《二手车业务运营手册》2006.02目录：一、二手车业务意义及目的……………………………………………………………………..….……二、项目组织构成……………………………………………………………………………..…….……1、项目组组织机构图…………………………………………………………………..….………..2、业务办公区域图示……………………………………………………………………...………..三、项目组工作职能及岗位描述…………………………………………………………..….……1、部门职能…………………………………………………………………….……………..…..…2、业务流程图………………………………………………………………………………..…...…3、二手车负责人岗位描述、工作流程………………………………………………………….…4、二手车担当岗位描述、工作流程……………………………….…………………………..…..5、二手车业务管理制度……………………………….…………………………………..………..四、项目薪酬体系………………………………………………………………………………….……..1、项目组薪酬体系………………………………………………………………..………….……2、项目组激励办法……………………………………………………………….………………..五、培训及考核……………………………………………………………………………………...1、培训及考核流程图………….……………………………………………….……………….…2、培训大纲（教材）………………………………………………………………………….…..1）总经理培训内容……………………………………………..……………………..……...2）二手车负责人培训内容………………………………………………....…………...……3）二手车担当培训内容…………………………………………………………….…..……4）新车销售顾问培训内容………………………………………………………………...…3、考核管理办法………………………………………………………………………….…......…六、二手车市场与开发………………………………………………………………………...…………1、市场推广策略……………………………………………………………….…………….…...…2、项目预算…………………………………………………………………………….…….…...…七、附件（业务相关资料）…………………………………………………………………………..…..一、开展二手车业务的意义汽车行业时代的进步，二手车市场刚刚兴起，近几年市场将逐渐扩大。

经销店开具二手车业务时，势必会有部分客户由于该店无置换对应而流失。

皇冠，锐志的中高级车购车用户中存在较多换车者是一个趋势。

适时的推出二手车业务模式必将顾客提供更大的方便。

全品牌、全车型收购；简单安心、标准化的待客；放心，科学的报价，通过产品服务实现顾客满意。

经销店开展二手车业务是对新车销售的支援，完善销售体系建设和对未来收益模式的构建，形成企业即销售收益、维修收益后的第三块收益基础。

二、二手车项目组织构成1、组织机构图：2、业务办公区域图示三、项目组工作职能及岗位描述1、部门职能：是通过新车销售、调研、信函、电话等形式展开的经营模式，从而促进新车销售和更好的收益。

工作内容1.配合新车销售；2.二手车店头对应；3.二手车处置车辆；4.二手车的评估与价格；5.向FTMS的二手车系统报告；6.准备各种置认定店专用工具；7.二手车市场的推广。

2、业务流程图：1）、店头对应流程车辆处置流程二手车置换客户接待流程2）、置换流程3、二手车负责人岗位描述、工作流程岗位职责1)负责制订二手车年度总置换目标和月度置换目标，制订月度置换销售及预算并参加公司月度销售预算分析。

2)制定二手车市场销售策略，确定主要目标市场和销售方针，认真完成公司下达的任务指标。

3)熟知二手车的市场行情,准确的说明和办理,等相关业务。

4)根据企业的近期和远期目标，做出置换计划，组织相关人员分析市场环境及各个车型的情况。

5)做好对外的公共关系,创造良好的销售环境,确保公司下达的各项目标。

6)提出产品重要宣传促销活动，配合市场部做好宣传促销活动的实施方案。

7)积极组织培训工作，不断提高二手车担当及相关人员的销售技巧，提高其综合素质。

8)积极参加公司的各项培训,遵守公司规章制度,各项考核成绩达标。

工作内容1)负责本部门的日常事务，做好本部门的各项管理。

2)合理分配年度二手车置换台次目标及利润率和置换目标及利润率，并组织贯彻实施。

3)时刻掌握员工的心理动态，切实解决员工的实际问题，提高员工的积极性，使员工思想达到最佳工作状态。

4)不断的在二手车市场上学习,收集有关二手车的信息,及时上报上级领导并有效传达至公司各部门相关人员。

5)与多家二手车专业公司去得联系,最终报出好的价格。

6)根据公司确认的绩效考评原则，制定绩效考评方法，审核二手车担当。

7)定期将自己的各项工作及以书面的形式向总经理报告。

工作流程4、二手车担当岗位描述、工作流程岗位职责：1)接待客户,努力提高CS客户满意度,2)顾客表示需用咨询二手车业务时,应该提供详细的办理手续并给予正确解答.3)注意聆听顾客需求, 解释办理二手车业务的各项费用,并解答顾客提出的疑问.4)负责收集完善的客户资料（姓名,联系方式,简易地址, 信息来源等）5)熟知二手车的市场行情,准确的说明和办理,等相关业务.6)严格遵循店头对应流程和处理流程.7)定期对工作进行总结分析,制定每月工作计划.8)积极参加公司的各项培训,遵守公司规章制度,各项考核成绩达标工作内容：1)不断的在二手车市场上学习,收集有关二手车的信息,及时上报上级领导并有效传达至公司各部门相关人员。

2)熟练的运用流程,并对相关人员进行业务知识的培训3)认真的填写评估表格,各种管理工具,做好详细记录,针对具体情况及时向上级汇报.4)具有汽车专业理论和汽车构造,了解顾客的心理,善于与顾客沟通.5)具有很强的团队精神和责任心.6)及时解决客户异议，处理好客户投诉现象.7)正常的业务开展严格按照SSP标准流程接待顾客.8)认真完成每月岗位目标和上级下达的任务9)定期对库存车辆进行保养和清洁工作。

.工作流程①接到新车销售员或SA传递置换信息后，应在5分钟内与客户取得联系。

（到店客户1分钟内接待到位）。

②确认客户身份证及相关手续是否齐全。

③按照需求、慎重、迅速进行评估（评估时间15分钟以内）。

④将评估表传真给合作的二手车公司，请在5分钟内回复。

⑤根据车辆信息及评估价格，参考车辆市场表现专业公司收购价格，确定收进价格，报二手负责人确认签字。

⑥首先向顾客说明车辆状态评估表的内客后，再按价格说明单报价，并向客户说明该车的市场行情。

⑦若客户对报出价格置异，询问客户期望价格及理由，不要过于牵强劝说客户，将会造成顾客不信任，要充满信心，争取同意置换。

而不要等待下次，错过这次时机，置换商谈成功机率将降低。

⑧置换成功与客户再次确认，签字，然后签合同并详细说明内容，并请客户签字，将客户所需手续交给客户保存。

⑨交车时，对车辆手续再次确认，双方在车辆及相关手续文件接收单，签章，将原件交给顾客，复印件存档。

⑩交接完成后，在场人员一同向顾客表示谢意。

①填写接受置换车辆入库;②区分为(零售和批发)二手车销售集体讨论;③车辆的交接及合同;④将车交给二手车公司并准备到时过户;⑤回访客户并感谢.5、二手车业务管理制度目的：为了加强公司二手车辆的管理，确保公司和顾客的财产利益1)《车辆评估及报价制度》①利用《车辆状态评估表》《专业公司询价单》及《价格说明单》等相关附件来完成整个评估过程;②二手车担当非常仔细的观察车辆，在对顾客报价方面有所依据;③二手车担当通过三家以上二手车专业公司询价;④二手车负责人,最终确定报价.2)《车辆出、入库制度》①二手车担当引导顾客将二手车停放专业区域,进行评估及收进;②二手车担当将入库的二手车停放整齐,每天早晚查看库存,并认真填写供需白板;③二手车外出招标、展示等活动必须填写二手车调拨单;④二手车调拔单必须经二手车负责人签字同意，然后由财务部盖财务章方可又效使用;⑤二手车车款到本公司帐上,放可交车;3)《车辆的钥匙及文件档案管理》①二手车负责人将钥匙妥善保管;②二手车的培训资料由二手车担当保管方便员工的读阅;③各种协议合同的保管由二手车担当管理;④厂家下发的各种文件资料按照时间顺序建立详细的档案编号;⑤交车后的档案的保管及编号由二手车担当来负责管理;第一责任人：二手车担当第二责任人：二手车负责人四、项目薪酬体系1、薪酬体系二手车负责人：薪资 = 岗位工资＋考核奖金+CS考核＋效益工资（考核台次比）4000 =1200+400+400+2000二手车担当：薪资= 岗位工资＋考核奖金+CS考核＋效益工资（考核台次比）2000 = 800+200+200+800二手车评估师：薪资=岗位工资+效益工资（毛利率的10%）薪资=1200+效益工资2、其他激励办法公司员工每成功介绍置换一台车辆奖励200元。

每置换成功一台车辆，将新车利润划分一千元作为二手车室的利润考核。

凡置换客户在公司有现车的前提下有优先提车权。

（备注：皇冠、陆地巡洋舰400元、柯斯达600元）其他：2006年完成情况位居三家丰田店的最后一名，按现有考核办法执行，2006年全年完成情况在郑州三家丰田店位居第二，年底返还2006年所扣发的工资，全年完成情况位居三家第一，奖励全年工资的20%。

/五、培训及考核1、培训及考核流程图2、培训大纲（教材）1）总经理培训内容3、 考核管理办法根据公司统一管理规定执行六、二手车市场与开发 1、市场推广策略二手车项目的开展，将完善公司三大收益点的实现。

是公司2006年第一季度的重点业务工作。

根据二手车市场行情及FTMS 的业务推进要求，公司二手车业务项目的市场推广势在必行。

分析我区域市场虽然二手车置换业务会蒸蒸日上，但我公司面对的市场竞争也相对较大。

SWOT 分析：通过上述分析，我们要在规避市场风险及威胁的同时，借助相对的机会和公司最大优势的运用发挥，开展好公司二手车业务的市场拓展工作。

特制定以下策略：七、附件（业务相关资料）1、2006年度二手车计划置换台数及收益额2、业务开展及工作计划3、业务相关工作表单1、2006年度二手车目标置换台数及收益额2、业务开展及工作计划附件：新车调研表二手车置换信息表：。