2010年市场营销部工作总结本年度的工作从结果为导向来看我们用“成败得失”四个字来总结分析。

一、“成”1. 实现客房销售目标2728.12 万元；2. 实现会议中心销售目标万元3. 各类客源房费收入二、“败”1. 森林旅行社，柏莱雅化妆品会议由于客房会议价格操作失误，导致酒店经济收益下降。

2. 农科院蔬菜所会议由于现场房控失误，因用房不足导致会务组投诉。

3. 省食品药品检验中心，中美药典会议由于会务组额外增加续住房要求，且在处置过程中信函不当，导致会务组投诉。

4. 邵逸夫医院会议由于前一批会议关联用房延退，导致合同用房数不足，导致会务组投诉。

通过对以上投诉问题的追根溯源地分析，一方面积极与会务组妥善协商善后事宜，另一方面在管理工作上对岗位分工、责任确定上进一步完善；同时又逐步对《预定流程与房控操作要求》、《布展协议》、《会议合同》、《应工作质量导致经济损失的责任处罚》等一系列文本资料、操作标准与流程、处罚依据等全方位完善完善。

三、“得”1. 本地政务（党政机关部门与事业单位）会议市场全年共接待本省/市/区/乡镇街道各级党政机关和事业单位会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。

2. 本地商务（各界企业、协会组织等）会议市场全年共接待本省/市/区/乡镇街道各级集团或公司、协会商会等社团、会务中介商等的会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。

3. 非杭州得外地客源会议市场全年共接待非本省/市/区/乡镇街道的各类会议会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。

四、“失”1. 全年不完全统计，因棋院比赛或活动使用会议场地的原因导致会议劝退、取消、投诉约场次，预计损失会议消费综合营收万元。

2. 全年不完全统计，因“「钱·西厅」无地毯”、“钱西厅柱子”、“其他会议室硬件品质”等客观原因导致谈判失败约场次，预计损失会议消费综合营收万元。

3. 由于会议团体用房、用餐的原因，导致协议/网订/门市等散客对餐厅包厢、客房等消费出现供求矛盾。

4. 由于「钱·西厅」、「天元厅」两大会场同时接待会议时，仅有一个「3楼中餐大厅」配套，导致会议用餐必须翻台或改定「东6楼日韩料理」或「西2楼，弈正轩」用餐。

因此既损失了会议综合营收，更影响到会议的服务品质。

5. 由于会议和宴会的菜肴供应大部分都由「3楼，中餐厅厨房」+「34楼，西厨房」提供，在出菜的效率和品质上都有影响。

如果要提高5楼的宴会厅使用效果应该考虑此因素。

2011年市场营销工作计划2011年天元大厦的营运工作思路归结起来只有2个问题，这2个问题解决的过程就是的工作思路和目标。

问题：天元大厦的发展目标与核心竞争力之间如何匹配，最终实现经营生态良性循环？回答这个问题。

我们着眼目前天元大厦会议型酒店的经营定位，我们的发展的方向和目标就是中小型的中高档综合性消费会议。

目前我们所具备的优势资源有：1. 一线钱塘江江景资源，钱江新城CBD的行政中心、商务中心区域定位优势。

2. 交通与泊车位的资源；规模在300人左右会议、餐厅、客房、会场三者配套优势。

3.杭州国际会议中心，大规模会展将会分流来的住房与餐饮消费。

那么，怎么来形成我独特的不可替代、不易复制的会议型酒店核心竞争力呢？让我们一起来看看目前杭州会议型酒店与目标客源市场的特点：1）黄龙饭店/世贸中心大饭店（黄龙体育中心、人民大会堂）目标客源市场：高端、大中型商务与政务、演艺活动。

2）之江饭店/香园饭店/百瑞国际：目标客源市场：中高档、中大型的政务会议、商贸活动。

3）洲际皇冠假日（3500㎡宴会大厅/会展中心）、杭州国际会议中心（2000㎡）目标客源市场：高端、大中型政务与高端会展活动4）百瑞运河、万华国际、海外海百纳国际、天都城、单体酒店目标客源市场：中低档、中小型会展活动、政务会议（服饰、化妆品、培训班）5）第一世界大酒店、太虚湖假日酒店、开元名都大酒店、索菲特世外桃源目标客源市场：中高低、大型全国/国际性会展与商贸活动，本地大型企事业工作会及商贸活动。

6）千岛湖度假酒店群：全国与地区性会会奖团体活动与旅游团体。

7）西溪湿地度假酒店群：目标客源市场：高档度假散客客源或高端小型会奖旅游。

8）天元大厦、浙江宾馆、华庭云栖、蓝天清水湾国际浙江宾馆----55%散客+45%会议，侧重中高档中小型商贸与政务接待、度假型会奖团体华庭云栖----10%散客+80%会议，侧重中高档小型商贸、会奖团体与政务工作会议蓝天清水湾国际----60%散客+40%会议，侧重中高档中小型商贸或政务会议、会奖团体天元大厦----25%散客+65%会议侧重中高档政务工作会议、中档商贸活动；天元大厦独特的地理环境和资源优势，就是非会奖或度假的“中高档政务工作会议、中档商贸活动”，我们的“政治优先意识”洽洽成为我们在政务会议市场上的优势竞争力；我们良好的配套会议服务产品资源和灵活的价格政策优势又使我们具备争夺中档商贸活动的强大生命力。

以往，我们从“旅游目的地”概念来看旅游经济。

今天我们从“会议目的地”思维来研究“会议型酒店的核心竞争力”，我认为就是利用天元大厦自身独特的地理资源优势和“会议服务品牌”充分满足目标客源消费习惯和需求。

其中最关键的部分就是把高品质的“会议产品+会议服务+会议管理”形成自身的“会议酒店的产品与服务品牌”。

问题：天元大厦在市场需求、服务产品、销售管理三者之间怎样最佳整合，实现资源利用和效益转化的最大化？我们在研究众多会议主办方、承办方的思维习惯和消费模式后，发现了几个共性的特点：1.对主会场极为敏感，首先是场地面积大小/层高/装饰；然后是主席台/背景灯光/投影音响；最后是桌椅/茶水/茶歇等。

2.对客房数量与房型、客房房价；用餐场地和菜单、酒水价格也都有各自的要求。

3.无论商务还是政务会议，他们无一例外都重视晚宴。

特别是政务晚宴从接待办到主任、领导，从菜单、台型到座签都面面俱到，但是往往费用预算充分。

4. 相对于中大型综合消费会议来说，小型综合消费会议的人均消费高、会议频率高。

5. 相对于“杭州国际会议中心”这样的高档酒店，天元大厦更适宜于各级企事业单位常规会议消费，尤其是「天元厅」和「钱潮厅」非常适合100-200人年度工作性会议和宴会。

从2011年可预见的客源市场环境和酒店营运环境因素方面，必须重视的有：1、钱江新城：钱江新城将迎来政府机关、省级单位办公大楼陆续入驻，将带动大量政务与商务的宴请、会议、住宿、餐饮消费。

2、市西博会（1年一届）、休博会（5年一届）：3、2011年休博会/西博会共约200余个活动，其中会议与论坛项目已确定，其中大部分活动场地定位钱江两岸。

4、中国棋院杭州分院：3年的运营不仅在知名度，影响力持续增长，更使赛事活动承办运营管理经验日益成熟，随着棋类比赛等活动赛事的增加势必导致客房与会场的使用冲突增加。

5、杭州作为会展城市、休闲城市实力与影响力：除北京、上海、广州之外，杭州已成为首屈一指的二线会展目的地城市，又有宋城千古情、印象西湖、西溪湿地等等这些会议旅游设施项目。

会议展览配套服务的场馆、酒店（如：人民大会堂、杭州大剧院、黄龙体育中心、世贸中心、杭州国际会议中心，滨江/萧山会展酒店群、西溪湿地度假酒店群、千岛湖度假酒店群）已成规模；并且政府和公司对会展项目运作实力也大幅提升。

6、天元大厦产品中的客房设施配置以及服务设施（比如：房型、面积、布局、室内器具、健身器材、游泳池等）与高端商务客人的需求有一定差距，同时由于主体客源造成酒店氛围也不适宜商务休闲的氛围，因此未来的商务市场中难以体现竞争力！7、酒店服务产品与会议需求矛盾。

酒店客源市场逐步向中小型规模的中高档会议与宴会发展，但现有的会议设施、宴会厅设施还有较大的改善空间，比如：会议室面积、装修档次、主席台可调节灯光、无干扰音响系统、高速宽带、会议导视液晶屏、宴会厅LED大屏幕、主席台电视屏（同步观看会议投影内容）、背景板喷绘钢架等。

鉴于如上综合因素，对于“市场需求、服务产品、销售管理三者之间的最佳整合，实现资源利用和效益转化的最大化”，我们建议有目的、有步骤地启动一系列服务改进和设施改造工作。

一、服务与管理提升建议：1、将客房预订与餐饮预订合并到五楼办，既实现销售预订工作的同步与协调性，又使服务操作程序简化和一体化，减少内外部沟通环节减少偏差。

2、宴会管理专业化。

会议与宴会既要过程服务又要氛围管理，不仅要灯光、音响、投影进行技术服务水平，同时，还要对氛围进行很好的视觉、听觉、嗅觉、触觉管理。

比如会议桌/宴会桌的摆台艺术、室内温湿度控制、气味与环境氛围布置，台布椅套和会议宴会用品的色彩、材质等的整体主题设计等。

3、信息平台作用延伸。

协助会务组进行会议流程的信息化管理，即为会议代表提供即时信息服务，又能为丰富客源通讯数据库。

4、市场与销售管理精细化。

客户管理、公共关系、销售员管理并重，部门经理侧重市场、公共关系与渠道资源等的信息掌控与决策管理；经理助理侧重事务协调与会议现场服务等管理，销售员负责客户服务与会议谈判、会务即时需求协调解决、应收款处理等。

二、设施设备或服务产品的工程改造建议：1、改造天之楼、韩日料理餐厅为“江景宴会大厅”这项工程的意义在于能够充分展现天元大厦的江景资源优势和会议酒店特点，是继34F 旋转自助餐厅后的最佳标志性服务产品。

2、改造6楼宴会厨房：这项工程的作用在于，弥补了楼中餐厅厨房不足，更加有利于提升5、6楼的餐饮供应需求，很大程度上既提升商品品质，又提高效率。

3、改造5楼会议室向会议宴会厅功能将纯会议室产品设计定位向会议/宴会多功能的服务产品功能转变，既满足持续扩大的宴会包厢要求，又提高会场利用率。

4、改造3楼宴会厅、5楼会议室动态液晶屏导视系统：将目前1楼大堂的液晶屏导视效果，扩展到3楼餐厅和5楼会议室的公共区域导视。

如果资金和硬件及技术条件具备就推广到所有包厢和会议室。

三、五楼会议室改造意见与建议【钱潮厅+西湖厅】1、将钱潮厅背景板内置行架便于绑挂喷绘背景或者直接改造成LED大屏幕。

2、西湖/钱潮靠走廊通道一侧改为移动隔板，增加宴会时的场地面积。

3、会场铺地毯，解决会场人员走动响声，也是提升宴会档次。

【弈缘厅】、【贵宾厅】、【弈乐厅】、【弈林厅】仿【弈正厅】改造1、吊顶改造为内凸型+吊灯，改善光线不足和视觉空间低；2、四周墙面改造软包，既保护墙面有提升会议室档次。

3、靠窗一侧仿弈正厅之一侧面镂空屏风，顶置隐藏或幕布，投影仪和横幅挂架（或电子屏）【弈品厅】、【弈正厅】改造1、移除固定桌，改为自由台型。

实践证明：固定台型由于座位、台型所限严重影响使用率。