餐厅客人用餐服务项目描述：中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文化和展示饭店服务水准的主要场所。

许多中餐厅只提供午、晚餐服务，南方一些饭店早餐以早茶形式提供各式各样的早点。

因此，餐饮服务人员必须掌握中餐早餐、午、晚餐服务操作，在客人用餐过程中，餐饮服务人员为客人提供尽善尽美的就餐帮助，给客人留下深刻的印象。

能力目标：．掌握中餐厅早餐服务程序与操作技能。

2.能熟练为客人提供中餐厅午、晚餐的就餐服务。

任务中餐厅早餐服务一）餐前准备餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。

餐前准备工作分为4 部分：1.卫生清理1）个人卫生的检查仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男员工要做到不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

女员工要做到用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜子: 男士着深色，女性着肉色。

2）区域卫生的检查检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。

墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。

艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。

保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。

保证灯具灯炮的完好有效。

台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。

保证餐柜的干净整洁。

2.工具器皿的准备备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。

保证暖壶内有90 度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。

酱油、醋瓶充足无异味。

托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。

口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。

保证毛巾的数量足够、温度适合。

毛巾无杂物、毛发等。

检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内。

2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录。

3.明确销售了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

4.交接工作述工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑。

二）问茶开位1、迎宾员迎宾员热情迎接客人，引领客人到合适的餐位。

2、值台服务员值台服务员为客人拉椅让座，送小毛巾，问茶，并填写点心卡基本信息，帮客人去筷套。

三）开餐服务当早茶车推至客人面前时，作介绍，客人要点心后，在点心卡上记录，进餐中，及时添加茶水、撤去空盘、整理餐桌。

1、客人示意结账时，迅速为客人拿取账单，并使用账单夹递送账单。

2、主动替客人打包食品。

3、客人离座时，为客人拉椅并提醒客人带上随身物品。

4、热情欢送客人。

五）清理台面1、检查有无客人遗留物品，整理餐椅。

2、清理餐桌。

3、换上干净的就餐用品，以迎接下一批客人，或用于进行午餐摆台。

任务二中餐厅午、晚餐服务一）餐前准备1、着装，个人仪容仪表2、整理和补充工作台3、按照规范进行中餐摆台4、搞好餐厅清洁卫生5、备好调味品、开水茶叶、洗手盅、等开餐物品6、备好服务用具：点菜单、笔、托盘、服务巾等7、主管、领班召开班前会二）迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

开餐前5 分钟，迎宾员准备好菜单，站在餐厅门口指定位置，恭候客人的到来。

见到客人微笑、问候，了解是否有预订，引领时走在客人左前方2－3 步。

1.迎宾服务1）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1 米左右），时刻恭候宾客的到来。

当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15 °的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。

2）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。

3）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（4）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：先生，楼上请”。

5）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。

6）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。

如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。

7）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？8）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！” 如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。

或“马上通知我们店长过来”。

9）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

10）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

11）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。

12）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。

13）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

14）客人离开时应及时拉开门，作15 °鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

15）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。

应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

2.引领入位1）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。

2）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”。

3）带位时如是熟客则应主动沟通。

如“ XX 先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。

如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。

4）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。

5）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子。

6）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。

如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。

7）团队客人尽量安排在一起就餐，如果是情侣或个宾客到来就餐，可领到较安静的地方，当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方8）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。

9）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。

10）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。

★满席时的接待有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。

这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。

在等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。

有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。

并可视情况做出相关补偿。

★同席时的接待定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。

同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意不要开错了客人各自的账单。

操作程序：1) 征得先来客人的同意；征得后来客人的同意；征得双方同意后，引领后者就座，并说：“请这边来”和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。

三)餐前服务客人落座后，应及时给客人倒水递菜单，以免等的太久而冷落客人。

1、迎宾员为客人递送菜单，值台服务员送上热毛巾2、征询客人喝什么饮料，递餐巾、去筷套（客人右边操作）3、填写点菜信息4、从主宾开始为客人服务调味酱或醋5、撤去多余的餐位6、站在适当的位置，随时准备帮客人点菜四）点菜服务1.点菜准备点菜服务时要做好充分准备。

有过硬的专业知识是首要条件，熟悉各种菜肴，比如某种菜肴哪里产的原料最，什么季节质量最佳，对烹调方法及口味也要略知一二。

另外，对菜品原料的配制及营养搭配也要了解。

如今人们就餐讲究吃出营养、吃出文化。

服务员应掌握营养知识，药膳知识，使服务更趋完美。

要对一些菜肴的典故有所了解，以便更好地向客人介绍菜肴，让客人觉得吃出文化，也能提高饭店的文化品位。

此外还要精通销售艺术，把握时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

比如，可以多介绍餐厅急推出的品种和时令菜点。

急推出的品种往往是餐厅需要迅速推销的，推销出去可以降低损耗；时令菜则主要是让客人享受到季节性的菜式。

俗话说“不时不食”，客人也是喜欢吃时令菜。

服务员还应对不同的客人作出不同的推销，如向急着离开的客人，推荐准备时间短的速食；向独自一人的客人推荐准备时间短且分量适中的食品；对家宴应注重老人和孩子的选择；对情侣应注意女士的选择；对大老板或谈生意者，注意照顾他们的面子；向素食者推荐素食，并注意低热量，推销时注意语言艺术及表, 情, 要温文有礼、大方得体，最好是面带微笑，像待朋友一样亲热。

在推销的过程中，最关键的就是通过语言和表情来使客人接受你。

当然并不是用花言巧语来打动顾客，而是通过自己对专业知识的了解。

比如推荐饭店特色菜品，特色服务等。

这就要求点菜师必须百分之百了解全部在售菜品。

一般性的了解还不够，必须把每道菜的菜名、口味、营养价值、烹饪特点、厨师技能乃至所用原料、辅料的产地、特点等烂熟于心，才能在为顾客服务时娓娓道来。

2.点菜步骤：1）接受点菜2）提供建议记录内容复述内容礼貌致谢填写点菜单点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配、酒水搭配等。