养老院服务质量包括物质的如：房间、床位、饮食、设施、环境等方面，也包括非物质的如员工的数量、技能、态度。

仪表等方面。

这些方面共同形成老人及家属对养老院质量的主观判断和评价，成为他们对去留决定的依据。

其次，养老院面对的多数服务对象往往是半自理和不自理的老人，他们不仅仅是由于年纪的原因造成不能自已照顾自己，还多数会有这样那样的疾病缠身。

护理工作对员工的体力、技巧、耐心都有较高的要求，有时还又脏又累。

对一年365天全年无休的养老院来说，就要防止员工因工作重复导致工作质量下降，出现厌烦情绪，甚至虐待老人的情况，所以在日常管理中抓好服务质量管理的重要性不言自明。

其质量管理在项目策划时就出现了。

首先项目定位于哪些目标客户，形成了对基础设施的规划设计和设施设备的要求，也是后期经营的主要依据。

由于主要的硬件投入集中在建设初期，以后通过多年分摊到成本当中，后期很难做大的改动。

这要求在随后的建设、运营中对经营战略一以贯之，防止随意改动，否则不是会造成前期投入的浪费，后期改造的增多，就是会造成运营朝令夕改，员工无所适从，一片混乱。

在养老院长期的运营阶段，质量管理贯穿于营销、医护、生活照料、日常活动、后勤、安全的各个方面。

它以精细化管理为手段，通过延长主要设施设备的完好和功能，不断追求服务质量的提升，优化以医护和生活照料为核心的服务能力，打造养老院营销能力，实现经营目标。

在这个阶段，质量管理的基础是对各个过程进行科学的的分解、标准化。

依据这些可以帮助我们将管理和服务过程标准化，但作为各级养老院都要遵守的标准必然是通用的和起基础作用。

遵守标准只是让养老院能够保障服务的基本质量，并不能保障养老院的质量管理是良好的。

同时，质量管理还包括服务的设计要以定位的目标客户需求为导向，不仅服务操
作要规范化，还包括不断提升服务人员的专业能力和深度，对服务过程全面细致和清晰的管理，以及团队有组织的持续质量提升活动。

质量管理的目的不仅带来服务的高品质，也包括在追求品质的同时运营成本的下降，两者相辅相成。

这不是一次活动也不是集中力量冲刺可以解决的，它需要最高管理者重视并长期推行。

这一切付出都会是值得的，它会给养老院带来长期价值和竞争优势，能够保障为老人提供长期可靠的优质服务，预防事故的发生，进而带来不断的经济回报。

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