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5接待工作PPT课件

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案例导入
天地公司年底为表示对客户的谢意,召开了客户联谊会,会后
共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例,安 排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌),餐桌如何摆放才能突出主桌? (三角、长方)
为方便来宾入席,钟苗特意做了座位名签,并摆放在桌上。但由 于这次联谊会时间紧,与会人员名单确定得晚,钟苗在抄写时漏了应 编在主桌的一位重要客户,结果致使该客户入席时找不到座位,出现 了十分尴尬的场面。钟苗该怎么处理?
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相关知识
影响到接待规格确定的其他因素: (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方 非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。 (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 (3)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的 标准。
接待规格的最终决定权在上司里,秘书仅提供参考
意见。
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6.制定接待工作计划
主要内容:确定接待规格、拟定日程安排、提供经 费列支。
1)主要陪同人员; 2)主要工作人员; 3)住宿地点、标准、房间数量; 4)宴请时间、地点、标准、人数; 5)会见、会谈时间、地点、参与人员
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形成的文件:
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支
(1)工作经费 (2)住宿费 (3)餐饮费 (4)劳务费 (5)交通费 (6)参观、游览、娱乐费用 (7)纪念品费 (8)宣传、公关费用 (9)其他费用
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4.了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、 职务等。
5.确定接待规格。
高规格接待; 对等接待; 低规格接待
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注意事项:
①高规格接待固然能表现出重视、友好,但它会占用主 陪人过多的时间,经常使用会影响主陪人的正常的工 作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时是另有 原因,用得不好,会影响与对方的关系;对等接待是 最常用的接待方式。

从此案例中得出什么教训?
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▪ 答案:
▪ 1.三角形、长方形 ▪ 2.可请主桌中一位陪同人员撤出来。
▪ 请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方 面的准备工作?
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第二节 接待工作程序
一、接待前的准备工作 二、接待工作的实施
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一、接待前的准备工作
1.心理准备 ① “诚恳”的心情 ② 合作的精神
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2.物质准备 ①环境准备
包括前台、会客室、办公室、走 廊、 楼梯。
②办公用品的准备
包括前厅和会客室
3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
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案例导入:
▪ 天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接 电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之 间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人 力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力 资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客 人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正 说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人 面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几 句,以缓解客人的情绪。
5)奉茶、递名片、握手、介绍时,应按职务从高至 低进行。
6)进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住 门,再请客人进。如果门是向内开的,把门推开后,秘 书先进,再请客人先进。
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预约接待的工作程序
了解来访者情况
确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施
做好接待准备工作
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预约接待的具体做法
宴请
参观游览
娱乐
送客
接待小结
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相关知识
根据接待计划,秘书应做好: 1)资料准备,主要包括来访一方背景资料 ,同时应相应地准备好
我方的资料。 2)食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、
交通等安排。 3)设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场
所,还应考虑好需要的布置及设备准备,保证随时能提供利用。 4)为来访人员准备一些小礼物。 5)取得其他部门的协作与配合。
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二、接待工作的实施
1.基本程序
/standup(站起来)
3S<—— see(注视对方)
\smile(微笑)
2.基本环节
亲切迎客
热情待客 礼貌送)握手 ▪ (2)问候 ▪ (3)称呼 ▪ (4)接递名片
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2.热忱待客
▪ (1)交谈 ▪ (2)引见 ▪ (3)介绍
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3.礼貌送客
▪ “出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪。
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4.接待过程中的次序礼仪要求 1)就坐时,右为上座。即将客人安排在
组织领导或其它陪同人员的右边。 2)上楼时,客人走在前,主人走在后;
下楼时,主人走在前,客人走在后。 3)迎客时,主人走在前;送客时,主人 走在后。
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4)进电梯时,有专人看守电梯的,客人先进,先出; 无人看守电梯的,主人先进,后出并按住电钮,以防电 梯门夹住客人。
主动迎接和问候
了解情况
发放宾客卡
送客
正确引导
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日常接待工作流程图
布置接待的环境
介绍主宾双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
做好来访记录
送客
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团体接待程序: 若有会见与会谈、宴请、参观活动
接受任务
了解来宾
确定接待规格
制订计划
准备工作
迎接来宾
会见、会谈
接待工作
万绿达培训
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一、接待工作内容:
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交
流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
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二、接待工作类型:
1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待; ②外宾接待
2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待
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3.业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况;
较完备的资料,如当地宾馆名胜古 迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、 联系方式,本市的政治、经济、文化等情 况。
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▪ 提示: 最好每天下班前把所有的办公用
品都整理好,第二天就不会手忙脚乱。 上班能提前10分钟到达,就有时间把 接待环境再清洁整理一遍,良好的接 待环境会使自己和客人都愉快。
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