客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间
客服部
月解决投诉总数
5
客户投诉
解决满意率
月度
客户对解决结果满意的投诉数量
总投诉数量X100%
客服部
6
人客户流失数
月悸/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月悸/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月悸/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术
1连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
2月考核评比综合排名后二名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
3总部将视情况对分部客户服务部经理及主管逬行提交改进意见书及以上的处罚。
平均值
客服部
9
部门协作满意度
月悸/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务计划完成率
月悸/年度
业务计划实际完成最
业务计划完成量八"°%
呼叫中心
2
服务费用预算控制率
月悸/年度
服务费用开支额
服务费用预算额A1O°%
转接电话数、’…
全部接通电话数X100%
呼叫中心
7
呼叫数
月悸/年度
指所有打入/打岀中心的电话，包括受到阻塞的、 中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月悸/年度
放弃电话数-0.
全部接通电话数A100%
呼叫中心
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽査途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽杳
100%解决并回复
回访完成率
公司抽杳
公司抽杳
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽杳/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽杳
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽杳
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
4汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相矢说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
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财务部
3
客户调硏计划完成率
月悸/年度
客户调研计划实际完成量它100%客户调研计划完 成量。
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月悸/年度
改进目标实际完成量y°,改进目标计划完成量％
100/O
呼叫中心
5
客户满意度
月悸/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术 平均值
呼叫中心
6
转接率
月悸/年度
客户服务人员绩效考核
15.1
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见反馈及
时率
月度
在标准时间内反馈客户意见的次数一CCO/总共 需要反馈的次数X100%
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
标准时间内传递信息次数殆00%
需要向相矢部门传递信息总次数
客服部
3
客户回访率
月度
实际回访客户数 计划回访客户数幻。°%