现在
真因
过去
真因
真因
真因
现象（看得到的,可感觉,可 测量）
一次因 (近因)
治标对策 (暂时)
N次因 (远因)
治本对策 (永久)
2020/2/19 问题是长时间由下而上积累而成的。
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2
引题—问题处理的原则
团队合作
要事有限，分清轻 重缓急（80/20）
沟通。沟通。 再沟通
效果导向 2020/2/19
以事实为依据 拿数据说话
注重细节 追求时效
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3
8D的定义
8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性
地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生， 是一种结构化的工作流程。
8D研究的对象：已发生的不符合——体系、产品或 过程。
系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系 统偏差的问题；是一项团队的活动。
分析和解决问题的方法（8D）
品质课 2015-3-20
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2020/2/19
课程目录
培训目标 引题 8D的定义 成立团队 描述问题 制定临时措施
7
查明根本原因
8
制定永久对策
9
实施对策及效果确认
10
制订预防措施
11
总结
12
课程小结
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1
培训目标
➢ 理解和运用解决问题的方法
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5
描述问题
❖ 推移图---故障的历史状况及趋势
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5
描述问题
❖ 柏拉图---找出问题的重点
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制定临时措施
❖ 为什么要制定临时措施？ ➢ 客戶的产品连续生产的，不会因供应商质量
问题而停止生产；
➢ 不能提供暂时管制措施,就得将产品 Hold住 或停止生产。
确保措施的落实。
M：质量工具的方法专家
（也可以兼为技术专家或负责人）
带领并指导小组使用有效的工具和
技术。
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5
描述问题
❖ 清楚、准确地描述问题，并应尽可能利用以下方法：
➢ 5W3H ➢ 检查表 ➢ 推移图 ➢ 柏拉图 ➢ 比较法
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5
描述问题
❖ 5W3H
➢ Who—涉及事件的关键人员 ➢ What—什么产品、服务、事情出现了问题 ➢ Where—发生在哪里，问题在哪里 ➢ When—什么时间发生的，或者发现的 ➢ Why—为什么现在解决，为什么是它 ➢ How—问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 ➢ How Many—有多少数量或比例的… ➢ How Much—损失了多少
根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表
象，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取
2020/2/1措9 施。
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3
8D的定义
结构化：
1. 成立小组 2. 描述问题 3. 制定临时对策 4. 查明根本原因 5. 制定对策 6. 实施对策 7. 制订预防措施 8. 总结和庆贺
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4
成立团队
V
F
E
M
8D工作小组
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F：专业部门（发起人）
执行领导，关注并领导组织的质量
改进
V：8D项目负责人
（生产、设计、质量、营销…）内
外部的信息交流与协调，组织小组
活动，确保问题的预期解决。
E：技术专家、相关者
（开发、设计、策划、实验、生产
、质量、工人及其他有专长人员）
对问题的充分思考、建议和论证，
❖ 临时措施是暂时的“止血”对策，即找到
一种使问题停止发生或发生后可有效补救
的措施，尽最大可能制止事态进一步发展。
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6
制定临时措施
制定临时措施一般需要考虑以下方面：
❖ 是否送交客户，送交了该如何处理？ ❖ 是否有在运输途中的，是否需要召回？ ❖ 是否有库存品，库存品如何返工？ ❖ 是否有在制品以及未入库成品，如何隔离，如何返
➢ 若过程要素已明显偏离设计要求，则对偏差的过程要素实
施纠正行动；
➢ 若过程的原因不明，则应暂停该过程的运行。
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➢ 收集整理问题相关的过程记录。
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查明根本原因
有一家动物园，主要圈养大袋鼠。公园在饲养袋鼠时，袋鼠在篱 笆里面跑来跑去，好让所有游客都能清楚地看到袋鼠活动时的情形。 但是，动物园的管理人员发现，所有的袋鼠全跑到长颈鹿那边去了， 这种现象让所有的动物园管理人员很紧张。
因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可 以跳出篱笆。所有的管理员经过仔细研究以后，决定把篱笆从2米围 到了2.5米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。所以 管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲 的动物学家告诉动物园管理员一个事实：袋鼠最高只能跳到2.5米。所 以篱笆应该没有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人员马 上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。
工？ ❖ 是否涉及原材料，如何隔离，如何保证生产？
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6
制定临时措施
对产品的措施:
➢ 对过程不稳定的产品实施全检；
➢ 过程稳定的同类产品组织加严抽样检验；
➢ 可行的话，变换测量系统；
➢ 对检验的结果实施统计分析，研究数据的分布状态，对数
据进行分层。
对过程的措施：
➢ 首先识别测量系统是否满足接收准则；
➢ 能掌握此方法的8个步骤，正确应用8D解决 工作中遇到的问题
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2
引题
➢ 问题是什么？ ➢ 我们应该用什么样的心态去面对和解决问题？
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2
引题—问题是什么
尺寸偏大
客户拒付款
员工辞职率高
供应商不合作 利润低
来料数量少 感情破裂
颜色偏浅
镀层偏薄
问题、问题、问 题………..
7
2
引题—对待问题的态度
如何有效的处理问题，态度、心态是关键
不可取的处理问题态度
推卸型 逃避型 不负责任型
• 这事与我无关 • 我处理不了，没办法 • 反正都这样了，随便来了
虎头蛇尾型
• 事前拍胸脯，这事交给我， • 事中拍脑袋，就这样吧 • 事后拍屁股，我不管了
能力不足冲大头型
• 做错了再说
拖延型
• 问题会慢慢消失的
纸上谈兵型
• 我认为就是这样，不用试了
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抱怨型
• 你们怎么回事？他们。。。。
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2
引题—对待问题的态度
可取的处理问题态度
强勇
力于
的承 解决 担

力 求 完
努 力 推
问题 责 愿望 任
与
听
放 弃
是
美
进
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2
引题—问题的结构
电池漏液
油井起火
工资低
原油价格高
瓦斯爆炸
自信心低
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人际关系差 朝鲜核武器 支出超标
经济衰退 人权问题 不被信任
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引题—问题是什么
➢问题： 现实与理想的差距被称为问题
控
理想状态
制
特
点
现状
2020/2/19
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引题—问题是什么
问题
解决方案 事实 原因
2020/2/19
激发 创意 预防方案