同时拥有保险和银 行又给资源整合提供了天然的便利， 汇丰通过 银行与保险的资源充分共享， 有效将保险业务 内化到银行产品体系中， 为客户提供真正的一 体化金融服务， 取得了巨大成功， １９９７ 年汇丰 的人寿保险业务在香港市场还未进入前十名， 到 ２００１ 年已进入前五位， 经过 ２００３ 和 ２００４ 年 的迅猛发展更一跃成为香港最大的银行保险公 司 （ 见下表） 。
友邦 １６．６３ １８．３％ １９．４１ １６．７２％ １９．２％ ２３．５８ ２１．４８ １９．８％ ２６．９５ １４．２９％ ２０．３％ ２５．５７ － ５．１２％ １８．０％
市场 总计 ９０．９４ １００．０％ １００．９１ １０．９３％ １００．０％ １１９．２９ １８．２１％ １００．０％ １３３．０３ １１．５２％ １００．０％ １４２．０３ ６．７７％ １００．０％
对不同的销售模式配备有不同的销售队伍： ＣＲＭ 应属于内勤人员编制， 领取固定薪水， 负 责建立和维护客户关系， 不承担保险销售的任 务 指 标 ； 而 ＦＰＭ 则 是 真 正 的 保 险 专 员 销 售 队 伍， 其收入由底薪和销售提成两部分组成， 担 负一定的销售任务， 其淘汰率约 ２０％； 汇丰在 香港共有约 ６００ 名 ＦＰＭ， 分布在主要的分行网 点中； ＦＰＭ 的招聘来源主要是大学毕业生， 目 前的年均收入为 ５０ 万元左右 （ 底薪占 １／３） ， 业 绩突出者年收入能超过 ３００ 万元。对 ＦＰＭ 的要 求有： 符合服务及销售活动水平的要求； 负责
用图示如下： 不同的销售模式销售不同的产品： 如经银
行柜面人员向客户销售简单的商品 （ 可在 ３ 分 钟内完成介绍） ， 如旅游万全保、意外万全保、 住院万全保、家居万全保等， 由专职的销售人 员推销较复杂的产品如传统寿险、医疗险、投 资类险种等。值得注意的是， 虽然趸缴保费近 年取得了飞速增长， 但期缴仍占业务的绝大部 分。２００５ 年汇丰的有效个人人寿及年金业务中 期缴保费占有 ７８．９５％的份额。