浅谈挖掘物业管理中“潜力资源”的重要性姓名：高铁飞转业地区：辽宁省锦州边防支队随着中国社会经济的发展和城镇居民对居住条件的改善和居住环境要求的“期望值”越来越高，而居住条件和环境的改善必然要求有着专业的物业管理企业和团队进行科学的，正规的和卓有成效的管理和服务，并充分利用各种有利资源,特别是挖掘和开发具有“能动性”的管理和服务资源，即“潜力资源”、使物业管理和服务逐步朝着；做宽，做活，做实，做强，做出品牌的目标迈进，以促进更加行而有效的物业管理。

并以典型的物业管理服务为平台，已点带面把物业管理和服务作为社会的单元细胞逐步“并连”与社会大家庭之中，带动社会文明，精神文明，辐射全社会，促进经济发展，为创造和谐家园和和谐社会创造有利的基础和条件。

所谓物业管理的“潜力资源”，只要我们用心体会和观察，并加以分析和研究，我们就不难发现；物业管理过程中的“潜力资源”其实是无处不在的，就犹如大地等春天唤醒，万物待惊蛰激活！挖掘出这些“潜力资源”，并使其发挥其作用将会促使物业管理由被动式管理逐渐转换为主动式管理。

比如：物业管理企业部门与居民业主适时开展文体活动，利用“文化广场”这个平台，开展有利于物业管理的宣传活动。

在实际管理中以专业的，周到的，热情积极的态度和服务，进一步拉近物业管理部门与居民业主的关系，建立友情，产生互信。

从而带动提供业主居民的整体素质和配合意识，为物业管理献计献策，主动交纳物业管理费用，主动保持物业管理卫生环境，主动维护小区安全环境，主动利用小区各种有利创收资源增加物业管理收入等等。

而不是业主居民做为“被管理者”和物业管理部门经常闹纠纷，“唱反调”形成对立情绪，加深矛盾。

使物业管理事业举步艰难，或仅限维持状态，形成恶性循环。

甚至导致物业管理企业或者物业管理部门退出或者倒闭。

我们可以随处列举一些物业管理和服务当中物业管理与业主存在矛盾，双方都感到不愉快和“头疼”的事情：例如：做为物业管理方。

物业费难收。

物业管理收费难是困扰甚期是长期困扰物业管理企业（公司）发展老大难问题，不交，少交，拖交，欠交物业管理费，在物业管理行业中，似乎是司空见惯或者说是普遍的现象，就是交纳了物业费的业主也会表示出不满的情绪，甚至效仿不交物业费的业主，或者拿物业费来“刁难”物业管理方，形成恶性循环。

物业管理部门与业主时常发生纠纷。

例如；某小区一业主，一天晚上，他没将自己的车停放在小区地下车库，而停在了公共道路上，导致车体被人划伤。

第二天早上他发现后，找到物业管理公司讨说法，并要求赔偿，理由是我是你的业主，我的车停放在了物业管理服务范围内的小区内，并且交纳了物业服务费，车被人划伤，物业管理公司应该承担赔偿责任。

该业主坚持要物业公司对车体划伤负责，致使双方僵持不下。

后来该业主采取了拒交物业管理费的办法，要挟物业管理公司就范。

不得已物业管理公司只能找来相应相关的法律法规进行交涉，做为不该负责该情况的依据。

业主对物业管理范围认识上有误区和偏差。

例如，小区内出现的“一切”问题全部应该由物业管理公司负责，不然不是吵就是闹，甚至动手打架。

例如；小区的配套设施很多，供暖、供电、供煤气、宽带、有线电视等，这些设备的责任主体归属，应是相关的管理部门负责。

并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作范围之内，但普遍的业主并不知晓和清楚。

既然是“挖掘”，那么就必须是要积极的、主动的，而不是守株待兔。

做为“被管理”的业主，要想业主接受“管理”就必须做到业主理所当然所应该得到的满意服务、理由和结果。

而在物业管理中，物业管理虽然冠以“管理”二字，但却是不折不扣的服务行业和服务加管理的过程，所谓管理，大部分也只是内部管理罢了。

如果物业管理部门对待业主的服务质量提高了，居住外部环境和条件搞好了，业主的满意度提高了，认可度增强了，信任度增强了，必然会为物业管理企业和部门创造挖掘和利用“潜力资源”的先决条件。

这就好比一棵棵树，一棵棵苗，如果不为她们浇灌好、为她们精心施肥、除草、枝理，如果不精心为这一棵棵树，为这一棵棵苗管理好、经营好、“服好务”，想结出丰硕的果实和想要达到的最佳效果，那是根本不可能的事情。

物业管理的核心目的是物业行业利润最大化；服务的核心目标是业主的所得利益最大化。

而只有业主的利益得到最大限度地维护，业主才能充分认识、理解、信任物业管理行业，才能增加业主对物业管理企业单位的忠诚度、才能提升和提高物业行业的公信力，促使业主主动参与物业管理，自觉和主动交纳物业服务费，主动接受“管理”、主动和积极的为物业管理创造和谐、创造“价值”。

从而形成物业管理企业和业主共赢的良性循环局面，为物业服务企业的持续健康发展奠定良好的基础并创造良好的内部关系和外部环境。

也为创造和谐社会和促进社会稳定做出积极的贡献。

充分挖掘“潜力资源”，更注重的应是艺术性，也就是在物业管理服务过程中更应该表现出其“灵活性”和“广泛性”。

因为物业管理服务队伍或者是团队在物业管理服务的过程中必须有其科学性的管理和相对应的服务内容和对象，从而很容易形成故有的或者是根深蒂固的劳动和工作模式。

而哪还能顾及挖掘什么业主群众的“潜力资源”。

其实挖掘“潜力资源”更重要的是首先要有这样的与时俱进的“思想”做指导，是做为物业管理领导者应该具备的素质。

这种思想必然有其前瞻性，从而达到物业管理服务事半功倍的效果。

挖掘业主群众的“潜力资源”，笔者认为要从以下几个重点着手：一、必须依法加强对物业管理服务行业的规范和管理。

2007年3月16日，十届全国人民代表大会第五次会议通过了《中和人民共和国物权法》。

2007年8月26日修订了《物业管理条例》。

各个省、市也相应制定了《物业管理条例》。

这些法律法规，为进一步规范物业管理活动，为维护业主和物业服务企业的合法权益，给物业管理行业提供了可靠的、有法可依的法律支持和保障。

二、完善和组建好物业管理领导机构、业主大会和业主委员会以及各项管理服务队伍组织系统。

打造专业的管理服务团队。

提高物业管理服务从业人员的整体人员的整体素质。

从社会中招聘管理服务人才，如；“高级人才、中层管理人才、技术人才、管理执行人才、基础操作人才”。

打造专业管理服务队伍，创一流服务水准。

组建初始就应该有这样的“规划设计”和前瞻性管理理念。

因为物业管理的根本核心价值全部归结于服务，为业主赋予和服务“价值”的利益，最低的成本获取最大的企业利润。

三、从提供物业管理服务企业的管理服务质量上下工夫。

1、要有热情周到的的服务意识和端正服务态度。

物业管理属服务性行业，物业管理公司的直接客户是业主，所以做到文明礼貌、语音规范、谈吐文雅、尊时守信，衣冠完整，动作雅观、称呼得当是作为和其他正规服务行业一样是和“客户”沟通的基本要求。

2、有专业娴熟的服务技能。

服务技能是物业管理从业人员的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

3、有灵活的服务方式。

物业管理除了要做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务时间、服务范围等方面在力所能及的情况下给业主提供方便。

5、规范的服务程序。

服务程序是物业管理重要的内容之一。

如投诉受理、设备操作、装修监控、清洁程序等都要严格按明确的程序执行，紧急情况处理程序则能保证在突发事件中能有效、及时进行处置，保证业主、人身安全和物业财产安全。

6、完好的服务硬件。

硬件设施的有效利用和良好运行是现代社会高水平物业管理的必要的和必备的物资条件。

其中包括；房屋建筑修复的器材设备（如伸缩梯子、电转、等电工设备）、一般的快速消防设备、卫生设备、一定的现代交通工具、通讯设备、监控设备等。

这些设备要始终处于良好的状态，以方便及时使用。

7、统一的服务标准。

服务标准是物业公司保证服务水平的内在的管理和具体体现在对应业主的服务最直接也是最具体的服务表现形式。

如礼仪标准、清洁标准、维修标准、绿化标准等。

从中体现物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性。

8、合理的物业服务收费。

物业管理属于有偿的服务劳动，物业管理公司除了应该严格执行与业主委员会达成的服务协议规定的收费标准以外，物业管理公司开展的特有服务和便民服务也应以满足业主、以业主需要为目的，不可乱收费或者收费多服务少，避免服务和收费不对等的情况。

9、建立健全服务制度和管理体系。

物业管理应制定并建立健全一整套规范、形成科学的服务系统和制度、以确保为业主提供稳定有质量保证的服务。

10、快速的服务效率。

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，物业在提供服务的过程中尽量减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

11、提搞解决投诉和解决纠纷能力。

在物业管理过程中不可避免业主对物业的投诉和发生纠纷。

更重要的是要从提高服务质量上入手，尽力避免不必要的投诉和发生在物业和业主之间的纠纷、产生矛盾形成对立。

即使出现投诉和纠纷也要端正服务态度，心平气和；讲耐心、讲诚心、用对待家庭成员那样对待业主。

能够解决的问题马上和研究解决。

要学会沟通。

相信很多的投诉和纠纷就能够化解。

原则性的投诉和纠纷也可以运用法律的方式进行解决。

12、打造安全、整洁、优美和谐小区环境是物业管理过程中非常重要的外在表现形式、更是业主对物业管理服务满意度提升的重要部分。

物业对小区自然环境管理服务的质量，直接影响着小区的入住率，直接影响着业主居民的情绪、更影响着业主居民对物业管理服务质量的满意率和肯定与否的最直观的依据。

（1）有计划地精心做好和开发出每年的绿化项目，适时增补花草树木，、让业主真正感觉到和体会小区；花艳、草香，树绿、景美、空气新鲜！让小区逐渐变成绿色花园。

使小区充满生机和活力。

（2）安全是业主对物业管理过程中对于居住小区的安全感是不容忽视的，安全感在业主和物业管理之间最容易产生矛盾、纠纷和投诉。

比如业主生活物品丢失、自行车丢失、车辆刮碰和无人看管理时被盗等等。

这就要求物业管理过程中在建立保安队伍，在加强管理控制的同时，（比如；值班值宿、加强门卫安全检查、夜间包括白天巡逻等）还必须根据时代的发展和需要建立监控摄像硬件安全系统，建立社区业主每户每个业主居民都配发的门卡等辅助安全设施。

以确保小区内和每一户家庭和人员安全。

（3）根据小区的实际情况和业主居民的需要和需求，尽可能地建立完善健身设备和体育锻炼的配套设施。

随着人们生活水平的提高，业主不仅仅仅限于“欣赏”风景，更多的是在茶余饭后，在进行一些体育锻炼和健身活动的同时，也是业主居民之间进行交流熟悉的场所。

所以适合大众化的健身设备和配套设施是适应全民健身活动和生活需求的必备设施。

也是业主衡量居住环境、物业管理对现代居民提供服务必不可少的项目。

我们常说管理是一门科学，更是一门艺术。