网
络
客
服
宝
典
程大毛网络营销研究工作室出品
2010年6月第一版优秀是一种习惯
（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）
海纳百川有容乃大
壁立千仞无欲则刚
（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）
目录
前言
一、网店客服的基本概念
二、网店客服的分类
三、网店客服的重要作用和意义
（一）塑造店铺形象
（二）提高成交率
（三）提高客户回头率
（四）更好的服务客户
四、对网店客服的基本要求
五、网店客服应具备的基本素质
（一）心理素质
（二）品格素质
（三）技能素质
（四）综合素质
六、营销类网店客服应具备的基本能力
七、网店客服需具备的相关知识
八、网店客服沟通技巧
（一）态度方面
（二）表情方面
（三）礼貌方面
（四）语言文字方面
（五）旺旺方面
（六）针对性方面
（七）其他方面
九、网店客服工作技巧
（一）促成交易技巧
（二）时间控制技巧
（三）说服客户的技巧
十、对网店客户需求的认知
十一、网店客户类型分析
（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理
（一）买家常见的五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。