乔哈利窗口模型
他知 他不知 对方
明区
盲区
隐区
暗区
我知
我不知 我方
第四节 人际沟通的相互作用分析
一、相互作用分析的概念
相互作用分析 相互作用分析的理论基础建筑于心理上的“自我状 态”(Ego state)，认为每一个人在心理上有三种自我状 态：父母自我状态(Parents ego state)、 成人自我状态(Adult ego state)、 儿童自我状态(Child ego state) 分别用P、A、C表示
链式 轮式 Y式
圆式
全渠道式
沟通的 效率
快 快 快
慢
慢
精确度
组织的效果 领导者的作用 士气
其他影响
准
较易产生组织化， 组织很稳定
显著
准
迅速产生组织化 并稳定下来
非常显著
准
较易产生组织化 和组织稳定
显著
低
不易产生组织化， 不存在
不稳定
领导作用
较准
不易产生组织化
不存在 领导作用
低
任何环节都不能有 误或打折扣
第三节 有效沟通
三、组织沟通网络
在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通 网络。
组织沟通网络可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （一）正式沟通网络
链式 轮式 圆式 全渠道式 “Y”式
五种不同的信息沟通网络
链式
轮式
圆式
全渠道式
“Y”式
各种沟通网络对组织活动的影响
沟通网络 类型
（3）正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅 通和传达信息的可靠性。
第二节 组织沟通
二、组织沟通的方式
（一）人际沟通的一般方式
1、言语沟通与非言语沟通。
言语沟通是使用正式符号系统的不同，可分为口头沟通和书面沟 通
非言语沟通是指借助非正式语言符号来进行的沟通。
2、单向沟通与双向沟通
编码
信息
传送
反馈
道路
收讯者
译码
信息
信息
收受
道路
形象化的沟通过程模式
感觉器官
反馈
听的人的反应内在指标 ＋外在指标＋符号
渠道、媒介、方法
送出 编成消息 选择及整理
概念
发出信息人 发出信息
传送
送出 编成消息
选择及整理
感觉器官
发出信息人 发出信息
概念重新组合
情绪 态度 感受 经验 知识
语调等等 安排 译码 言语 符号
正式沟通的路径
副总经理 （销售）
自上而下的沟通 •手谕 •报告 •通告
•公司内部刊物 •公司手册
总经理
副总经理 （生产）
厂长 车间主任 班组长
职工
副总经理 （财务）
自下而上的沟通 •建议制度
•随时接纳职工的政策
•管理阶层听取职工的意见 •职工信件 •委员会议
“小道消息”的五个特点
1、新闻越新，人们讨论得越多。 2、对人们工作有影响的，最为人所讨论。 3、为人们所熟悉的，最为人们所谈论。 4、一般，人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一传言中。 5、人与人在工作中常有接触者，最有可能牵涉在同一传言中。
（2）代沟 （3）性别
第三节 有效沟通
三、促进有效沟通的对策
1.发讯者应作好准备 2.传达有效信息 3.即使反馈与跟踪 4.上级人员应言行一致 5.改善组织结构 6.利用乔哈利窗口模型，研究沟通的有效性
第三节 有效沟通
三、促进有效沟通的对策
7.创造支持性的沟通氛围 8.采用断言型的沟通风格 9.改进倾听技巧，充分利用主动倾听 10.发挥非语言性沟通手段的作用 11.了解沟通环境 12.考虑文化因素对沟通的影响
低高低
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事， 从不谈私事，别人不愿与他谈心。
高高低
容易把“父母”的心理状态过度到“成人”状态，若经过一定的学习 和经验积累，可成为成功的企业家。
低高高
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好结合在一起，对人对 事都能搞好。
第四节 人际沟通的相互作用分析
关于组织沟通的功能，包括如下几个方面： 传达信息 心里保健 形成集体心理，发展组织文化
第二节 组织沟通
一、组织沟通概念
（二）特性
组织沟通既有属于人际沟通的特性，又有其自身的特性：
（1）在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以 规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线。
（2）根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的， 而沟通的信息也必须是可靠的和准确的。
第四节 人际沟通的相互作用分析
一、相互作用分析的概念
父母自我状态是“权威”的、“教诲”的 儿童自我状态是“情感”的、“感觉”的 成人自我状态是“理智”的、“逻辑”的
上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的意识中， 在一定的条件下，会不自觉地表现出来
在每一个人身上，三种心理状态（P、A、C）的比重并不相同
天生我材必有用，千金散尽还复来。17:50:3817:50:3817:5011/19/2020 5:50:38 PM
情绪 态度 感受 经验 知识
环境情况
形象化沟通的六个步骤
第一步，发讯者获得了某些观念或事实，并且有了传送出去的意愿。 第二步，发讯者将其观点、想法或所得的事实，以言语来描述，或以行
动来表示，力求不使信息失真。 第三步，信息凭借某种媒介通道传送。 第四步，受讯者由通道接收到信息符号。 第五步，受训者经所获得的信息译解，转化为受讯者主观理解的意念。 第六部，受讯者根据他所理解的意念加以判断，已采取各种不同的反应
二、相互作用的类型
作为管理人员，他必须了解其下属沟通时处于何中自我 状态。从相互作用分析角度出发，信息沟通可以有以下 几种类型： （一）互应交流沟通 （二）交叉性交流沟通
互应性的交流沟通
P
P
A
A
C
C
上级 这件任务一星期
能完成吗？
下属 如果没有其他干扰的 话，我想是能够的。
互应性的交流沟通
允许的理解差异
信息源 组织中的各个层次
第三节 有效沟通
二、有效沟通的障碍
（二）因素分析
1.语言障碍
（1）语系 （2）语义
2.心理障碍
（1）态度 （2）个性 （3）情绪
第三节 有效沟通
二、有效沟通的障碍
（二）因素分析
3.组织障碍
（1）地位 （2）结构
4.文化障碍
（1）跨文化 1. 语义 2. 词汇内在含义 3. 非语言性沟通手段的不 同 4. 认知差异
行为。
一个完整的沟通过程应包括的七要素
（1）发讯者 （2）编码 （3）信息 （4）渠道或称媒介 （5）接收者 （6）解码 （7）反馈
第二节 组织沟通
一、组织沟通概念
（一）定义与功能
组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人 际沟通
组织沟通与人际沟通的关系是：“组织沟通通过建立起一种情 境赖影响组织成员之间的人际沟通和人际关系。”
（1）上级对待下级的态度 （2）下级对待上级的态度
倾听的类型和功能
类型
指导型倾听 判断型倾听 探索型倾听 调节型倾听 主动型倾听
功能
例句
为讲述者的谈话设置限度并确定方向 我要是你，对这事就干脆 不予理睬。
把个人的观点与价值判断引进谈话中 你完全正确，跟老汤这种 人根本无法相处好。
提出一些问题，试图抓住事情的核心 这是啥时候开始的？你想 让我为这事做点啥？
成员之间缺乏了解， 很低 工作难以配合、支
持
低
邻近的成员之间联 高 系，远一点则无法
沟通；临时性的
成员之间真正相互 高 了解，适合解决复
杂问题
第二节 组织沟通
三、组织沟通网络
（二）非正式沟通网络
D
J
I
C B
GB FA C
K CF H
BG
A
ED
A
E D
单线型
辐射型
随机型
G E
F C
B
D
A
集束型
第三节 有效沟通
安慰对方，大事化小
你跟老汤今天算倒霉，别 担心，明天就会全忘掉了
试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈 你跟老汤关系不好这件事 出心里话并解决问题，只对对方所说 使你挺烦恼？ 的话做中性反馈
影响人的选择性的因素
1、信息刺激的因素 2、人的信念、价值观、需求等内在因素 3、受讯者对信息的“过滤”
层系组织中的信息过滤
管理人员的P、A、C结构和行为特征
PAC
行为特征
高低高
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧场和 照顾。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高低低
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革 命时代的经理人物，现在不和潮流。
低低高
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨 人喜爱，但不是称职的经理
产生小道消息的三个原因
1、对组织的信息不明 2、职工中有不安全感 3、有抵触情绪
第二节 组织沟通
二、组织沟通的方式
（二）组织沟通的特殊方式
2、下行、上行与平衡沟通
（1）下行沟通 （2）上行沟通 （3）平行沟通
下行沟通方式的五种目的
1、传递工作指示； 2、促使对工作及其他任务的关系的了解； 3、向下级提供关于程序与实务的资料； 4、向下级反馈其工作绩效； 5、向职工阐明组织的目标，使职工增强其“任务感”。
第三节 有效沟通
二、有效沟通的障碍
（一）按沟通过程分析
1.编码阶段
（1）语言的选择 （2）非语言性的沟通手段 （3）发讯者的表达能力 （4）双方知识经验的局限 （5）了解对方知觉、价值观和信仰的程度