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提高顾客满意度的策略



其三,是努力提供优质的产品和服务。这方 面不允许有任何贬值,企业为此需要建设质 量保障体系。近年报道,我国对度消费品质 量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障 顾客满意度。
其次,员工对企业经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着企 业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的 经营实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件 设施,更能创造顾客满意,进而创造优异的业绩。为员工提供培训,提供 服务技术,授权员工做出利于客户满意度的权责,并将此做为员工绩效评 价的重要部分。
四、 学会用眼神与顾客交谈 在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉
顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重 要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个 人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样 ,你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一 眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与 不满。
从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分 顾客的偏好即多级化的需求,并着手为满足顾客需要而做出 相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的 转变和市场的日益规范化,市场竞争已直接成为全面争夺顾 客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客,则在 于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此, 顾客满意又是质量的最终标准,同时也是企业生存和发展的 先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面:
1、理念满意,这是企业经营理念带给顾客的 满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针 满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、 顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的 这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神 。
2、行为满意,它是企业全部的运行状态带给 顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满 意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的 内容。
五、 说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时。而且你会说一些顾 客对你也不那礼貌,因那不是他们的工作。 要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚 ,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说 并且值得我们重复。
六、 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超 越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人 对你的批评,要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意 见的方法。首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说 话的方式; 要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触 ,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为你注意的中心;让顾客 阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻,而是 用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之,重要的是获取顾客的信息反馈, 从而更好的评估他们的期望值。
国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察,她们并没有在看 着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价 值所在。因此,两者就有质的区别。
其四,持续改进。你的顾客会百分之百满意 吗?这就好象是问天气会永远是晴天吗一样 。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意 。提高顾客满意度是一个永恒的概念及策略
概念
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程 度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要 积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需 求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿 点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接 受的角度来服务顾客、获得效益。
二、 真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒 钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾 客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯 ,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立 起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
三、 用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时, 没法找到并使用我们的名字,我们都非常感到亲切,在适当的时候,向顾 客作自我介绍,并询问他们名字。假如不便,可从信用卡、预订单或其他 证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。 不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如 果人们喜欢被直呼其名,便会告知。
3、视听满意,这是企业可视性和可听性外在 形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满 意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意 侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标 志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统 满意等内容。
4、产品满意,这是企业产品带给顾客的满意 状态。其内容有产品质量满意,功能、设计、 包装满意和产品价格满意等。
应该指出的是,网络的出现为中小企业 提升顾客满意度提供了机遇。过去,他们需 要大量的难以承受的投入,现在则容易得多 了。
具体方法
一、问候顾客就像问候自己的客人 沃迪·阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的
成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向 他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在酒店服务中,向顾客提供及时友好的 问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟 或4分钟。当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的 压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺 利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈 ,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。
怎样提高?
1. 首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客 的感受,阅读顾客的来信,接听并处理顾客 的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交 换意见,这些都是经营管理者最重要的工作 之一。
5、服务满意,这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意 系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满 意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代 ,服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争 。这是因为受国际经济大循环的影响,同行业之间生产水平 和产品基础,市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。 故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务, 是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。
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