衡量的
——朱兰
符合需求的、零缺点
——克劳斯比
品质是由顾客来衡量的，
是要满足顾客需求，让顾 客满意的 ——戴明
品质是在第一次就要做到
或达到最好，没有缺失， 且能符合需要者（顾客） 之需求与期望，并让他们 满意！
promising
品质的态度与观念
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品质的领域
人的品质 – 品德、敬业精神、专业 能力等
标准 工艺 输入
人 机
料
法 环
冲裁 针车 成型 包装 输出
鞋子
交期
控制
1、谁来负责？ 2、关键过程？ 3、如何管理？ 4、结果怎样？
promising
品质的态度与观念
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戴明的十四要点
1.建立一致的目标以改进产 品与服务品质；
2.采取新的经营理念；
3.停止依靠大量检查以获得 品质；
4.停止仅以价格作为交易的 基础；
品质提升是投之于桃李，报 之于琼琚的活动；
品质始于教育，终于教育的 活动；
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品质的态度与观念
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正确的品质观念
顾客第一的理念； 下工程就是顾客； 在公司内每一位员
工，应该把接受他工 作成果或受他工作成 果影响者，当作他的 顾客；
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品质的态度与观念
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品质是如何产生的
promising
品质的态度与观念
3
品质：民族强盛的法宝
欧洲品质奖； 中国台湾地区品质奖； 中国国家品质奖
（2001年开始）； 英美日发达国家有
50%的企业导入ISO 品质管理体系；
promising
品质的态度与观念
4
品质：品牌经营的基础
产品是最直接的说明 和广告；
产品品质是企业大厦 的基石；
品质是检验出来的 品质是生产出来的 品质是设计出来的 品质是管理出来的 品质是习惯出来的
promising
品质的态度与观念
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质量管理的八大原则
以顾客为中心
领导作用
全员参与
过程方法
TQM 系统的管理方法
持续改进
promising
基于事实的 决策方法
品质的态度与观念
互利的供方关系
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品质看得见、过程是关键
– 老板及高阶主管的承 诺：下最大的决心及 积极的参与；
– 员工的承诺：每个人 都要把自己的工作做 好；
promising
品质的态度与观念
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TQM全面品质管理的内涵
是系统的 – 品质管理系统(ISO 9000)； – 制程管制系统； – 品质稽核系统； – 品质改进系统； – 中卫体系之建立与运 作；
– 让部属有能力、有权责 做好份内的工作；
– 预防重于检查； – 统计方法的应用； – 流程管理与改进；
promising
品质的态度与观念
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TQM全面品质管理的内涵
是文化的 – 员工想法、观念、行 为及习性的转变； – 建立优良的企业文化；
promising
品质的态度与观念
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事的品质 – 工作顺畅、没有缺失、 流程合理化等
物的品质 – 产品品质、设备保养、 材料品质等
环境品质 – 工作环境、周围环境、 风景区的规划等
promising
品质的态度与观念
8
品质管理的演进历程
操作工的品管 领班的品管 检查员的品管 统计的品管 全面品质管制（TQC） 全公司品质管制（CWQC） 全集团公司品质管制
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
promising
品质的态度与观念
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TQM全面品质管理的内涵
是方法的
是方法的
– 持续不断的改进；
– 以顾客为导向的：主动 了解顾客的需求，然后 提供给他们；
– 品管圈活动(QCC)的推 行；
– 有规划、有计划的进行 教育训练；
– 方针管理； – 全员参与，日常管理； – 团队合作，跨部门管理； – 主管的领导与影响；
品质的态度与观念
品质：民族强盛的法宝
日本的戴明奖 – 政策； – 组织和它的管理； – 教育及普及； – 品质资讯管理； – 分析； – 标准化； – 管制； – 品质保证； – 结果； – 策划；
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品质的态度与观念
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品质：民族强盛的法宝
美国国家品质奖 – 领导作用； – 战略规划； – 以客户和市场为关注 焦点； – 资讯与分析； – 人力资源； – 过程管理； – 经营结果；
8.排除恐惧；
9.破除部门间之障碍；
10.避免向员工喊口号、训诫 或订目标；
11.消除员工的数字目标与配 额，消除管理上为员工设 定的数字目标；
5.持续不断地改进生产与服 12.排除剥夺员工以工艺为荣
务系统；
之障碍；
6.进行在职训练； 7.采取并建立领导风格；
13.鼓励对每位员工进行教育 及自我改进；
是理念的 – 品质意识与观念的灌 输 – 品质是生存与竞争的 最佳策略 – 第一次就做好 – 品质好，效率才会高， 成本才会低 ‧做好品 质是每个人的责任 – 追求零缺点的品质 – 下工程就是顾客
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品质的态度与观念
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TQM全面品质管理的内涵
是承诺的
– 对顾客的承诺：满足 顾客的需求，让顾客 满意；
（GWQC）
promising
品质的态度与观念
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干部应有的品质态度
细致； 严谨； 始终如一； 习惯； 把简单的事情作好叫
不简单，把容易的事 情作好叫不容易；
promising
品质的态度与观念
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正确的品质观念
品质=90%的态度+10%的知 识；
品质责任=85%干部=15%员 工；
品质的好坏，不是由设备陈 旧、技术落后、人员素质偏 低决定的，而是由管理者的 决心决定的；
在无法达到品牌文化 诉求时，到不如回归 原本-诉求品质；
promising
品质的态度与观念
5
品质的重要性
品质就是市场； 有品质就有竞争力； 品质代表着利润； 品质是企业经营成败
的关键要因； 品质、交期、成本，
品质最为重要；
promising
品质的态度与观念
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品质的定义
适合于使用，是由顾客来
14采取行动完成转变；
promising
品质的态度与观念
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朱兰的品质管理三步曲
品质规划
品质管理
品质改进
朱兰的三部曲在于“了解 顾客的要求，建立衡量品 质的系统，检讨符合顾客 要求的产品，规划提升品 质的制程，持续不断的进 行产品或制程的改进”
promising
品质的态度与观念
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TQM全面品质管理的内涵