这位客人觉得有些尴尬，便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的 POS机是不会有问题的，您的卡确实没钱了！”
于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之 下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题 吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。
服务语言艺术
项目三 掌握服务语言使用技巧
项目导读
沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言 的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的 语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、 敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。
本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助 于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、 加深情感起到重要作用。
专业表达
我尽力而为。 您能否向他本人询问他的手机号码。 我想给您最正确的起飞时间。
21
四、服务沟通的技巧
善用“我”来代替“你”
很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容 易接受。
例如： “你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？” “你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够 清楚，请允许我再解释一遍。” “如果你需要我的帮助，你必须……”换成“我愿意帮助你， 但我首先需要……” “你理解错了，航班运行不是那样的。”换成“对不起我 没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。”
学习目标
掌握基本的服务沟通技巧。 掌握服务语言的应用技巧。
目录 Contents 1 掌握服务沟通技巧 2 掌握服务语言应用技巧
Hale Waihona Puke 01掌握服务沟通技巧1
案例导入
谁输谁赢
酒店大堂内，一位客人到前台退房时，想要使用信用卡结账。总台服务员用POS机结算时， 该客人的信用卡显示“卡内余额不足”。于是服务员对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时 周围有很多客人在办理退房手续，服务员这么一说，大家的目光都看向了这位客人。
8
一、沟通的内涵
有效沟通的三大要素 达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上 的共识。 明确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例 如，有客人希望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的 目标就是告知服务员送茶水这件事情。 沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是 彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要 的内容。
15
二、学会倾听
服务中的倾听技巧
（1）不要打断讲话人。 （2）设身处地地从对方的角度来思考。 （3）不急于下结论。 （4）使用良好的身体语言：倾听时身体微微 前倾，面带微笑，保持目光交流，用面部表情告 诉对方你在倾听。 （5）使用鼓励性言辞，避免使用“情绪性” 言辞，如避免使用“您应该……”“绝对……”等。 （6）适时提问。 （7）注意回应对方。交谈时，如果听者面无 表情、一声不吭、毫无反应，会令讲话人自信心 受挫，说话的欲望就会下降。
13
二、学会倾听
倾听的障碍
倾听障碍包括以下几个方面： （1）偏见。对谈话对象有抵触情绪，对其 反感或不信任，认为对方所做的一切都是冲着 “我”来的。 （2）对谈话的主题缺少兴趣。 （3）急于表达自己的观点。对方还未说完， 听者就迫不及待地打断对方。这种情况下，听 者往往不可能把对方的意思听懂、听全。 （4）时间不足。没有充足的时间去认真倾 听对方要表达的内容。
但直到23:40，王总还未到达，而王总的电话也一直未能打通。小周心想：也许王总不会来 了，客房过了24:00以后就很难卖出了。为了酒店的利益，小周将该房间给了一位正在焦急等房 的客人。
24:00，王总出现在了总服务台。他解释说因为车子抛锚而手机又没电了，所以一直没有办 法联系上酒店。一听说房间已经给了他人，王总顿时发火了，要求酒店立即赔偿损失，并声称要 取消协议。
23
四、服务沟通的技巧
多告诉客人“为什么”
想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉 客人理由。不能满足客人的要求时，服务人员应 该先给对方一个解释。这是主动的服务意识的具 体体现。
24
四、服务沟通的技巧
杜绝沟通中的服务忌语
项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免的 部分忌语。其实，这些服务忌语大致可分为蔑视语、烦躁语、斗 气语、否定语和责备语。此外，服务过程中还应尽量避免使用客 人不懂的方言。
10
一、沟通的内涵
服务沟通不畅的原因 （1）忽略客人的真正需求。 客人的需求分为3类：说出来的需求、没说出来的需求和潜意识的需求。服务人员应通过说出来 的需求，感受到客人没说出来的需求以及潜意识的需求。 （2）双方关注点不一致产生歧义。 客人的关注点在于服务人员的态度，而如何解决问题是次要的。但服务人员的关注点可能在于 这个问题应如何解决或者能否解决。关注点的不同通常会使沟通产生歧义，甚至有可能引发新问题。 （3）太注重表达，不注重倾听客人的需求。 倾听是服务人员的必备技能，如果服务人员在与客人沟通时，没听完对方的话就急于表达，这 样很容易导致服务人员不能完全理解客人的意思，从而无法满足客人的真正需求。 （4）客人有不良情绪。 双方的个人情绪也会影响沟通的效果。如果客人情绪比较激动，此时是无法做到有效沟通的。 在此情况下，服务人员必须保持冷静，尽快了解事情的原委，并适当对客人进行安抚。 （5）行为动作不同产生不同的效果。 在与客人沟通时，服务人员要注意语气、语调，以及眼神、表情、姿态等的合理表达，避免引 起不必要的误会。
25
3
任务实施
长假期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到本酒店某协 议单位王总的订房电话。因为王先生是常客，所以小周格外小心地查阅了住房记录，并把当时唯 一空着的标准间留给了他。小周与王先生约定，该房间最晚帮王先生保留至当晚23:00。在这期 间，有过许多客人来酒店订房，小周都婉言拒绝了。
12
二、学会倾听
倾听在服务中的作用
倾听在服务沟通中的作用表现为： （1）体现对客人的尊重和关心，使客人对 服务人员产生信任。 （2）激发客人的谈话欲望，有助于服务人 员获得相关信息。服务人员听出了客人的弦外 之音，便能够准确了解客人的深层愿望。 （3）解决问题，提高顾客满意度，判断出 客人关注的重点问题和真正需求。 服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果。
通过上述案例，我们应该明白，酒店的服务人员应该具有“顾客永远是对的”的服务意识， 这意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然，前提是不损害服 务人员的人格和酒店的利益。服务人员永远不能取胜于客人，服务人员每战胜一位客人，失去的 将是一批客人。因此，服务人员不能跟客人争出输赢对错，否则无论结果是什么，该服务都是失 败的。
9
一、沟通的内涵
有效沟通注意事项 （1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问 题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟 通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际 甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。 （2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到 个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会 引发人身攻击。 （3）听、说、问。设身处地地听，有目的地问，简 单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握听、说、问的技 巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问， 在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点 或建议。
11
二、学会倾听
倾听的含义
倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要手段 之一。作为一名优秀的服务人员，要善于倾听客人的声音。
（1）倾听的3层含义。 ① 听对方说出来的话。 ② 听对方想说但没有说出来的话。 ③ 听对方想说却没说，但希望对方说的话。 （2）倾听包含5个层次。 假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。 听而不闻：虽然在听，但根本没有听进去。 选择聆听：只听到谈话的某一部分。 注意聆听：将注意力集中在谈话上。 设身处地去聆听：用耳朵、眼睛和心灵去听，听取话中的感 受、含义和行为。
19
四、服务沟通的技巧
服务需要共情
共情也称为同理心，即体验别人内心世 界的能力。共情，可以使客人产生“我的感 受有人能够理解”的被认同感。共情可以使 客人在心理上认为自己得到了重视与关心， 这种关心可以使客人对服务人员产生信任， 增进双方的感情交流，消除客人的防备心理。
20
四、服务沟通的技巧
选择积极的用词与方式
14
二、学会倾听
课堂互动
画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形 （圆形、三角形、方形、长方形等）拼接出来的 图形，推荐一名表达能力强的同学，在不用任何 手势和辅助工具的情景下将图形描述出来。每位 学生根据表述人的描述画出图形。描述时的要求：
① 表述人只重复一次，不能提问； ② 不允许交头接耳进行讨论； ③ 时间一到，立即停止绘画。 结束后，每位学员将作品与讲师给出的原始 图形进行对比，分析倾听存在的问题。
思考： （1）案例中总台服务员的服务存在哪些不足之处？ （2）采取怎样的沟通方式才能既让客人有面子，又能配合服务员的操作要求？
6
2
知识链接
沟通的内涵 学会提问
学会倾听 服务沟通的技巧
一、沟通的内涵
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、 收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅 读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人 之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信 息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感 的传递。
18
三、学会提问
开放性问题
“您希望我怎样进行下去？” “您担心的是什么？” “健康保险计划包括哪些人？” “您最想要的是什么？” “您的退休计划什么时候开始？”
封闭性问题