三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行 线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当 , 以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。 女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
三、指
引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。 右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
手势规范
三、车辆指引
1.前行动作 • 双手前平举，前 手臂上举，手掌向 内。 • 前手臂朝内三次 动作（配合口令）。 • 此动作亦适用于 倒车。
2.推行动作 • 身体立正姿势。 • 双手前平举， 手掌向外，做推 行动作重复三次。 • 一般用于车前 示意倒车。
3.车前左分车 • 左手前平举，手 掌向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三 次。 • 右转动作，手势 相反。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与 肩同宽，脚尖朝前且两脚 平行。 2.双手交叉于后背， 通常男子采用此种站姿， 女子不宜采用。
（二）女士站姿
1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字
式
• 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
案场服务 礼仪标准
目 录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 第三篇 水吧岗位礼仪标准
结束语‥‥‥ 20
‥‥‥‥‥ 32
第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处 , 两脚尖对两斜角 , 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成 V 字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
二、托盘端姿
托盘规范 1. 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高 物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在 上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成 90 度角，掌心向上， 五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。



伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示
2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三 次动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三 次动作。 • 倒车右转动作，手 势相反。
5.停车动作 身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。