消费者满意的含义
4个基本要素
与“消费者态度”存在密切的关系 区别有3个方面 P306，图14.1
联系
消费者满意的分类


根据市场营销系统的不同层次分 营销系统满意 企业满意 产品或服务满意
根据购买过程的不同阶段分


购前 购中 购后
第十四章第二节
消费者满意的理论解释
经济学解释
（一 ）效用理论 效用 说明消费者如何在一系列备选品之间作出选择 理想点 P308，图14.2

（二）消费者剩余理论 P309 ,图14.3 P310 ,图14.4

心理学解释
（一）认知失调论
（二）同化-----对比理论 （三）公平理论
第十四章第三节
影响消费者满意的因素
第十四章第四节
消费者对品牌的忠诚
品牌忠诚的含义
含义
注意
频率测定法 货币测定法
品牌忠诚形成原因的传统解释
一些新的探索
时间压力
风险因素 自我形象
几点启示
第十四章第五节
消费者不满及其行为反应
含义
表达方式 影响因素 企业的反应
本章要点
影响消费者对产品或商标预期的因素
产品因素 促销因素 竞争商标的影响 消费者特征
影响消费者对产品实际认知的因素
产品的品质与功效
消费者对产品的态度和情感 消费者对产品的期望
对交易是否公平的感知
消费者的归因
归因
消费过程中的归因 对某一行为作出归因，三方面因素