考试结构：一、选择题（10分。

每题1分，10道题）二、判断题(10分。

每题1分，10道题)一二大题主要知识点：比较零散，主要是平常积累的知识点，包括质量，质量管理，戴明环，PDCA循环，直方图，控制图，新老质量管理工具，ISO9000，全面质量管理，过程能力，抽样检验，主要质量管理专家的观点等等相关内容三、名词解释（16分，每题4分，4道题）3.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。

ISO——P23.2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

ISO——P6 3.3 质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

ISO——P53.4质量控制和改进：质量控制是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。

ISO——P83.5 KJ法：也叫亲和图法。

是把事件、现象和事实，用一定的方法进行归纳整理，引出思路，抓住问题的实质，提出解决问题的办法。

3.6 系统图：系统图法就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。

3.7 PDPC法：即过程决策程度图法。

是为了实现研究开发的目的或完成某个任务，在制定行动计划或进行系统设计时，预测可以考虑到的、可能出现的障碍和结果，从而事先采取预防措施，择优把此过程引向最理想的目标的方法。

它是运筹学在质量管理中的应用。

3.8 矩阵图：通过多因素综合思考，探索解决问题的方法。

矩阵图借助数学上矩阵的形式，把影响问题的各对应因素，殗一个矩阵图，然后根据矩阵的特点找出确定关键点的方法。

3.9 随机抽样：为了排除人的主观因素的影响，使构成总体的每一个个体都以等概率出现在样本中的抽样方法叫随机抽样法。

常用的方法有：简单随机抽样、系统抽样法（等距抽样法或机械抽样法）、分层抽样法（类型抽样法）、整群抽样法。

3.10 六西格玛管理：基本原理是围绕顾客需求确定实质问题所在，并且以极低的差错和缺陷率为顾客提供产品和服务，实现趋近于零缺陷的完美质量水平。

3.11 DMAIC模型：（define measure analysis improve control）是指定义、测量、分析、改进、控制一个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等。

3.12 可靠性：是指产品在规定的条件下和规定的时间完成规定功能而不出现失效的能力。

五个因素，对象、规定条件、规定时间、规定功能、能力。

四、简答题（24分，每题6分，4道题）4.1 全面质量管理概念特点——P12、P96是指企业为了保证和提高产品质量，组织企业全体员工和各有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制、限制、生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

其目的在于通过使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

其特点有全过程的质量管理、全员参与的质量管理、全面性的质量管理、质量管理的综合多样性4.2质量检验的种类——P152一）按生产过程次序分类：进货检验、过程（工序）检验、完工检验二）按检验人员特征分类：自检、互检、志检三）按检验数量特征分类：全数检验、抽样检验四）按检验后果特征分类：破坏性检验、非破坏性检验五）按检验手段分类：器具检验、感官检验六）按检验数据分类：计量值检验、计数值检验4.3质量管理八大原则——P181以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统管理；持续改进；以事实为决策依据；互利的供方关系。

4.4控制图的两种错误判断——P45第一种错误：将正常的过程判为异常。

即生产仍处于统计控制状态，但由于偶然性原因的影响，使得点超出控制界限，从而眓警报将生产过程判为异常，其概率称为第1种风险，0.27% 第二种错误：将异常判为正常。

即生产过程已经有了异常，产品质量的分布偏离了典型分布，可是总还有一个部分产品的质量特征值是在上下控制界限之内的，如果我们抽取到这样的产品进行检验，那么，这时由于点未出界而判断生产过程正常。

其概率为第11种风险。

第一种风险与第二种风险是此消彼上的关系。

4.5过程能力分大小的分析和处置——P45一）过程能力指数过大的处置当B>1.67时，可以认为过程能力过于充分。

过程能力指数太大意味着粗活细做，这样必然影响生产效率，提高产品成本。

这时，应根据实际情况采取以下措施降低B（1）降低过程能力。

如改用精度较低但效率高、成本低的设备和原材料，合理地将过程能力指数降低到适当的水平。

（2）更改设计，提高产品的技术要求。

（3）采取合并或减少工序等方法。

二）过程能力指数过小的处置当B<1时，意味着产品质量水平低，三级加工或四级加工即属于这种情况。

这时，要暂停加工，立即追查原因，采取措施。

（1）努力提高设备精度，并使工艺更为合理和有效，进一步提高操作技能与质量意识，改善原材料质量及提高加工切削性能，使过程能力得到适当的提高。

（2）修订标准，若设计上允许，可降低技术要求，即用放宽公关的方法处理。

（3）为了保证出厂产品的质量，在过程能力不足时，一般应通过全检后剔除不合格品，或实行分级筛选来提高产品质量。

三）过程能力指数适宜当1<B<1.67时，表明过程能力充足，一般为一级或二级加工。

这时，应进行过程控制，使生产过程处于受制或稳定状态，以保持过程能力不发生显著变化，从而保证加工质量。

4.6质量管理发展各阶段特点——P9、P96一）质量检验阶段：特点主要是进行质量检验工作，尤其是局限于事后检验，不能预防废品的产生，因此不能减少因废品而造成的损失。

二）统计质量控制阶段：特点采用数理统计方法对过程的质量进行控制；突破了单纯事后检验的局限；强调对生产制造吉祥物预防性控制；降低了不合格品的产生的概率，降低了生产费用。

三）全面质量管理阶段：特点全过程的质量管理、全员参与的质量管理、全面性的质量管理、质量管理的综合多样性4.7 六西格玛与全面质量管理比较——P一）起源：全面质量管理起源于20世纪80年代初期，它深受日本人提出的全公司范围的质量控制（CWQC）的影响，并很快风靡全球；六西格玛管理是摩托罗拉公司为提高制造过程的质量于1987年提出的，由于1995年通用电气全力推行六西格玛管理取得了显著的成效，六西格玛管理才开始流行起来的。

二）概念：全面质量管理追求顾客满意，连续不断地满足顾客需求，强调人人参与，但有时公司不能获利；六西格玛管理不仅重视顾客的声音，同时也重视股东的利益和追求财务方面的效果，即绩效指标。

三）本质特征：全面质量管理关注的层面多，而六西格玛管理却与公司策略结合在一起。

四）运作方式：全面质量管理是全员参与的质量改进，而六西格玛管理是通过大量培训和有组织的人力投入进行改进或改造。

五）关注重点：全面质量管理关注的过程范围广，而六西格玛管理则着重于关键过程。

六）所用方法：全面质量管理的方式较为传统，大多数来自日本，而六西格玛管理采用较为现代的方法，往往能产生良好的效果。

七）统计工具：全面质量管理所使用的基本统计方法较多，而六西格玛管理所使用的高级统计方法的比重较大。

八）领导力度：全面质量管理是自下而上的，因而主管领导对改进的成败所负责任不多；而六西格玛管理来说，基层主管对六西格玛管理改进的成败负有直接责任。

九）激励：六西格玛管理的奖励要比全面质量管理诱人得多。

十）教育培训：全面质量管理很重视教育和培训，但采取的方法是在教育培训之后，再去实施；而六西格玛管理在教育培训上的力度更大，采取边学，边实施，再学习，再实施的方法，而且激励措施相结合。

十一）变化：全面质量管理改进的速度不是很快；而六西格玛管理变化的速度较快。

十二）文化：全面质量管理强调建立重视质量、重视顾客的企业文化；而六西格玛管理文化的转变较快，且同时重视顾客和绩效。

4.8抽样检验的两种错误与风险——P164第一种错判将合格批判断为不合格批，从而被拒收，对生产方不利，这是由生产方承担的风险，即好的质量批被拒收的风险第二种错判将不合格批判断为合格批，从而被接受，对需求方不利，这是由需求方承担的风险，即坏的质量批被接受的风险。

4.9百分比抽检法的不合理性——P164百分比抽检法是指不论产品批量N的大小，都规定相同的判定数C，而样本也是按照相同的比例b从产品批中抽取，即抽检方案为（N，n=bN，C）。

在批质量相同的情况下，批量N越大，接受概率L(p)越小，方案越严；反之，批量N越小，接受概率L(p)越大，方案越松。

也就是说，对相同质量的检验批，由于批量N不同导致的判断能力不同，存在着对大批量严面地小批量松的不合理现象。

4.10 质量波动分类和特点——P32一）偶然波动：偶然因素引起产品质量的偶然波动，又称随机波动。

一个只表面出偶然波动的过程所产生的值一般处于中心值两侧。

偶然波动是由许多原因引起的，而每一个原因只起很小的作用。

排除单一原因只会对最终结果起到很小的影响，因此从经济角度考虑，减少偶然波动是非常困难的。

二）异常波动：异常因素引起产品质量的异常波动，又称系统波动。

能引起系统的失效或缺陷。

可能会引起一种趋势，持续地汕头一个方向或另一个方向变化，另一种是水平突变。

一般由单一的不明原因造成，而这个原因能引起明显的后果，因此，及时确定异常波动，检验并采取措施消除异常波动的后果是非常重要的。

这种措施从经济角度考虑是值得的。

综上分析：偶然波动的特点：含有许多独立的原因、任何一个原因都只能引起很小的波动、偶然波动不能经济地从过程中消除、当只有偶然波动时，过程以最好的方式在运行；异常波动的特点：含有一个或少数几个独立的原因、任何一个原因都会引起大的波动、异常波动通常能够经济地从过程中消除、如果有异常波动存在，过程的允许状态不是最佳的。

五、计算题（20分，每题10分，2道题）过程能力指数的计算，包括与中心M重合和不重合两种情况系统可靠性计算，包括串联模型、并联模型和表决模型三种六、案例分析题（20分，1道题）开放性题目，给一个小案例，用学过的质量管理知识进行分析。