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篇一：95598坐席人员电力服务及沟通技巧
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95598坐席人员电力服务及沟通技巧
作者：楚盼盼冯祎丁毅
来源：《城市建设理论研究》20xx年第33期
摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟
通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。

在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。

语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。

关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧
中图分类号：tn915.853文献标识码：a
在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”
电力服务热线就能得到所有答案。

在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。

呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。

95598客服人员在实际的日常工作应该如何去
做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：
一、咨询业务的准确回复技巧
95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。

客户咨询的
热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。

坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。

对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。

但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。

应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。

1、保持冷静，认真倾听。

坐席人员要时刻保持冷静，
通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。

正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。

2、提问交流，引导客户。

可以用自己的话把你的理解
复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你
的耐心倾听。

3、无理要求，委婉拒绝。

当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。

如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。

篇二：95598客服中心工作总结
95598客服中心工作总结在上级领导的关怀和指导下，"95598"客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻"优质服务是电力企业生命线"的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。

现将一年来的工作情况简要回顾如下:
一、主要工作完成情况
一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。

（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。

为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。

一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。

另一方面，为确保服务全过程的高效。