2017呼出业务结构及人力占比
13.8, 16%
2,400,000 2,200,000 2,000,000
呼出业务量及人力5年增长趋势
140.0 130.0 120.0 110.0 100.0
回访成功量 人力
7.2, 9%
1,800,000
36.5, 43% 个险新契约 保全 银代新契约 临时回访业务 其他
项目方案-呼出智能回访
智能回访
智能回访：
自动外呼后，实现：
问卷播报、 客户身份确认、 客户答案识别和确认、 回访结果自动保存等
全智能化
实施路径
智能问卷 配置
引入智能引擎 代替人工问答
静默坐席 协助完成问卷
智能引擎外呼作业 流程图修改版.pdf
实施方式
经厂商调研，市场上有多家智能语音技术供应商，初步评估可满足合众业务需求，部署实现方式有 以下两种，基于合众目前话务平台云部署方式，建议同样采用云部署。
备注：2015/2016年，系统无自助服务申请率的具体统计数据；接通率仅有整体客户接通率，不区分客户身份 “自助服务申请率”与“VIP客户接通率”数据统计区间为2017.9.21-2017.10.31 一次性解决率=1-转办的工单量/热线接通量 满意度=非常满意+满意量/接通量
项目上线后成本可行性即投产检视（2017年10月，半年数据）
4-15 5-15 6-14 7-14 8-13 9-12 可行性分析（市场调研） 确认需求大纲 POC 项目启动：立项 采购 开发/测试/培训 非新契约上线试运行 项目结束： 新契约上线试运行 项目检视
已完成 正在进行 未开展
里程碑
24
03
POC测试结果
POC测试方案
测试类型：保全回访（难度适中）、单节点语音识别和语义理解准确率 测试准备：合众统一提供保全业务问卷，场景、应对话术； 实际业务上总计1000通保全回访录音； 测试案例：435个+55个 完整的一通回访视为一个完整案例，每个案例3个单节点 测试流程：交付后—首次体验—正式首测（435个保全案例）—总结
2017年投入 单位：元 硬件 网络 软件 其他 546416.00 207200.00 669232.76 34726.56 业务 呼出 呼入 文本 质检 节省人力 9 6 10 2 2017年产出 人力单价（元） 节省成本（元） 900000.00 600000.00 1000000.00 200000.00
达成与否
提升率 （较2015年） 65.44% ↑ 19.66% ↑ 49.57% ↑ 55.52% ↑ 57.00% ↓ 44.44% ↓
1036 81.19% 11.54 50.00% 11.00% 39.00%
1197 91.12% 14.03 59.85% 4.13% 40.15%
达成 达成 / / / /
（评分并总结错误点）—反馈给供应商优化—复测（首测未
通过案例的55%左右比例复测）—总结测试情况 测试语言：普通话+方言
POC测试结果
智能引擎POC测 试报告20171120.doc 智能引擎POC测 试报告201711中数据1.xlsx 智能引擎POC测 试报告201711中数据2.xlsx
测试指标定义：
2016年 444,229 41 41
2017年 594,124 46 40
பைடு நூலகம்
2018年 730,772 57 48
2019年 774,618 60 50
20
业务量
文本作业量与人力
业务量
人力
18 160,500 120,500 16 14 12
旧系统人力
80,500 40,500 500 业务量 旧系统人力 新系统人力
缺点
行业实施案例较少
1、投入和维护成本高 2、与合众部署方式不一致
智能外呼可行性分析——成本可行性即投产比（定量产出）
拟投入200万项目费用，加上维保费用，三年投产424.58%，五年投产869.94%，具有成本可行性。
说明： 1、因话务平台为云部署，智能引擎将同样云部署至话务平台的CRM中； 2、因智能引擎需要内部人员日常维护，新增日常维护人员投入； 4、智能回访率=智能回访业务量/应回访量，5年可达到81.1%； 人工替代率=智能回访成功量/人工回访成功量，5年可达到57.5%。
智能引擎技术替代呼出人工作业、IVR自助服务和呼入人工作业，从而降低电话人工作
业成本。 因此，我们拟对作业流程和系统作进一步优化。
问题诊断1-业务量分析
呼出： 1、2016年回访成功量89.53万，人力需求64人。 2、2017年新系统自动外呼上线，产能提升，回访成功量110.06万，人力需求58人。 3、随着业务量的增长，作业人力需求仍会不断增长。
提升率 （较2015年）
37.50% ↑ 13.98% ↑ 13.88% ↑ —— 12.98% ↑ ——
930 61.10% 81.25% ≤3%
（估算）
1054 66.2% 91.03% ——
达成 未达成 达成 达成
客户参评率 其他指标
VIP客户接通率
62.47%
96.01%
（整体接通率）
/
/
68.27%
201 8
95515智能引擎项目立项前沟通会
电话作业中心2017.11
01
95515新话务平台回顾
新旧平台功能对比
业务需求功能 平台功能集成
IVR语音导航 进线顺序
旧系统 不支持
不支持 支持
（但较少，不关联业务系统）
新系统 支持
支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持
避免多系统、账号切换与登陆
识别客户身份，菜单定制化 配置自助查询项目 根据客户身份配置优先级 显示客户信息 显示客户历史接触记录
1,600,000 1,400,000 1,200,000 1,000,000
90.0 80.0 70.0 60.0 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
11.7, 14%
15.1, 18%
问题诊断2-业务流程
业务流程：呼出业务智能自动化不足，全人工回访。
呼出
问题点
部署方式
实现方式 方案描述 收费模式 优点
云部署
语音识别+语义理解+语音合成 厂商智能引擎部署到恒生CRM 1、按月按license收费； 2、按license一次性收费 1、数据存储一致 2、系统对接方便
非云部署
语音识别+语义理解+语音合成 厂商智能引擎本地化部署 按license一次性收费 行业大都为本地部署，实施案例多。
业务量 1,600,000
呼出作业量与人力
人力
业务量 旧系统人力
120
1,300,000
100
1,000,000
80
700,000
新系统人力
60
400,000 业务量 旧系统人力 新系统人力
2015年 648,967 55 55
2016年 895398 64 64
2017年 1,100,636 67 58
项目指标
截止2017年10月，新系统运行期间，在编产能提升65.44%，犹豫期回访成功率提升19.66%，其他指标也较改造前（2015年）有大幅提升。 说明：后处理时长占比，新系统较老系统稍有增加，原因为新系统为自动外呼方式，通话结束后坐席需记录回访结果后方能结束后处理状态，否 则下一通电话马上会分配给该坐席。原旧系统为手工外呼方式，可先结束后处理状态再提交回访结果，因此新系统的后处理时长占比稍有增加。
数据同比与数据趋势-呼入
新系统运行情况 （截止到10月份）
1278.75 69.64% 92.53% 10.18%
指标 在编产能 （月平均值） 项目指标 客户满意度 一次性解决率 自助服务申请率
2015年实际水平
项目目标值 1069.5 （提升15%） 75% 90% 10%
2016年实际水平
达成与否
呼出测算数据201 711.xls
呼出业务分类-测 算过程.xls
可行性分析——成本可行性即投产比（定性产出）
提升客户体验
• 语音交互，操作便捷； • 有效平滑业务高低峰，不受 人力平台限制。
提升公司服务竞争力
• 率行业之先引入智能引擎， 彰显公司品牌和知名度； • 智能化服务，提升公司服务 竞争力； • 可多业务接入，为财险、国 金等非寿业务接入提前做准 备。
￥100,000
IT运维
IT维保 累计 1457575.32
0.5
￥240,000
120000.00
100000.00
27.5
2900000.00
2017年投产比
200.33%
项目初期（2016年4月）成本可行性即投产比估算未来三年为212.05%。
按照目前上线后的实际运营情况，2017年已达成未来三年投产目标！测算未来三年投产比为391.40%！
92.25%
（整体接通率
70.58%
96.86%
/
/
截止2017年10月，新系统运行期间，在编产能提升37.50%。其他指标，客户参评率与客户满意度较改造前（2015）年有较大提升。 新系统下，通过IVR的优化，增设自助服务项目，自助服务申请率达10.18%。同时通过来电接入优先级的配置，帮助提升VIP客户的服 务权益，VIP客户接通率达96.86%。
呼出仅拨号呼叫环节实现自动外呼
目标与思路
1、人工回访用智能回访替代
目标
2、2019年智能回访率达到67.1%，5年累计达成81.1%。 3、2019年人工替代率达到31.1%，5年累计达成57.5%。