大客户业务流程及管理办法（初稿）目录第1章大客户部职能机构设置与职责 (3)1.1大客户部岗位设置 (3)1.2大客户部人员岗位职责 (4)1.2.1大客户部经理岗位职责 (4)1.2.2大客户部内勤岗位职责 (5)1.2.3大客户部专员岗位职责 (6)第2章大客户部绩效考核指标及管理办法 (7)2.1大客户部绩效考核指标 (7)2.2大客户部管理制度 (8)第3章大客户业务流程 (10)3.1大客户业务流程概略图： (10)3.2大客户开发流程及管理方案 (11)3.2.1开发大客户流程 (11)3.2.2大客户开发管理方案 (12)3.3大客户拜访流程及管理方案 (15)3.3.1拜访大客户流程 (15)3.3.2客户接待流程 (16)3.3.3大客户拜访管理方案 (17)3.3.4所用表格 (21)第1章大客户部职能机构设置与职责1.1大客户部岗位设置1.2大客户部人员岗位职责1.2.1大客户部经理岗位职责1．考核频率季度考核2．考核主体营销总监、人力资源部3．关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分考核指引1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3．负责组织大客户渠道拓展工作4．负责组织大客户营销与市场开发工作5．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作9．完成上级领导临时交办的工作职责内容1．学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部管理4．有学习意识和团队意识任职资格基本要求相关说明1．学历大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2．专业经验二年以上营销工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识任职资格基本要求相关说明1．全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6．完成上级领导临时交办的工作职责内容1．考核频率季度考核2．考核主体大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分考核指引1．学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验二年以上客户工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识任职资格基本要求相关说明1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7．认真履行合同、落实承诺，加深合作8．不断总结工作经验，提出合理化建议9．完成上级领导临时交办的工作职责内容1．考核频率季度考核2．考核主体大客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分考核指引第2章大客户部绩效考核指标及管理办法2.1大客户部绩效考核指标2.2大客户部管理制度第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。
（1）所负责的客户花名册。
（2）领用的公共物品。
第4章销售人员出差管理第13条销售人员每月出差不得低于15天。
第14条出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。
第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。
第5章销售工具的使用、领用管理第16条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。
第17条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。
经大客户部经理审批后，由专人购买。
第18条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。
第19条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。
第6章附则第20条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。
第21条本制度自发布之日起执行。
编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第3章大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：生产计划物流分辨信息谈判前谈判中合同签订确定客户找寻接触持续跟进汇总信息大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发大客户业务信息增值服务维修配件大客户服务回访3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程营销总监大客户部经理大客户专员内勤否否是开始选定新客户潜在客户调查资料支持筛选评价合格客户开发申请、开发方案实施开发计划审核审核定期汇报建立档案结束组建项目小组3.2.2大客户开发管理方案（3）、综合以上信息进行进一步分析✧分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求✧通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求✧分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求✧分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力✧分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团)✧根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）、再进一步分析✧分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度✧分析客户的关键业务的特性✧老客户需分析公司与客户的交易记录（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。
有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。
3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。
（1）、减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。
（2）、增加收益——提高采矿能力、提高利润率等。
（3）、避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。
（4）、提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。
（5）、解决方案——真正为客户解决实际的问题。
（6）、无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。
4．掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表因素具体内容购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环产品购买费用节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的政策、社会因素特点编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期3.3大客户拜访流程及管理方案3.3.1拜访大客户流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户确定拜访对象制定拜访计划提出拜访申请拜访客户准备审批审核了解需求接受拜访审核约定下次拜访结束款项支持按约定时间拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告开始项目小组支持陈述陈述检查报告费用报销审核审核3.3.2客户接待流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户不同意同意开始确定接待事宜制定接待计划项目小组支持提出接待申请审批审批做接待准备礼貌迎接客户来访引入接待地点实施接待礼送客户接待工作报告检查报告费用报销审核审核审核结束3.3.3大客户拜访管理方案5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人（2）分类及特点分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-------------------总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术部门使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部门实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-------------------业务部或计划部采购部（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。
三、首次接触目标大客户1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。
2．主要接触方式的注意要点（1）信函接触的要点①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。
②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。
（2）电话接触要点①电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。
（3）电子邮件接触要点①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。
不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。
②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。
四、实施客户拜访1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。
目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。
2．拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。
（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备3．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。
4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要序号物料名称数量完成时间负责部门备注1产品折页XX 份2人员3大客户优惠折扣确认大客户标准界定及购买优惠比例4小型礼品xx 份用于给予大客户单位人5车辆如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用6贵重礼品xx 份大客户关键人物公关使用，价格在xx 元左右7项目手提袋xx 个用于放宣传资料和礼品谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。