:U单选题-2分］: 售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
A •保修B•安装C.再销售D•关怀2J单选题-2分］: 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A•淘宝C店B•天猫商城店C•天猫旗舰店D•天猫品牌专营店3J单选题-2分］: 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A AJ占铺活动B・产品信息C•他人告知D•自己学习4J单选题-2分］: 老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要AA.回头率B.客单价C•关联购买D•好评5J单选题-2分］: 制作产品手册的目的是什么DA•规范产品B•整理产品C•正规产品D•了解产品6・｛单选题-2分］: 纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）7・｛单选题-2分］:交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
8•［单选题-2分］:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA•店外活动B•店内活动C天猫官方活动D.淘宝官方活动9J单选题-2分］:以下选项中不属于老客户维护的是BA•发货关怀B•讨价还价C•签收关怀D•使用关怀10•［单选题・2分h微信营销不属于下面哪种营销方式DA•互动营销B•主动营销C•老客户营销D•营销策略lU单选题・2分h评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
12•［单选题・2分h什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉BJ占铺面临被扣分CJ占铺需要赔偿顾客D•店铺没有交保证金13•［单选题・2分h买家办理退货后，客服应该怎么处理DA•提醒顾客在网上填发货单B•收到货后检査登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14•［单选题-2分h中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
15•［单选题・2分h买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（卖家有参加7天无理山退换货）DA•以无质量问题回绝顾客B•要求顾客承担寄出运费C•要求顾客承担寄回运费D•告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16•［单选题・2分h对恶意评价，要做好评价解释的原因A•证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C•可以让小二知道是非黑白D•可以屏蔽恶意评价17•［单选题・2分h买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
小时小时小时小时18•［单选题-2分］:一般店铺老客户的定义是AA•购买1次以上的买家B•购买2次以上的买家C•购买3次以上的买家D•购买4次以上的买家19•［单选题・2分h日前最常见的二次营销方法有AA•短信营销营销C•钻展广告D•站外投放20•［单选题-2分h以下选项中最可能属于老客户营销的是CA•首焦+店铺周年庆活动B•直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D•抽奖+社区宜传2U单选题・2分h顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的AA•延迟发货B•天气恶劣C•包裹丢失D•偷梁换柱22•［单选题-2分h在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA•这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23•［单选题-2分h下面哪种做法最能影响店铺回头率BA•产品设计B.老客户的维护和营销C•店铺装修D•直通车投放24•［单选题・2分h买家办理退货后，客服应该怎么处理DA•提醒顾客在网上填发货单B•收到货后检查登记并办理退款c・收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25•［单选题-2分h买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做A.申请退款B•联系卖家，询问什么时候发货C•投诉卖家不发货D•以上都可以:U多选题-2分］: 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A•产品情况B•物流情况C•售后情况D•纠纷情况2•［多选题-2分］: 产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌, 款式B•图片, 价格C.尺码, 颜色D.数量, 材质面料3•［多选题-2分］: 店铺里包含的活动有哪些ABDA•满就送，满就减B•搭配套餐，搭配宝C•店铺VIP淘宝VIPD•限时折扣，优惠券红包4•［多选题-2分］:下面属于产品知识范畴的是ACDA•规格型号B•风格潮流C•材质面料D•功效功用5•［多选题-2分］:产品知识要素包括ACDA•品牌属性B•风格人群C•特性卖点D•品类结构6•［多选题-2分］:常见的老客户营销有ABA•微博B•微信C.直通车D•钻展7」多选题-2分］:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA』交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指贵顾客讹诈货款。
-B•顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2-3CM误差，属于国家标准误差范ffl内。
C•顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D•顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8•［多选题-2分］:品类结构可以由哪儿个部分组成ABCDA•爆款B.促销款C•新款D・利润款9•［多选题-2分］:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA』客服搜集顾客需求信息，创新产品-B•客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C•参加淘宝官方等营销活动D•采用邮件、微博等SNS营销方法10•［多选题・2分h老客户对店铺的作用是ABCDA•提升回头率B•提升DSR动态评分C•提升客单价D.提升店铺口碑U判断题-1分］:打折是让顾客回头的唯一方式。
BA•正确B•错误2J判断题-1分］:物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA•正确B•错误3•［判断题-1分］:老客户营销就是发群发短信。
BA•正确4•［判断题-1分］:会员日属于老客户营销么AA•正确B•错误12•［判断题・1分h客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理山AA•正确B•错误13•［判断题・1分h品牌和产品，类U都是没有相关联性的BA•正确B•错误14•［判断题・1分h优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。
AB•错误15•［判断题・1分］:客服话术准则包括：简洁丰S原则，表情使用原则，语言适用原则AA•正确B•错误16•［判断题-1分］:下面3个说法都正确么提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA•正确B•错误17•［判断题・1分h卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA•正确B•错误18•［判断题・1分为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA•正确B•错误19•［判断题・1分］：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起, 不需要了解产品学习知识。
BB•错误20•［判断题・1分h淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA•正确B•错误1•［情景题-5分］:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注童的一些内容。
(1)•圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA•买家的等级和姓名B•买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D•买家的会员信息，订单⑵•顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好CB.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D•有什么需要的吗⑶•如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA•您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B•您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D•您好亲，您的身高体®是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
⑷•买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA•备注一下新的地址B•告知买家这笔订单申请退货，重新拍C•找到订单•详悄•修改收货地址，修改好了保存就可以D•没办法修改地址⑸•顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B•实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了XX快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。
2•［情景题-5分］:顾客C参加了天猫D店铺“双H活动”，买了两件的衣服,一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1)•如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做CDA•发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B•每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C•每天及时査看发货悄况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间⑵•顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待ABCDA•礼貌接待，并快速回应顾客。
B•安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D•查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)•顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意, 于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权BA•收到商品描述不符B•商家未按约定时间发货C•收到假货D.商品质量问题⑷•卖家从哪里可以看到买家维权信息ABA•从“我是卖家” 一“客户服务” 一“投诉管理”点击进去査看B•从“卖家工作台"-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去査看。
C•从“我是卖家” •促销管理处点击进入D•从“我是卖家” •评价管理处点击进入(5)•如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少C。