供参考，请不要照搬照抄！消化消化变成自己有特色的东西，否则一律不收！故障报修类典型案例回答要点(1)大面积或局部停电报修回答要点客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。
以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。
当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。
当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。
对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。
（2）单户停电报修回答要点首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。
若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。
（1）电能表潜动首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。
电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。
所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。
潜动确实存在，确认产权后，及时在安排抢修人员现场检查，若电能表潜动方向与电能表转向一致，则应退电量，若转向相反，则应追补电量。
（2）电能表烧坏首先询问客户电能表外观有什么异常。
比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦，塑料表盖变形，表异常运转。
若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时，应主动提醒客户，电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障，我们会免费为您更换电表。
如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户到营业厅办理赔表手续，承担相应的赔偿费用并追补电费。
最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
（3）电能表声音异常首先应向客户解释，运行中的电能表一般为感应式电能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影响，很难完全没有声响。
一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出，即可认为合格。
若电表响声异常时，判断是否属于供电公司资产，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级，根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。
若客户反映电压过高，或电压忽高忽低，为避免造成设备因高电压而被烧毁，则请客户暂时停止用电，我们将派工作人员现场处理。
若客户反映电压过低，确实低于供电电压允许偏差值，则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段，告知客户我们会派工作人员到现场核实，若反映属实，工作人员会向生产技术部门上报整改申请书，再根据资金情况有计划地安排整改工作。
其他类故障回答要点：（1）客户内部故障首先判断停电范围、产权维护范围，确定故障点。
若属于内部故障，告诉客户供电企业的维护范围。
对于高压客户，可以请客户的有证电工自行处理，或推介有资质的代维部门提供有偿服务；对于低压客户，可以请客户自查一下电表处有无明显断开点，空开是否在合上位置，内部是否有故障，引导客户查找内部故障，并提醒客户可以找有证电工更换。
若客户强烈要求供电公司协助处理时，可提供有偿服务，但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。
最后向客户确认联系电话、详细地址，告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。
（2）变压器噪声扰民根据国家对油浸配电变压器的规定，噪声应≤60DB。
如客户反应噪声扰民，座席人员可以请客户提供噪声过大的依据（即是否有环保局测试的噪声数据），如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系，尽快给予安排更换变压器的工作，小于60db,则应向客户进行解释，请客户谅解，并给予支持。
（3）汽车撞电线杆95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名，附近较大的便于查找的参照物；被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号；电线杆被撞的程度；肇事车的车牌号；是否造成停电或着火；来电话人的联系方式。
并立即安排抢修部门妥善处理。
故障报修类典型案例分析技巧一、正面案例分析：案例1：低压故障——低压线路故障座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：我是××家具厂，我这的电动机工作不正常，一按电钮，电动机发出“嗡嗡”声，而且以很慢的速度运转，保险丝一会就熔断。
你们赶快派人来处理一下。
座席人员：请您不要着急，根据您刚才说的情况，是不是电动机出现了故障？客户：电动机没事，刚买的新的，肯定是电有问题。
座席人员：请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗？客户：是，我是通过银行定期划拨的。
座席人员：根据您说的情况，建议您最好再检查一下电动机，或者测量一下电压，如果确实处理不了，再与我们联系，好吗？客户：可以。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！客户又打来电话座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：我的电动机没问题，拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常，可电动机就是不能用，真是奇怪，还是你们来看看吧。
座席人员：好的，我们现在就安排工作人员去现场为您处理。
请说一下您的详细地址？客户：××路××号××家具厂，我姓王座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？客户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？客户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！抢修人员检查结果：问题出在电源上，一相电缆接头芯线已烧断，但外皮仍然包裹着，外皮已经炭化，虽然通过较小的电流，但通不过较大的电流，但能传导电压。
因此在电缆桩头处用万用表测电压时，电压正常，电动机却不能正常运行。
案例分析：1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。
2）判断能力：座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查，服务周到。
3）主动能力：座席人员服务主动性强，了解到客户进行排查后仍未能解决问题，快速安排抢修人员现场服务，通过前面的引导排查，为现场抢修人员缩短了故障判断时间，便于现场人员准确查找，及时解决，缩短故障时间。
4）其他问题：抢修人员故障检查仔细，使用钳形电流表测量，准确判断故障，及时抢修。
二、反面案例分析案例1：低压故障——进户装置故障座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，你们赶快派人来修吧。
座席人员：根据您描述的，您家可能出现漏电的情况，属于您家的内部故障，请您先联系电饭煲的厂家，看看产品本身质量是否有问题？客户：厂家来过人了，说电饭煲没问题，还是你们派人来吧。
座席人员：好吧，请问您贵姓？客户：我姓王。
座席人员：请说一下您的详细地址？客户：××路××小区。
座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？客户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？客户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！五个小时后，客户又打来电话座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：我刚才打过电话，我家电有问题。
座席人员：您是王女士，（迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录），您家的故障处理好了吗？客户：没有，刚才你们工作人员来了，看了看，说我家里漏电，直接开着车就走了，也没给我修。
座席人员：您家里漏电，不属于我们供电公司的资产，确实需要您自己维修的。
客户：俺一家人都不懂电，弄不了，你们就给我们看看吧，我们付钱。
座席人员：好吧，我再为您安排，但是不能保证抢修人员去，因为您这是客户内部故障，我们只能帮您问问。
客户：好吧，您快问吧座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：1）业务能力：①座席人员业务不全面，根据客户描述，明确判断属于客户产权侧的故障，应引导协助客户排查故障。
座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障，但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路，看看保护接地线是否有效连接，检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。
②座席人员政策掌握不全面，在应客户请求为客户提供供电服务时，未向客户说明有偿服务的相关规定。
③座席人员违反工作规定，未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。
2) 主动能力：座席人员缺乏全局服务意识，无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体，代表整个供电公司，座席人员个人工作定位不当，对外降低了服务质量，对内未能发挥岗位的服务调度作用。
3）其他问题：抢修人员服务态度及服务意识有待提高，现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则，也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员，服务调度执行力度差。
而且根据客户再次打来电话的时间判断，抢修人员45分钟内未赶到现场，严重违反了十项承诺规定。
一、投诉类典型案例分析技巧1. 正面案例分析案例1：营业投诉——抄表收费某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时，电费中扣除了1元的电费违约金，营业人员解释为当月欠费，超过20日交电费承担电费违约责任，对于居民按照欠费总额的千分之一计收，不足1元的按1元收取。
客户回家核对表数，发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。