《管理沟通》
填空题1分*10个=10分简答题5分*5个=25分论述题10分*3个=30分
操作题10分*1个=10分角色扮演10分*1个=10分案例分析题15分*1个=15分
第一章概论
1、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
2、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动
3、沟通的基本模型7个（发送者、编码、渠道（媒介）、接收者、译码、反馈、噪声）
4、沟通的要素：①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈
5、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当
源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍
6、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:
①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
7、影响管理沟通的主要因素：
①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；
组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）
②组织外部环境的多变性和复杂性
③管理者类型及其管理模式：
管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
8、有效的管理沟通策略：
①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络
④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）
第二章组织沟通
1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
2、组织沟通的类型
①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。
②内部沟通：纵向、横向、斜向沟通
1、纵向沟通
⑴下行沟通
主要形式：书面、面谈、电子形式。
下行沟通存在的障碍：
①管理者的沟通风格与情景不一致②接收者沟通技能方面的差异③沟通各方心理活
动的制约④不善倾听⑤草率判断⑥编码环节语意上的歧义
下行沟通的策略：
①制定沟通计划②“精兵简政”，减少沟通环节③“去繁从简”，减轻沟通任务
④引入授权⑤言简意赅，提倡简约的沟通⑥启用反馈⑦多介质组合⑧头脑风暴
会议⑨减少抵触
⑵上行沟通
主要形式：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度
上行沟通的障碍：封闭式企业文化、内部沟通机制不全、信息失真
上行沟通的策略：①建立信任②采用走动式管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四处走动、深入工作现场、娱乐活动）③改革管理体制，让员工参与
2、横向沟通
横向沟通的定义：组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通。
（不存在上下级关系，沟通双方均为同一层面的同事）
横向沟通的作用：确保组织总目标的实现、弥补纵向沟通的不足。
横向沟通的障碍：①部门本位主义和员工的短视倾向②“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见③性格冲突④猜疑、威胁和恐惧
横向沟通的策略：
①树立“内部顾客”的理念②倾听而不是叙述③换位思考④选择正确的沟通方式
⑤设立沟通官员，制造直线权利压力
3、组织中的沟通网络
⑴正式沟通
链式：控制性结构，相当于一个纵向沟通网络
环式：封闭式控制结构，可以创造出比较高昂的士气。
轮式：纵向沟通网络，以一个成员为媒介、中心，集中化程度高
全通道式：开放型网络、彼此了解、沟通渠道多、合作气氛浓，学习自治型组织
3、组织沟通的障碍：管理者的问题（观念和行为不当）、信息接收者的障碍因素、沟通渠道上存在的问题、组织机构设置中存在的问题（职位和地位差别引起的误差）、
4、有效组织沟通的构建：（1）优化沟通的渠道；（2）重视沟通的方法；（3）必须明确沟通目的、思路清晰、注意表达方式；（4）沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式；（5）沟通要增强下级对领导者的信任度
第三章团队沟通
1、团队沟通的含义：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自的目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
2、团队沟通的要素：规范的制定、成员的角色、领导者的素质
3、不同团队发展阶段的团队沟通
（1）初创阶段：表现为谨慎相处型，新形成的团队缺少组织文化，成员缺乏对团队的认同。
（2）初见成效阶段：表现为相互竞争型。
尚未形成团队文化，成员还没有明确的团队意识，团队成员为了其在组织中的地位或影响力而相互竞争。
（3）持续发展阶段：表现为和谐融洽型，团队成员之间的合作显得比竞争更重要，他们能像一个整体一样发挥作用。
（4）成熟阶段：表现为协作进取型，一方面更具协调性，另一方面也变得有僵滞的危险。
第四章会议沟通
1、会议沟通的含义：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
2、会议的类型：谈判会、通知会、解决问题会、决策会、交流会
3、会议沟通的障碍：
①会议目的不明确②会议持续太久③简单问题复杂化④发言者过于健谈
4、有效会议的策略：
①不搞形式主义②明确会议的目的和目标③提前分发会议备忘录④选择合适的与会者
⑤控制好会议进程⑥分发会议简报
第五章危机沟通
1、危机沟通的定义：指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
2、危机沟通的类型：
（1）危机前的沟通：危机调查、危机预测
（2）危机初至危机中的沟通：控制局势、界定问题、收集信息、设立应急中心、及时沟通（3）危机后的沟通：与受危机影响的各方进行沟通、保持运营状态、制定计划以避免危机重来
3、危机沟通的障碍：缺乏危机沟通意识、封闭式组织文化、缺乏预警系统、不善倾听、提供虚假信息、缺乏应变能力
4、危机沟通的策略：加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式的组织文化、
第六章面谈
1、面谈的定义：是指组织中有目的、有计划地通过两人或更多人之间面对面的交互式谈话交流信息的过程。
2、面谈的种类：招聘面试、绩效反馈面谈、获取信息的面谈、传递信息的面谈、解决问题的面谈
3、面谈的过程：营造氛围-----阐明目的-----交流信息-------结束面谈
第八章人际冲突处理
1、定义：人际冲突可以被描述为个体或组织在达成目标或所关心的食物中察觉或经历挫折的过程。
2、冲突过程模型：潜在冲突→感知冲突→感觉冲突→公开冲突→冲突结果（积极作用和校级结果）
3、人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合、合作
4、有效人际冲突沟通策略：沟通以诚相待、学会换位思考、学会倾听、避免冲突升级、对事不对人
第九章倾听
1、倾听的定义：耳听、眼观、嘴问、脑思考、心感受。
倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
2、倾听类型：全神贯注的倾听；专心的听；随意的听
3、倾听的障碍：
外部环境障碍——封闭式的氛围、外界的干扰使得信息削减或歪曲、地位或职位造成的心理压力、对抗心理
倾听者障碍——讲话速度与思考速度的差异、思想不集中、不专心、措辞晦涩、身体欠佳、情绪制约
4、有效倾听的策略：身心投入、换位思考、沉默是金、听其声观其行、适当记录、有效反馈、有效提问
第十章非语言沟通
1、定义：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副言语、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
2、非语言沟通的类型：形体语言、外表特征、声音、空间、触摸、时间
3、障碍：
4、有效沟通的策略：
第十一章口头沟通
1、演讲的准备：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿
2、成功演讲的特点：开场白有吸引力、演讲者充满信心、具有逻辑性主体、明示结尾
第十二章书面沟通
1、书面沟通的概念：指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行信心传递的过程。
2、有效书面沟通的策略：（1）正确运用语气；（2）克服书面沟通的心理障碍；（3）对不同个体进行分析
第十三章跨文化沟通
1、跨文化沟通的障碍
内部：①员工结构的改变增加了沟通的难度②组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失
外部：①信息多元化②社会文化多元化③组织外部沟通对象多元化
3、东西方文化的差异：
东方人是微妙的，含蓄的，非语言的，感性的
西方人是直接明了，富有逻辑的
4、跨文化沟通的策略：了解文化差异、认同文化差异、融合文化差异
4、跨文化沟通的技巧：
①树立共同的价值观②推行竞争性的人力资源管理体制，形成跨文化沟通的压力感③严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力。
④重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力。
（5）辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力
第十七章未来组织的管理沟通
1、未来管理沟通的定义：在新的组织结构中，新观念和新技术下所实现的组织内部以及组织外部社会通过各种新形式所进行的信息传递的交流的过程。
2、未来管理沟通的类型：学习型组织的沟通、虚拟组织的沟通、基于网络的沟通
3、网络沟通存在的问题：沟通信息呈超负荷态、口头沟通受到极大的限制、纵向沟通弱化，横向沟通扩张。
4、有效网络沟通的策略：（1）交流面对面，管理最有效；（2）信息传递前，深思又熟虑（3）注重影响面，圈内与圈外；（4）技术新趋势，冷静多思考；（5）控制通信费，事半又功倍。