医院体检中心讲座——针 对VIP服务营销
服务营销简介
VIP管理服务——强调顾客终身价值 突出服务，如会员俱乐部，联谊活动日、 感恩节、专业论坛 多采取一对一的营销方式和服务方式 国外：可口可乐顾客终身价值11000美元； 万宝路顾客终身价值25000美元；美国西 南航空公司推出经济舱案例； 国内如中国移动较早实施VIP管理服务。
具有危险因素、亚健康状态和有健康需求的高端人群为服 务对象。
通过品牌营销、服务营销或体验式等特殊营销方式开发 VIP。
实施顾客满意战略和服务品牌战略——要优先投资高价值 的顾客，让来过的VIP顾客满意，保持VIP顾客群体，建 立良好的关系，形成品牌效应，口碑效应。 关注顾客价值，旨在提高VIP现在和远期的生命质量并节 约其医疗支出。
如果只按照患者的话去做，医院不会获得长远的发 展，因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应， 没有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事， 没有前瞻性，这样的医疗机构是没有大的前途的。 真正好的医院要能够满足患者的愿望，同时也能够 实现自己的发展目标。
VIP健康管理示意
健健健健健 康康康康康 教注检评指 育册测估导
医院一对一营销需要医院营销战略具有隐蔽性；
案例——
某专科医院一对一营销
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专科医院健康服务项目
健康教育 预防 保健 医疗 康复 健康保险 服务项目可以打包也可以拆分，应该提供连 续的、动态的、综合性 与特殊性（个性化） 相结合的专业服务
筹办健康教育学校
承办针对高端客户的健康知识讲座和VIP 沙龙活动，指导健康生活方式，扩大健 康管理的范畴，让疾病远离，让健康长 驻。
四、创新重在细节，细节体现品质
医院每周都为患者举办健康讲座，发放 教育材料，按照成本价为住院患者提供 营养餐，常年免挂号费，为每位患者建 立电子病历，医生把自己的电话告诉患 者，为患者送医送药送必需品上门，有 专门的24小时咨询热线等服务项目。
五、效果
与众不同、细致入微的服务提高了 患者的满意度和忠诚度。医患之间 成了朋友，培育出了大批的忠诚患 者，大大提高了医院的就诊率和知 名度。
顾客终身价值分析
树立顾客资产大于企业资产的理念 顾客终身价值＝（终身）消费项目× 平 均价值－预期服务成本（费用）
顾客终身价值表
年度 总顾客数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
体检中心VIP服务营销特点
群体防治，个体服务，突出和强调个体多样化的需求服务。
坚持保健与预防为导向，防治相结合的原则，提升疾病预 防与控制的能力以及效果。
一、不求数量，但求质量
医生护士决不收取患者的红包和礼物， 决不拿一分钱的药品回扣。 医院对待每位患者都一视同仁，一丝不 苟，不求数量，但求质量，为每一位患 者提供物超所值的医疗服务，使患者获 得极大的心理满足感。 来一个满意一个，医患关系非常融洽。
二、个性化治疗方案
了解患者的性格特征，家庭状况，经济 收入和职业、文化背景，进行综合分析， 因人而异地为每位患者制定个性化治疗 方案，决不单从经济效益出发。
VIP客户一对一营销
医院一对一营销的核心是以健康需求者 为中心，千方百计地达到“医院客户满 意”，通过与每个患者及健康需求者的 互动对话，了解医疗需求，与客户逐一 建立持久、长远的“双赢”关系。为客户 提供定制化的医疗服务，目标是长时间 向一个健康需求者逐渐提供更多的医疗 服务使其满足，而不是将单一的医疗技 术或服务同时推销给很多的客户。
医院与患者之间建立长期关系是医院一对一营 销的核心。
医院一对一营销需要在应用现代大量数据处理、 挖掘的基础上，关注健康需求者终身价值和长 期沟通；
医院一对一营销需要更精确的目标客户；
医院一对一营销需要医患双向协调、互动、学 习以及人性化的无障碍直接沟通；
医院一对一营销需要医疗项目的可测性与长期 跟踪；
终身累积性消费价值大小是划定VIP标准的依据。
提高顾客价值的方法
互利交换可以降低服务（产品）成本的概念 优先投资高价值的顾客 顾客参予服务（产品）设计 研究顾客所有合理的个性化和随意性需求；
品牌效应的核心就是要使自己与众不同，要告诉患 者你能够给他们提供什么样的特殊服务。一个有生 命力的医院一方面要适应患者的需求，同时要有自 己的发展目标，在这两者之间获得一个最佳的平衡 点。
三、医生指导，自我管理
慢性病患者需要终身的治疗和管理，没 有良好的自我管理就没有成功的治疗。 医院不厌其烦地对患者进行系统知识教 育，耐心教会他们改变不良生活方式， 并使之成为自觉行动。医务人员为此付 出了超过使用药物治疗多得多的时间和 精力。结果是患者病情得到有效控制， 健康状况明显改善，而且医疗费用大大 降低。
医院一对一营销不追求暂时的市场占 有率。目前一般医院营销的做法是先 引进人才和技术，购买新设备，然后 为这些设备技术找到患者。而一对一 营销是以健康需求为中心，教育、开 发一个健康需求者，然后试图为该客 户找到合适的医疗健康手段。
医院一对一营销鼓励医院与每一个健康需求者 进行对话，并将这种对话变成一种“学习的关 系”。健康需求者在对话中会提供意见，并具 体说明自己需要什么样的医疗服务，医院则为 他们提供所需要的东西。由于这种健康和医学 知识的学习教育和交流的过程很吃力，所以客 户改换其他医院的机会不大。因此一个成功的、 做的好的一对一营销的医院很难被竞争者模仿， 能够大大增强其竞争力，进而成为医院管理增 强核心竞争力的有效工具。
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2020与促进
定期监控、检测形成循环
VIP营销切入点——开发专科专病
慢性病发病率
一对一营销，要打造软力量竞争优势
软力量竞争赢得VIP亲赖
体检中心凭借其文化、价值观和倡导的制度等软 力量，通过行为塑造，在市场形成的影响力、竞 争力和认同度就是软力量竞争。 新建体检中心要特别注重知识、管理、服务、经 验/技能（技术）等“无形”资产（资源）方面 的积累与开发，逐步形成自己特有的“软力量竞 争”优势。 体检中心奉行唯技术主义以及市场趋利性无缘 VIP。
服务营销的意义
维系顾客时间长度与其贡献率成正比； 业务收入增加； 成本相对减少； 品牌效应和口碑效应； 附带销售效应； 提高竞争力；
研究顾客终身价值的背景
传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新 顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的 医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与 患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、 医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立 起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信 任和了解，越有利于长期合作，双方的业务交 往也必然逐步加深，这样逐项、逐次交往发展 成的医疗服务交易，将大大节省交易成本和时 间。