外贸客户跟进艺术
主讲：童国锐
“虎哥童”外贸心得分享
七年外贸实战和管理经验
◇AUDITOUGH首席执行官
◇苏州吴中物联董事副总经理
◇新浪外贸第一圈“外贸人生”创始人
➢什么是沟通？
➢什么是跟进？
➢为什么要进行客户跟进？
➢为什么报价后客户会“蒸发”？➢怎样了解客户“蒸发”的原因？➢如何进行客户分类管理？
➢如何确定客户跟进的频率？
➢客户跟进的话题有哪些？
➢如何选择客户跟进的媒介？
➢如何营造客户跟进的气氛？
➢客户跟进的禁忌有哪些？
➢“屡战屡败”了，还有何对策？➢商务邮件的书写
➢商务邮件的几点注意事项
➢电脑上客户文件夹的管理
➢赠言四句
“沟通”
Com munication
通信。
共同，联合，多方参与。
“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、听觉工具为媒介，所从事交换信息的方法。
”——《大英百科全书》
“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。
”——Harold Lasswell, USA
一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
沟通，具体包含以下四层意思：
1、沟通是信息的传递。
2、沟通也是信息的理解。
3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
4、有效沟通并不是双方达成的意见一致，而是准确的信息理解。
INFORMATION
1、跟
(Follow up / Keep in touch)
2、进
(Make progress / Push forward)
②Goal ①Control
1、买方市场---一对多
2、以客为尊---满足感
3、持续曝光---积累（信任、资源）
美国专业营销人员协会和美国销售执行协会的统计数据：2% 的销售是在第1次接洽后完成，
3% 的销售是在第1次跟进后完成，
5% 的销售是在第2次跟进后完成，
10% 的销售是在第3次跟进后完成，
80% 的销售是在第4至11次跟踪后完成！
80% 的人跟进3次后就放弃跟进；
3% 的人跟进3次后继续保持跟进！
主观因素：
1、你的开发信问题百出。
2、你们产品的造型、结构、参数方面，在客人看来有缺陷或不符客人的要求。
3、你的报盘太高了。
客观因素：
1、客人手头的供应商相对稳固，因此暂无向你们下单的考虑。
2、客人在传统或经验里，有地域性有歧视。
3、客人心情不好，或琐事缠身，无暇顾及。
4、客人连续出差。
5、你的邮件被客人当作垃圾邮件删除或被系统屏蔽掉了。
6、客人在考验你。
“知此知彼，百战不殆！”——自检。
➢开发信
➢产品推介
➢报盘
“知此知彼，百战不殆！”
——信息战。
客调
市调
同行
如何进行客户分类管理？
A级客户：交易客户。
B级客户：在谈客户。
C级客户：潜力客户。
未谈实质性内容，或者客人表明近期不会成交的，但以后可能有机会的。
D级客户：行业客户。
但未形成往复式沟通的。
专业性在于差异化！
如何确定客户跟进的频率？
太短会使客人厌烦，
太长会使客人淡忘。
A级客户：交易客户。
@ = 2 wk/t B级客户：在谈客户。
@ =1 wk/t C级客户：潜力客户。
@ = 3 wk/t D级客户：行业客户。
@ = 4 wk/t
为每一次跟进找到一个漂亮的借口。
1、价格更新。
➢原因说明
➢涨跌皆宜
➢条件说明
原因：专业在于差异！
目的：加深客户印象。
为每一次跟进找到一个漂亮的借口。
原因：专业在于差异！
目的：加深客户印象。
2、产品更新。
➢
Trend ➢
Spec/Pic ➢
Selling Points ➢
Price ➢
Status ➢Schedule Presentation
为每一次跟进找到一个漂亮的借口。
3、公司动态。
➢设备引进
➢并购重组
➢引资上市
➢周年庆典
➢社会活动
原因：专业在于差异！
目的：加深客户印象。
为每一次跟进找到一个漂亮的借口。
4、展会邀请。
➢发送的时机
➢邀请函内容
原因：专业在于差异！
目的：加深客户印象。
为每一次跟进找到一个漂亮的借口。
5、来访邀请。
➢发送的时机
➢邀请函内容
原因：专业在于差异！
目的：加深客户印象。
为每一次跟进找到一个漂亮的借口。
6、节日问候。
➢节日的种类
➢问候的格式
➢发送的时机
原因：专业在于差异！
目的：加深客户印象。
如何选择客户跟进的媒介？
E-mail
Tel \Mob
你你的客人
Fax
Courier
MSN
如何营造客户跟进的气氛\印象？
1、诚实（而又智慧）。
-Honest
2、积极（而又稳重）。
-Positive, Constructive
3、幽默、乐观（着眼长远）。
-Humorous, Optimistic
4、强有力的“推背感”。
-Giving Strong Support
5、突出的“个人魅力”。
-Professional (Precise/Capable)
客户跟进的禁忌有哪些？
1、在商言商，过于直接。
2、重复同一问。
3、盲目跟进。
4、客人三次不回信你就放弃。
5、间隔太短。
6、间隔太长。
7、媒介单一。
“屡攻屡败”了，还有何对策？
1、换同事。
由公司另一位同事去联系此客户。
2、换客人。
联系此公司的其他联络人。
3、换公司。
介绍给同行企业去联系此客户。
PDCA循环（戴明环）计划-贯彻-检讨-实施
P：构思（打草稿）D：写作（+ 附件）C：检查
A：发送
一、明确-表达
二、专业-行业
三、简洁-商务
四、逻辑-层次
五、对应与全面
商务邮件的几点注意事项
一、转发（开发信）
二、称呼
三、标题
四、签名
电脑上客户文件夹的管理
产品模板内联客户
产品模板内联客户产品图片| 认证证书| 公司介绍| 工艺流程| 价格信息
产品模板内联客户报价单| PI | 结汇单据| 开发信
产品模板内联客户OUT | IN | 报告| 文件
客户A级客户B级客户C级客户D级客户
客户A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
➢OUT
➢IN*
➢Contact.txt
（“客户甲”）
待开发客户
客户A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
➢OUT
➢IN
➢Contact.txt
（“客户甲”）
客户A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
➢OUT
➢IN
➢Contact.txt
➢报价
➢PI
（“客户甲”）
客户A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
➢OUT
➢IN
➢Contact.txt
➢定单（PI’s）
（“客户甲”）
赠言四句
➢厚积方可薄发。
➢思路决定出路，细节决定成败。
➢专业性在于差异化，差异化体现于细节。
➢勉强生习惯，习惯成自然，自然生文化，文化促执行。