自来水公司客服热线建设案例分析
易维科技对某中等规模地级市自来水公司客服热
线建设案例分析
一、案例背景
a)业主规模：
✓该自来水公司为中部省份一个经济较为发达的地级市，经过50多年的经营建设，已发展成日设计供水
能力48万立方米的国有大型二级供水企业，主要经
营自来水的生产、供应及管道安装，同时提供用水
报装、供水抢修、水质检测等供水服务及水箱清洗、
锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延伸服务。

✓供水管网总长度465公里，供水服务面积146平方公里，用水总人口200万，用水户30多万户。

水质
完全符合国家标准，管网水质综合合格率达99%以
上。

b)业务现状：
i.目前该水司有一套功能简单的客户热线系统，话务平台采用语音卡+工控机，软件是当
地一家公司提供一套仅仅能够记录客户反馈问题的基本系统。

整体系统于2003年上
线，在稳定性和功能方面都存在一定问题。

ii.随着该水司服务体系的建立和发展，现有系统已经在在以下几个方面不能满足服务工作的需要，需要进行升级，主要不足如下：
1.业务处理结构层次过于简单，只分为2层，且不能
进行业务流程更改。

2.话务员数量过少，需要增加坐席。

3.话务服务存在运行不稳定的情况、话务线路经常出
现通话异常，接听不到或者听不清。

4.业务处理有时存在相应缓慢的情况
5.业务信息记录中的信息项不能更改，现有的信息项
部分已不适应公司客服业务工作的需求。

6.系统没有建立与营业收费系统、报装系统的收费接
口，不能很好的回复用户查询用水收费、报装进度等信息的要求。

7.系统提供的查询和统计功能存在一些问题，对于很
多报表不能正确的产生查询统计结果，严重影响各使用部门的工作质量。

二、项目建设目标
签于原系统的诸多不足，该水司决定对客服热线系统进行升级改造。

升级改造的主要目标如下：
➢选用全新的客服话务平台，提供超过8路外线，8路座席，8路通话同步录音；
➢升级业务处理流程功能，增加处理业务流程定制功能，按业务需要自由定制业务流程；完善转办功能，增加转办记录；
➢提供数据定制功能，能按业务自由定制信息记录中的数据项；
➢提供完善的通话录音功能，并将通话记录和电话录音关联，在业务系统中嵌入播放功能播放记录对应的通话录音；
➢能提供完善、稳定、功能强大的自由报表定制功能，满足各部门对报表数据的要求；
➢提供功能强大的外部系统数据接口，实现和营业收费系统、报装系统等外部系统的接口功能；
➢完善自动语音应答系统的功能，实现营收信息、报装信息、座席员服务满意度评价和停水、降压、抢修通告服务的电话语音查询功能。

➢建立客服热线知识库平台，为客服坐席人员提供全方位的业务咨询知识库；
➢提供完善的数据备份功能；
三、案例方案分析
a)
序号话务
平台
特性对比结
论
1 语音
卡原系统使用语音卡开发，经
过多年运行，暴露出一下问题：
1、稳定性差，系统稳
定性依赖于电脑的稳定
性。

一旦操作系统或其他
问题都将导致系统停止运行。

2、可扩展性差，很难
修改自动语音导航、很难
增加功能。

一旦业务变化，基本无法适应。

3、增加坐席和线路困难。

否
2 一体
化平
台国产一体化平台稳定性存在
一定问题。

国外一体化平台
如奥迪坚等，价格太高，超
出了该水司的预算。

否
3 交换
机平1、具备电信级稳定性
2、西门子或AWAYA等
推
荐
台有中低端客服平台交换
机，性价比极高。

无论从
性能还是从价位都比较适
合该类型水司的需求。

3、系统可扩展性良
好，增加坐席或外线都是
比较容易的事情。

基于以上对比分析，最终该水司采用我公司推荐西门子HIPATCH 3550系列交换机作为核心话务平台的解决方案。

总体结构图如下：
b)系统开发架构
本呼叫中心业务处理系统完全采用B/S架构开发，B/S架构和传统的C/S架构相比有以下优点：
●客户端不用安装软件，系统完全安装在WEB服
务器上，每个系统使用人员，无论是主管还是
座席人员，都通过IE浏览器登录使用本系统，
只要会上网就会使用本系统，操作简单，界面
友好；
●由于系统集中在WEB服务器上，使用人员的电
脑上不需安装任何软件，这样系统维护工作量
小，如果系统有修改或升级的情况，只需对服
务器进行维护和升级即可；
●系统维护和升级在服务器端进行，适于远程维
护和排错；
●业务逻辑部署在应用服务器上，如果因为客户
的业务工作流程发生了变化，只用修改应用服
务器的相应程序即可，不用针对每台电脑重新
安装；
c)新的客服理念
i.客户服务信息门户：
✓要将客服中心建设成：客户信息收集的门户，客户和自来水公司沟通的统一渠道。

✓通过客服中心，为客户提供同意的服务模式。

✓通过客服中心，为客户提供快速的服务相应。

ii.人人皆客服：
✓系统覆盖全公司，除电话坐席人员之外，任何接触到客户请求的人都可以将客户信息录入系统，成为客服人员的一份子。

✓只要能连接到局域网，高层管理人员也可在某个特定时间成为客服人员。

✓工单流转、处理、回访为系统功能的一部分，客服不再是接接电话。

四、核心功能分析：
在此次系统升级中有一个重要的需求，就是需要
客服热线接单后，能够自动传送到各个业务处理
部门，实现多层级的工单流转，同时要能根据客
户的组织架构灵活配置流程。

针对该业务进行仔
细分析，我们采用业务系统内嵌工作流引擎的方
式来实现客户的该需求，主要特点如下：
✓自定义流程设置，实现与部门无关的流程配置，可根据实际部门结构进行流程配置。

支持自动流转、审核审批、转单退单、任务回退等功能。

✓单据表单自定义，本系统的单据表单使用可自定义的方式。

流程节点相关的单据和业务数据项都可以根据需要新增、修改，而不用重新编写代码，减少系统维护工作量。

✓流程流转层次和节点无限制：工单流转对流转部门岗位级次没有限制，流转次数没有限制，系统提供强大的可扩展性满足用户的需要。

✓流程数据权限保证安全
五、案例特色
a)稳定的话务平台：
采用交换机作为话务平台，系统具备电信级稳定性。

同时兼具较高的性价比。

b)各部门参与维护的知识库:
✓本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能；
✓通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中；
✓客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的；
✓知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。

c)强大的工作流引擎
本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：✓与部门无关的流程设置；
✓工作流程自定义设置灵活；
✓单据表单自定义；
✓流程流转层次和节点无限制；
✓流程数据权限保证安全；
✓流程时限精确控制提高客户满意度；
✓流程功能与业务系统结合提高易用性。

d)与现有系统无缝集成
●信息查询：客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：
✓客户水表的基本资料；
✓水表抄表资料；
✓水表维修施工记录；
✓客户水表欠费及缴费资料；
✓水表违章用水记录。

●自动报数抄表（预留）：用水户通过呼叫中心的IVR流程，自动输入水表号码及水表读数，呼叫中心系统通过和营
业收费系统的数据接口将客户水表报数传递到营业收费系统，从而达到自动电话报数抄表的目的。

●自动催费（预留）：呼叫中心的自动任务及IVR语音流程配合，按照营业收费系统提供的客户欠费数据，自动拨号，
通知客户欠费状况，语音通知催缴。

●和报装管理系统的集成：报装工程信息查询：通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报
装缴费信息。

●和办公OA系统的集成：知识库信息、公告内容等信息可共用
六、系统运行效果
a)系统运行稳定：自2007年底上线以来，系统
基本没有出现过异常停机事故。

b)突发时间考验：2008年雪灾，大量水管水表
冻裂，该系统经历了雪灾期间大话务量的考验。

c)工单流转提高效率：热线接单后，可立即所接
客户投诉转换成工单发往责任部门，责任部门根据工单信息提供相应服务。

极大的提高了工作效率。

《以下为实地照片》。