物业管理项目餐饮服务方案
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物业管理项目餐饮服务方案
一个服务项目膳食的好坏及工作环境的舒适度，直接影响到员工工作的积极性及企业的生产效益。

为员工提供一个科学的膳食计划，营造一个如家的感受，是我们所一直努力的方向。

结合甲方实际情况和具体要求，特制定本方案。

服务方案：
××物业有限公司，把“顾客和员工的满意是我们事业的唯一”作为核心价值观。

为保证服务质量，公司将严格按以下规范和制度执行：
一、服务礼仪规范。

（1）、仪表仪容：
①工装整齐洁净，配戴一次性口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。

②操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。

③不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。

（2）、服务态度：
①微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到。

②与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳。

③工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。

（3）、举止行为：
服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。

①三轻：轻说话、轻行走、轻操作。

②四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答
问；手勤，见事做事，多动手；腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。

（4）、服务禁忌：
①班前不饮酒，不吃有异味的食品。

②与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。

③当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。

④顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决。

⑤严禁议论嘲笑客人或与客人开
玩笑。

⑥当服务人员出现失误时，不要找
理由，面对顾客要敢于承担责任。

二、顾客满意测评制度：
由公司每月向贵方就餐人员随机发放《顾客满意率测评表》（见下表），积极收集就餐顾客对我们餐饮服务提出的宝贵意见，并落实改进。

餐厅：日期：
满意程度
分类
很满意满意基本满意不满意很不满意饭菜口味
饭菜品种
饭菜温度
餐厅卫生
服务态度
具体意见
（七）、品种、规格、价格管理和信息反馈制度
1、食堂建立由经理、厨师长、营养师和服务员代表组成的价格指导小组。

2、价格指导小组要依据季节、伙食费标准、保障人数和原料市场价格制订食谱。

3、食谱包括日期、餐别、品种、配比、规格、价格等要素，由价格指导小组提出改进意见后由经理签字确认。

4、由经理将食谱交贵方主管部门审核后方可实施。

5、在菜品售卖过程中，要明码标价、一菜一价，接受就餐顾客监督。

6、服务员要搜集就餐顾客就价格和份量提出的意见和建议，并及时向经理报告。

7、经理要组织价格指导小组召开评价会议，及时判定价格合理性，并采取调整措施。

8、食堂每周要向就餐顾客公开原
材料价格
和成品价格核算办法，接受就餐顾
客监督，保持价格透明。

一、餐饮保障体系
（一）餐饮管理体系
××物业公司创立了一套科学严密的管理体制与机制：扁平化管理、市场链运作、三公（公平、公正、公开）氛围、三关检验（自检、互检、专检）、竞争上岗、日清管理、学习型组织等，确保了管理“无时不在、无处不在”，从而形成了独具特色的海派企业管理模式，并不断以全新的内涵对企业的人力资源流程、战略流程、营运流程进行流程再造，最终实现经营管理的零缺陷。

1、一二三四五十体系
一个宗旨：“微利经营、长足发展、保障高于一切”
两个大忌：一忌发生食品卫生安全方面的问题，食品卫生安全永远是海派企业管理事业的生命线；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。

三个满意：就餐人员满意、甲方满意、公司满意
四个负责：对保障单位领导的政治生命和前途负责；对广大就餐者的身体健康负责；对公司的长远发展负责；对公司全体员工的前途负责。

五个一样：就餐人员多少一个样；花钱多少服务标准一个样；节假日与平时一个样；有检查和没检查一个样；领导在场与不在场一个样。

十化标准：就餐环境宾馆化；卫生安全程控化；服务质量星级化；供应品种多样化；营养配餐标准化；价格实惠大众化；应急保障军事化；员工工作规范化；标识形象统一化；经营管理科学化。

2、员工的日常管理
（1）、日清制度
为了调动员工的积极性，挖掘个人的潜能，贯彻“尊重劳动、公平竞争、
按劳取酬、绩效联酬”的原则，在日常管理中采用日清管理制度，并结合相应的价值激励，约束、引导员工的行为，真正的体现“干好干坏不一样”。

《日清表》包括卫生项、经营项和其它项，依照《管理手册》和《操作手册》的要求和规范通过《价值手册》对员工进行激励。

（2）、激励制度
为激发员工积极性，使员工的切身利益与企业的利益进一步结合起来，公司根据日清制度及考核质检制度制定了具体的激励方案，进一步提高员工的积极性。

激励分正激励和负激励两种。

3、质检考核体系
××物业实行全面质量管理以来就一直延续着质检和考核措施，目的就是杜绝食品卫生安全事故，消除安全隐患，并对标准化和规范化的操作进行不断的细化和量化。

我公司每年都聘请大量的食品卫生、食品预防等专业的专、本科毕业生担任质检员或考核员，实现了质检考核体系的标准化。

公司自成立以来，就一直实行日常巡检制度，并严格执行相应的检查表格，目前在餐饮中心实行的检查制度有《经理一日检查表》、《重点环节检查表》、《收尾检查表》、《质检员一日检查表》、《夜巡检查表》。

每天各项表格由专人负责，认真执行，并与一定的考核激励挂钩。

各项制度要每天执行，发现问题责令责任人马上整改，对于整改有困难的问题要限期整改，保证餐饮中心内无各项卫生安全隐患。

（二）采购过程控制
（1）、采购的过程控制：
认真对周边市场进行调研，确定资质好、实力强的供应商。

充分整合信息及市场资源，实现规模采购、源头采购。

（2）、采购质量控制
按照原材料采购标准，保证购入原材料质量符合要求；
验收环节的控制：指定专人负责，由餐饮中心库管员和质检员负责对入库原材料和商品进行检验，对特殊敏感原材料（肉类、豆制品、公司规定的禁用食品等）必须由经理和质检员同时验收检验，通过后方能使用。

（3）、招标采购
为降低采购成本，提高经营效益，规范对供应商的管理，提高采购工作的透明度。

采购中心对米、面、油、肉等大宗原材料实施招标采购。

招标采购经过前期准备、发标、开标、决标，签约、定期评定五个阶段。

（三）库房管理控制
1、入库验收
入库原料由库管负责验收，特殊和敏感原料必须经过经理和质检员验收通过后方能使用或入库。

通过看、嗅、摸、尝、化验等方式进行检验。

对不合理物品的处理采取两种方式：
①让步接收：对无卫生隐患，只是数量或形状规格与申报要求不一致，但不影响菜品质量的原料，可酌情作扣秤处理。

②退货：对有卫生质量问题的原料实施“一票否决”，拒绝入库，并将情况通报给采购中心。

2、库房管理
（1）食品原料入库后，分类上架存放，隔墙离地，散装原料要装桶，桶装原料加盖。

（2）库存原料要做好标识，库管员熟知原料的有效日期，取用原料时按保质期和进货日期顺序，先进先出，后进后出。

（3）库管要经常对库房进行检查，防止原料发霉变质。

（4）做好安全防范工作，门窗牢固，定期检查消防设备，确保处于有效备用状态。

（5）每月盘库1次，整理库房，对所有原料进行一次彻底清查，确保所有库存原料质量合格、账物相符。

（6）做到库房的无鼠、无蚊蝇。

（7）每次出库后，要对库房及时清扫，并做好保洁工作。