参考案例联通客服人员的经典服务
林玲是联通天河区域中心客服室的团队经理，进入联通两年来，林玲一直以全面的业务知识和优良的服务意识为客户提供细致、优质的服务，在用户中产生了良好的口碑。

林玲在天河区域营销中心担任了为1800个高端用户一对一服务的工作，每天要面对大量不同层次的用户、倾听顾客的需求及抱怨，平均每天接听电话几十次，每天重复同样的工作。

而她用宽容化解了偶尔的委屈，在客
服岗位上倾心抛洒着激情。

“不能面对面交流，必须心贴心沟通”，不管多么繁忙，在服务工作上，始终做到“四到”和“四个一样”，即“口到、耳到、眼到、心到”；“白天晚上一样、繁忙空闲一样、心情好坏一样、不同客户一样”。

在做好大众客户服务的同时，还为用户提供更多富有“人情味”的服务，下面就列举她在工作中的两件小事。

1．有一位星级客户，因他单位的大多同事是移动的用户，他也产生了改换网络的想法。

当他在营业厅办理转网业务时，想起了一直为他服务的联通公司的客服经理林玲，他给林玲打了个告别电话，同时对林玲一直以来的贴心服务表示感谢，没想到几分钟后，林玲赶到营业厅，通过一番肺腑之言的交谈，该客户深受感动，当即决定继续做联通的星级客户，享受联通优质的服务。

2．去年冬天的一个夜晚，气温骤然下降。

23．00左右，突然一个电话打进来，一位用户劈头盖脸冲着林玲喊道：“我在广源高速公路上打122，就是打不通!你们的网络到底是怎么搞的?!”林玲刚要回话，对方却挂断了电话。

1227交通事故报警，而且客户声音如此急切。

林玲凭着敏锐的洞察力和责任心分析：客户是发生了交通事故要报警，但由于高速路上网络覆盖不够，因而向客服经理投诉。

想到这里，她急忙给客户回拨，但提示语音告知客户已关机。

凭着强烈的责任心，林玲立即查询并拨通了122紧急事故处理电话：“喂，您好，我是联通公司的客服经理，刚才可能在广源高速公路上发生了交通事故，我服务的客户想用手机拨打122但没电了，如方便最好出警巡视。

”“好的，我们马上出警!”“那我先代客户谢谢您。

”之后，林玲又几次拨打客户的电话，但客户的手机始终关机。

第三天，那位遇到交通故障的客户打来电话：“谢谢，太感谢了!前天深夜我在广源高速公路上汽车突然熄火，打122的时候信号非常弱，打您的电话想咨询网络情况，结果手机没了电。

万般无奈之时，交警来了，一切问题都解决了。

一问，才知道是您帮我通知的交通队。

是您救了我们……”林玲忙说：“能为您解决实际问题我很高兴。

”三天之后，该用户所在的公司共有三十名集团成员入网，林玲的细心服务不仅让用户满意，而且为联通公
司增加了可贵的用户资源。

3．案例分析
在提升企业服务质量的过程中，我们不得不回答这样一个问题，即企业是不是要不断地去超越顾客的期望?顾客营销的回答是否定的。

首先，林玲以全面的业务知识和强烈的服务意识为客户为联通树立良好的品牌形象，也为她自己争取到了更多的顾客。

案例1中林玲为了一个小客户，急忙从外边赶回来并与客户进行坦诚的交流，体现了林玲对客户的充分尊重，让顾客体会到了“愉悦的购买感受”，所以随之而来的是得到客户的认可。

案例2中林玲的做法更是让人佩服，她把自己的客户当做朋友一样去关心，尽自己的力量为客户提供最大的帮助。

对客户来说，林玲带给他们的服务远远超出了他们的预期，所以，除了忠于联通还会有第二个选择吗?
从上面的案例中我们总结出以下顾客营销的要点
服务形象是形成品牌形象的核心之一。

提供超出客户预期的服务将为您赢得客户的大力支持。

把客户当朋友将换来客户对您的忠诚。

作为一个客服人员，就要有林玲这样的精神和态度才能真正赢得客户，也只有这样，才能为企业同时也为自己获得更加大的利润。

4．认识误区
我们说4P理论过时了并不是说4P理论不正确。

我们承认以4P原则为核心的市场营销理论与实务在过去几十年中经过实践中取得了很大的成绩。

但是，时代变了，特别是服务行业的兴起和顾客对服务品质要求的提高，4P理论开始不能适应现代营销。

5．小技巧
企业中的顾客营销的流程
6．技能点训练
(1)案例测试
如果一个客户对您说要取消在您这里的业务，您将怎样争取挽留这个客户?请把您要采取的措施写出来。

在您的客户因为自身的原因而对您的服务产生质疑的时候，您将怎样处理?请结合您自己的工作经验列出您的做法。

客户因为您的服务而对您产生感激，这时候您认为还可以做些什么以加强客户的忠诚度?
(2)测一测
我们说4P已经过时了。

那么，代替4P的应该是什么，它的核心内容是什么?
以顾客为中心的营销模式中的几要素之间的关系是什么?请把您的理解写出来并排列出
相应的顺序。

在前面我们提到要提高服务质量。

那么，您所在的企业中，您认为在服务质量方面还有哪些方面是可以提高的?
(3)角色演练某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。

一天，总台主管小王
和其他两位服务员值班，晚11点时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人并热情地向客人介绍饭店的客房。

听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。

但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家。

假如你是小王，你会怎么办?
(4)行动建议
深刻理解以顾客为导向的营销思想后，我们将把这些理论运用到我们的实际工作中来。

那么，怎样完成由理论到现实的转化，我们将为您设计以下的行动建议，请根据我们的行动建议结合您自己的实际情况进行演练，以真正地提高自己的服务技能。

(5)提升计划
提升服务形象、提高服务质量、获取客户的忠诚是作为一个客服人员终身追求的职业目标。

我们以下的为期两周的提升计划将引导您按照这个方向去进行自我提升。