家电的销售技巧培训师：郜杰培训时间：2天培训地点：待定课程内容：第一讲：家电导购正确心态的建立●了解家电卖场●家电导购自我认知●心态决定行为●与公司站在同一阵线●一视同仁的服务态度●乐于助人的态度●焦点导引思想●大量工作忘记伤口第二讲：赢在起点1.个人外在的形象就是公司的形象2.塑造优质的销售服务工作环境3.优质的礼仪迎接顾客4.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走5.用赞美接近客户第三讲：家电导购完美的待客之道●掌握家电卖场接近客户的时机●家电导购等待销售时机时的注意事项●身体姿势避免的十六个小动作●结帐作业不容忽视第四讲应对顾客销售七流程1.家电顾客购买心理分析2.导购员销售七流程应对第五讲：家电导购员开场技巧●基本认知●技巧一：新的…●技巧二：项目与计划●技巧三：唯一性●技巧四：简单明了●技巧五：重要诱因●技巧六：制造热销的气氛●技巧七：老顾客开场技巧●技巧八：老顾客带新顾客开场技巧●技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧●技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧●技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场●技巧十二：“我自己看，别跟着我”。
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己第六讲：家电卖场如何处理顾客反对问题●技巧一：接受、认同赞美●技巧二：化反对问题为卖点●技巧三：以退为进●具体反对问题处理（家电换代太快了吧？什么时候搞活动？不需要这么好的吧？质量好为什么还给我卖延保？等等问题）第七讲：家电导购如何激发购买欲望的九技巧技巧一：用如同取代少买技巧二：运用第三者的影响力技巧三：善用辅助器材技巧四：产品（无形价值）与顾客实际需求结合技巧五：与顾客一起演示技巧六：善用占有欲技巧七：引导焦点技巧八：多方面激发（选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约）技巧九：家电FABE话术技巧模板第八讲：家电产品演示注意事项●宜早不宜迟●突出优势、特点●让顾客觉得你是专家●时刻注意顾客的反应第九讲如何处理家电卖场常见价格异议●主事者的态度●常用价格化解的方法●具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等）第十讲：商谈七原则●用肯定型取代否定型语言●用请求型取代命令型语言●以问句表示尊重●拒绝时以请求型与对不起并用●不下断语●清楚自己的职权●以自己承担的方式沟通第十一讲：家电导购询问顾客六技巧●问题表设计与运用●不连续发问●从顾客回答中分析需求●从容易回答的问题入手●促进购买的询问方式●询问家电顾客关心的事第十二讲：掌握结束销售的契机●基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全●家电导购员不马上成交的原因●识别家电顾客结束语言的讯号●识别家电顾客结束肢体语言的讯号第十三讲：家电导购常用缔结的技巧技巧一：替客户做决定技巧二：有限数量或期限技巧三：推销今天买技巧四：假设式结束法技巧五：邀请式结束法技巧六：法兰克结束法技巧七：门把法第十四讲：带给顾客额外惊喜的方法●细心服务●额外服务●称呼顾客●派发必备品第十五讲处理家电顾客投诉的七步骤认知：家电顾客投诉的原因及类型步骤一：隔离政策步骤二：聆听不满步骤三：做笔记步骤四：分析原因步骤五：敲定与转达决策步骤六：追踪电话步骤七：自我反省第十六讲如何道歉●避免常用错误道歉语●我向你道歉●这真是太糟糕了谢谢你一、心态的重要性(一)导购工作的价值:1、几年下来会成为服饰专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。
比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。
这需要平时实践中不断的积累，好学。
2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。
每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。
3、通透人性：在卖场，在导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。
(二)导购不可欠缺的七项意识1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗5、问题改善意识：思考如何消除工作症结6、纪律意识：遵守规则、规定7、合作意识：与同事愉快合作二、导购礼仪要求1、五项基本礼仪（1）不给他人添麻烦（2）学会感谢他人（3）主动做他人希望你能做的事（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处（5）言行表现同事之间的相互关怀2、工作场所的礼仪出勤时：（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场（3）与同事打招呼（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管❖销售活动中：导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。
❖下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。
3、服装仪表要求❖女导购：（1）服装：穿统一工服，扣子扣好，领口与袖口保持清洁，裤子经常烫，口袋不放太多东西（2）袜子：肉色丝袜，冬天可以穿黑色（3）鞋子：皮面有光泽，鞋跟不超过5CM，鞋边保持干净（4）胸牌：端正地佩带在左边（5）头发：清洁不油腻，无头屑，不染奇异颜色（6）手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂抹奇异颜色（7）化妆：淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓（8）饰品：可适当佩带装饰品，首饰不要超过三件（9）保持口气清新❖男导购：不化妆，一般不佩带饰品（也不是那么死板，可以佩带有个性的项链，手链，但是不要戴耳环、戒指）基本与以上要求一致，此外要求男导购头发不宜过长，保持口气清新，每天刮胡子。
三、销售技巧（一）基础部分1、好的开始源于微笑，并且在销售的过程中一直主动微笑。
2、导购站立要抬头挺胸，充满活力，切忌疲惫不堪和懒散的样子。
3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。
但也要依据事实来赞美。
4、导购销售活动中必备的4S：（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。
（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。
去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。
（3）smart（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。
（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当导购的必备素质。
（二）导购和顾客沟通的原则1、多用肯定语言举例：（1）需不需要我帮您介绍一下？（错误）（2）你要不要把这件衣服试一下呢？（错误）（3）让我来帮您介绍一下！（正确）因为第三种方式顺理成章直接进入话题。
举例：顾客：这个裙子有没有小码的？导购：没有、没有。
（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。
）导购：不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。
（正确）2、否定语言的运用顾客：这种面料会褪色吗？导购：您好好使用应该是不会的。
（错误）导购：这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。
（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心）3、客气语言的运用顾客：什么时候有我要的型号呢？导购：你明天打电话给我。
（错误，因为命令性太强）导购：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。
（正确，商量的语言，让顾客做选择）4、拒绝时的语言技巧顾客：能不能再便宜点呢？导购：这里不能减价。
（错误）导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（正确）顾客：这个款还有别的颜色吗？导购：调不到货，已经缺货了。
（错误）导购：真的很抱歉，这种商品已经卖完了，不过这几款也都非常适合您，您试穿一下，效果肯定好。
（正确）5、明确自己的职权范围有的导购盲目为了促成销售，答应顾客一切要求，承诺了公司并未许可的内容，比如售后服务，退换货，随意给予VIP折扣，未达到购买金额就送赠品，降低价格，这是相当错误的，只会损害品牌的信誉度。
6、多说赞美、感谢的话顾客：多少钱？导购：280元。
（错误）导购：（笑容）对老顾客的回答——您有VIP卡，可以打8折，这一套有兰色和白色，您要什么颜色？对新顾客的回答——您眼光真好，（简明讲卖点），而且也不贵，这一套只要280元。
（三）进一步吸引顾客1、突出介绍新产品：顾客一般都是对新的东西感兴趣。
2、兴奋地将卖点传递出去：比如自己买过，感觉怎么怎么好。
3、突出产品是限量版的4、语言要简单，因为顾客太理论的东西不感兴趣，注意不要攻击其他品牌。
5、营造热销的气氛：我们这款服装卖的非常好，试穿的人很多，每天都可以卖几十款，而且买过的朋友还带朋友来买。
(四) 激发顾客的购买欲望1、寻找商品优点不成功的导购会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，比如这个裙子太花了，这个裤子款式不好，找这些客观理由作为借口。
优秀的导购会寻找商品的优点，寻找商品带给顾客的好处，促使销售成功。
2、积极开发顾客需求3、激发消费潜能：每个顾客都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%，比如顾客准备购买4000元的商品，如果导购能主动把握机会，顾客最后有可能会买下6000元的商品。
4、激发顾客购买欲望的技巧（1）平均法：销售比较贵的衣服时，例如一件质量非常好的大衣，价格为8000元，导购可以将其平均到8年中，每年1000元，按照冬季三个月来算，相当于每月花300元。
（2）赠品：派送赠品之前，导购需要调查顾客最喜欢何种赠品，搜集顾客的相关信息，为企业指定赠品提供参考。
（3）运用顾客喜欢少花钱的心理：促销、打折、会员卡、免费维修都可以刺激顾客的购买欲望。
（4）尊贵：金卡、银卡、优先权等等，都会很好的刺激顾客购买欲望。
（5）运用顾客喜欢与众不同的心态：导购告之我们的服装与一般品牌不一样的地方在哪里，从而吸引顾客购买。
（五）让顾客购买的技巧❖1、顾客购买心理和导购的相互关系（1）避免过早谈价格：尤其对价格较贵的衣服来讲，或者是顾客刚进入店铺，此时不要谈价格，导购需要不断的激发顾客的购买欲望，告之产品的优势，充分调动其购买欲望。