客户关系管理 之
客户服务
大客户销售管理
经销商管理
售后服务及配件管理
呼叫中心
移动应用 &
Telematics
8
市场营销管理
营销活动管理主流程-1
年度市场计划 1
目标客户群定义 2
市场活动定义
3
自身状态分析
市场分析
SWOT分析 经营状况分析 自身产品分析 以往活动回顾
销量统计图 竞品市场份额 各经销商销量 …
线索培养
业务员活动管理 客户接待
费用管理
客户需求管理 大客户计划
客户计划协议
线索管理 商机验证 解决方案管理 商机投标管理
商机阶段销售方法 商机竞争管理 商机团队管理 协作支持管理
信用风险管理 供应能力确认
审批管理
产品配置/报价管理 客户订单管理 销售合同管理
车辆交付管理 整车库存管理
收款管理
销售预测与计划 销售绩效管理
佣金管理
业务管控
业务过程管控
销售体系管理
销售片区划分
销售组织职能划分
营销主数据
市场开拓 客户接待 意向跟进 报价管理 订单管理 交车管理 售后跟踪
客户策略管理
外服人员活动管理 服务合同管理
服务营销与销售 服务请求与分派 服务站维修管理
远程诊断 技术支持 保修与结算 索赔管理 配件管理 主动服务管理
业务管控
售后服务 配件管理
非行业相关 方案
IT Cost Optimization IT成本优化
Application Transformation 应用革新转型
Data Center Transformation 新一代数据中心
Service Management 服务管理
Information Management 信息管理
Cloud 云计算
Virtualization 虚拟计划
55
功能架构
接入管理
客户门户
电子商务
呼叫中心
网上客服
移动应用
网络媒体 车载智能信息系统
营销
销售
经商管理
售后服务/配件管理
商务智能
品牌管理 目标客户清单
营销计划 营销预算管理 营销活动执行 营销资源管理 营销效果评估 竞争情报收集 市场研究与调研
单一价值链下的客 户价值模型
多价值链下的客户价值模 型
活动计划内容
活动目标客户 活动日程及地点 活动目标 …
活动组合 活动预算 活动所需资源 …
活动审批流程
上月 25 日 当月 5日
收到方案 1 日内
收到方案 2 日内
提报方案 DLR
收到方案 3 日内
依批准意见执行
Region HQ
审核 复核
备案 批准
微软CRM汽车行业解决方案
提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统
服务备件 和保修管理
经销商业务 管理
2
商业智能
市场洞察力和计 划
客户服务 管理
客户 车辆
全生 全生
命周 命周
期管 期管
理
理
客户关怀
客户忠诚
管理
销售和 分销
汽车营销
客户忠诚度营销
ppt课件
客户互动
2
汽车销售、 金融租赁
整车物流 开票管理
据
视图
管理
理
管理
据
管理 度管理 管理 诚度管理
管理 化管理
器
能力
主要功能模块
客户管理管理 之
市场营销管理
客户关系管理 之
潜客管理
客户关系管理 之
客户服务
大客户销售管理
经销商管理
售后服务及配件管理
呼叫中心
移动应用 &
Telematics
7
主要功能模块
客户管理管理 之
市场营销管理
客户关系管理 之
潜客管理
服务报警与升级
服务体系管理
服务网络管理 服务职能划分
服务政策
营销ROI分析 业绩分析 市场分析 商机分析
竞争分析 客户分析 商机获利分析
产品分析 服务分析
* 知识库 营销知识库 销售资料库 服务知识库
培训管理
其他
海外业务管理 二手车业务
汽车金融
经销商管理
产品策略管理
6客户主数 客户业务 客户属性 联系人管 竞争信息 车辆主数 客户细分 客户满意 客户关怀 紧密度忠 产品组合 服务产品 产品配置 产品获利
分组A
• 年收入： 250K -500K
• 地域：北京
• 偏好信息获得方式：定期杂志
• 休闲方式：高尔夫
• 客户响应力：高
•…
分
分组B
类
• 年收入： 150K -250K
方
• 地域：天津 • 偏好信息获得方式：
email
法
• 休闲方式：车主俱乐部 • 客户响应力：中
•…
分组C
分组D
客户细分：
重
点
关 注
G地e理og信rap息hy
• Province • Zip code • IP address
C消oB费neshu习amvi惯ionrg
• Channel • RFM
L生ife活sty方le式
• Pastime • Attitude to brand
客客户户价价值值
• 客户响应力 • 客户利润贡献 • 忠诚度 • 推荐成交量
年度活动规划
年度活动总预算 年度活动目的及目标 年度活动类型，流程及KPI …
活动类型的创新与标准化：
重 • 跨界营销
点
• 地产与汽车的组合租赁/销售/贷款 • 银行 等
关
• 标准化的营销活动
注
9
D基e本mography
• Gender • Income • Age • Ethnicity • Education • Occupation •…
汽车行业 解决方案
• 市场活动 • 潜客管理 • 客户服务
• 商机管理 • 订单管理 • 目标与预测管理
• 客户接待 • 意向跟进 • 报价管理 • 订单管理 • 交车管理 • 售后跟踪
• 服务接待管理 • 工单管理 • 索赔管理 • 配件管理
客户关系管理
大客户销售管理
经销商管理
呼叫中心 / 车载系统 Connnect Vehicle / 移动应用
具体要求
依据投放规范填写活动申请， 交由区域经理审批
负责审核： 1. 预估活动效果 2. 对申报活动 /附件完整性和真实性负责 3. 对不符合年度活动计划的活动必须明示
原因并驳回
支持复核： 1. 预估活动效果 2. 确定活动支持及费用 3. 对不符合年度活动计划的活动必须明示
原因并驳回 4. 最终确认方案并签署意见，备案
客户细分基础上的组合营销
重 点
• 选择高价值客户 • 合理的活动预算
关
• 合理的职责及KPI定义 • 激励措施
注
市场营销管理
营销活动管理关键流程-2
市场活动执行 4
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨， 没有学问无颜见爹娘 ……”
4 • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
汽车行业解决方案