更加个性化
优 可以进行回顾
成本较低
点
便于存档保管以便日后查证 在发送信息前可以进行细致的考虑和检查
可以根据语言和非语言的反馈，及时进行 改正和调整
耗时
反馈有限且缓慢
缺 点
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东西 你无法了解你所写的内容是被人阅读
说话时较难进行快速思考 话一出口就很难收回 有时难以控制时间
3 全面了解主题
为了充分传递信息，书面沟通者必须 全面了解有关主题，做到言之有物，避免 充斥陈词滥调的官样文章，已实现有效沟 通
非语言沟通与语言沟通的关系
— *—
书面沟通 非语言沟通
4 进行换位思考
换位思考是达到有效沟通的根本。书面沟 通所传递的信息必然是满足接受者的需要，而 不仅仅是满足发送者的需要。撰写者应当站在 读者的角度，重视读者的意愿，维护读者的自 尊心。
采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少
采用纸质的方式进行沟通。
非语言沟通的定义
— *—
书面沟通 语言沟通
管理
信息
“听 者时
”、 “间读 “写
“说 ”1001%9 ”22
”59 %
%
% 非语言沟通的定义
— *—
书面沟通 非言沟通
书面沟通的重要性
信息
• 很多管理工作都是通过书
面沟通进行的。正如美国
管理学家克莱姆和史尼德
指出的，管理者将他们
89%的时间花在与沟通有
关活动的事务上，其中
59%花在“听”和“说”
上，19%花在“读”上，
22%花在“写”上。因此，
管理者必须精通书面沟通
非语言沟通技的能定义。
— *—
书面沟通
书面非沟语通言沟通
口头沟通
适合传达事实和意义
适合表达感觉和感情
适合传达复杂或困难的信息
非语言沟通
作之比较 商务写作
一般写作
较为严谨、正式
较为宽松、非正式
平辅直叙
多有修饰
读者针对性强
读者多层面
一般应用第一人称或第二人称
运用变换人称
负有一定法律责任 非语言沟通与语言沟通的关系
通常无须负法律责任
— *—
第二节 THE SECOND SECTION
2 书面沟通应该遵循的原则 • 思路清晰 • 写作目的明确 • 全面了解主题 • 进行换位思考 — *—
切勿左思右想。和别人交流时要有主见，敢于发表自己的观点，等等。 总之，做任何事，要试着让自己变得果断，自主。渐渐地，你就会看到 自己的变化。其次，坚持学习。比如说多读书，尤其是去读一些思维性 比较强的书籍(类似推理类和科学类的)，慢慢培养自己的逻辑思维能力。 这需要长时间的思考问题，长时间的学习。最后，适当的参加一些体育 锻炼。适当的运动可以帮助调节脑神经，促进新陈代谢，不仅对健康有 好处，对思维也有很好的帮助。
定义
• 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括
文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为
媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、
开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通
方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这
种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采
用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时
288Байду номын сангаас0元。
•
然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠
款已由当时经手人会计乔女士偿还了，并为黄先生出具了还款证明，“还欠黄某工程
款28800元”中的还字应读为huán，故不同意黄先生的诉讼请求。
•
顺义法院认为：原告为被告承建养猪舍工程，被告应按约定给付工程款。被告为
第八章 书面沟通
2015年10月13日
学习目标 LEARNING GOALS
1
了解书面沟通的特点
2
明确书面沟通的基本形式
3
识别商务信函的种类
4
掌握商务信函的写作技巧
5
把握书面沟通的语气
— *—
6
克服书面沟通的心理障碍
引导案例
“还”字多音惹纷争
•
2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋，承包工程款总计
非语言沟通与语言沟通的关系
— *—
书面沟通 非语言沟通
2 写作目的明确
从撰写者的角度上看，书面沟通的主要目 的包括提出问题、给出定义、提供解释、说明 情况、说服他人，因而撰写者必须明确自己如 何展开内容，需要传达什么信息，将信息传的 给谁以及希望获得什么结果。
非语言沟通与语言沟通的关系
— *—
书面沟通 非语言沟通
原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对原告的请求应予支持；被告辩称此证明为
还款证明，未提供相关证据证实，法院不予采信。最终判决被告北京某农业公司给付— * —
原告黄先生工程款28800元；案件受理费1162元由被告负担。
第一节 THE FIRST SECTION
1 书面沟通的特点
— *—
书面沟通
8．4万元。双方约定工程开工时，农业公司应首付黄先生总工程款的70％即58800元，
但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002年4月7日，农业公司由
其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明，并盖
有公司财务专用章。黄先生依此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款
书面沟通 非语言沟通
1 思维清晰
思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟 通能力强弱的衡量标准。优秀的管理者特征之 一就是思路清晰、思维敏捷。尤其是在管理层， 只有思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。
非语言沟通与语言沟通的关系
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书面沟通
非语言沟通
解决的方法是： 首先，需要做一些积极的自我调整。比如说做决定时要毅然决然，
但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费5000元。随即报名者
纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽管校方做出了解释，但仍
然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。
上述案例告诉我们，管理过程中的书面沟通与一般的写作是迥然不同的。
非语言沟通与语言沟通的关系
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商书面沟通务写作与一般写
非语言沟通与语言沟通的关系
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第三节 THE THIRD SECTION
容易带有过多的个人色彩而影响信息的可 靠性
非语言沟通与语言沟通的关系
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书面沟通
•
案例分析 非语言沟通
上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目，涉及
收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学生一次性缴
费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期收费5000元。