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顾客类型及心理把握


针对个性不同的顾客的区别应对方法
急性型(容易发脾气的顾客) 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊 注意动作机敏、不要让客户等待
针对个性不同的顾客的区别应对方法
沉默型(不表露意见的顾客) 从顾客的表情和动作察知其喜好 通过具体的提问来诱导,协助选择商品
针对个性不同的顾客的区别应对方法
饶舌型(喜欢多说的顾客) 不要打断说话,耐心地倾听 善于发现时机,将话题引导回商谈中
服务用语的基本原则
不夸大其辞 决不能对顾客无礼 不使用粗俗语言和方言土语
服务技巧
微笑服务的魅力 对服务行业来说,至关重要的是微笑服 务。美国的一家百货商店的人事经理曾 经说过,她宁愿雇用一个没上完小学但 却拥有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣 一个神情忧郁的哲学博士。
结伴同行的顾客 ——设法使不购买的顾客站在我们一方;
喜欢赠品的顾客 ——纪念品有趣味,市面少见,有收藏价值
和使用价值;
顾客的购物性格分类
见多识广型的顾客 ——用优于他们的商业知识以正确、易懂、
有感情的谈吐向他们解说; 慕名型的顾客 ——“爱得深,恨得也深”,一定不能使顾 客对我们的服务绝望; 未成年的顾客 ——不是我们的现行客户,但优质的服务会 培养我们的顾客;
处理客户对产品反对意见的方法
“是,但是”法 ——在回答顾客异议时,一方面表示同意
顾客的意见,另一方面又解释了顾客产 生意见的原因及顾客看法的片面性。
处理客户对产品反对意见的方法
“高视角,全方位”法 ——顾客可能提出商品某个方面的缺点,
信息处理员就要强调商品的突出优点, 以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的 异议基于事实根据时,可采用此方法。
顾客的购物性格分类
亲昵型的顾客 ——熟客得罪不得,口碑效应的发源地;
犹豫型的顾客 ——有选择的缩小顾客选择物品的范围;
商量型的顾客 ——做出合理的推荐,适当地提出建议;
慎重型的顾客 ——慎重的顾客是大客户,要理智,不可太
热心;
顾客的购物性格分类
沉默型的顾客 ——顾客没有初步决定之前,不可贸然前往;
聊天型的顾客 ——聊天-变成听众-介绍和使用产品;
爽快型的顾客 ——小心维护,维系长久关系;
好讲道理的顾客 ——有自信的话题,不能对不明白的话题做
出解答;
顾客的购物性格分类
爽朗型的顾客 ——爽快地给足这类客户面子;
谦虚型顾客 ——不论消费金额多少,都一律视为上宾;
腼腆型的顾客 ——避免目光的直视,多介绍产品的功能和
“直接否定”法 ——当顾客的异议来自不真实的信息和误
解时,可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接驳斥顾客的意
见,只有在必要时才能使用,而且采用 此法说服顾客时,一定要注意语气要柔 和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助 他才反驳他,而绝不是有意要和他辩论。
针对个性不同的顾客的区别 应对方法
慢性型(耐心选择的顾客) 耐心倾听,具有自信地推介,协助选择 最合适商品 不要催促作决定
顾客的购物目的分类
探价的顾客 ——积极对待;
购买特卖品的顾客 ——用好的情绪感染顾客,使他们成为长期客
户; 替人跑腿的客户 ——不管顾客的身份如何,应该一致对待,养 成购买习惯; 带孩子的顾客 ——借助孩子搞好与顾客关系;
顾客的购物目的分类
杀价型的顾客 ——“是,但是”法,实行言不二价;
退货、换货的顾客 ——真正满足是维系客户的纽带;
优点;
杀价型顾客的形式和对付方法
温柔一刀型:“委屈状——没有办法了,只好 选这个了,能给我便宜一些吗?” ——动之以情,赠送小礼品; 当头棒喝型:“怎样,你打算打几折?” ——“是,但是” 施恩型:“我特地跑那么远来,难道不能便宜 一吗?” ——赠品 笑里藏刀型:不降价没关系,大不了不买了 ——立场不动摇;
处理客户对产品反对意见的方法
“问题引导”法 ——有时可能通过向顾客提问题的方法引
导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找 出答案。
处理客户对产品反对意见的方法
“展示流行”法 ——这种方法就是通过揭示当今商品流行
趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而 接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾 客的说服上。
处理客户对产品反对意见的方法
猜疑型(不容易信任人的顾客) 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚地说明理由和根据
针对个性不同的顾客的区别应对方法
优柔寡断型(欠缺决断力的顾客) 商品说明要强调和比较有利点 通过一种充分的理由,劝说:“这个很 合适您”,以协助决意。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
懦弱型(易受影响的顾客) 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法,同时 也要使他感到自信。
实用型客户心理分析及处理办法
咨询的客户分类 有购买欲望——直接成交; 有新奇感——有地位有权利的人; 有了解欲望——理智型的消费者(有消费 实力的人); 无聊、无目的的消费者——口碑、免费宣 传者;
实用型客户心理分析及处理办法
上门购买者类型 随意勾起的兴趣——跟进可促进购买; 受人之托—探子或实权人物的助手; 想了解(约见上门)——能直接购买; 结伴而来的客户——其中一人能直接购买, 必须使另一人站在我们一方; 直接购买的客户——留住信息,跟进;
杀价型顾客的形式和对付方法
软硬兼施型:“我其他商店都没去,就冲你们 商店来应该少算一些吧?” ——是,但是…… 理智型:“这东西的成本我非常了解,没有理 由卖这个价格。” ——产品的价格和附加价值的理解; 倚老卖老型:“我做生意那么长时了。我清楚 这里的利润有多少。” ——动之以理,生意场上的利润分析。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
博识型(知识丰富的顾客) 要善用“您知道得可真多呀!”这类占 赞美语言打招呼 发现其喜好进行相应推介
针对个性不同的顾客的区别应对方法
权威型(自尊心很强的顾客) 要特别注意态度和语气的谦逊和温和 要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫 来进行商谈
针对个性不同的顾客的区别应对方法
针对个性不同的顾客的区别应对方法
主见型(自己拿主意的顾客) 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考意见重视理论的顾客) 说明要做到条例清晰 要做到要点简介,根据明确。
针对个性不同的顾客的区别 应对方法
冷讽型(喜欢讽刺的顾客) 用沉着冷静的心情应付 用“您真会开玩笑!”来演化掉热嘲冷 讽。
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