前台领班接待岗位职责及工作内容
1.【管理层级关系】
直接上级：部门经理
2.【岗位职责】
（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；
（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道
德规范；
（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将学员的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈
给部门；
（5）负责检查和控制前台的服务质量；
（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保学员在订房要求得到及时的满足和保证，
最大限度的提高客房住宿率；
（7）与餐饮部等有关部门保持密切联系，确保学员的各项要求得到尽快落；
（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店学员的帐单准确无误；
（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；
（10）做好对客服务用品的领用工作；
（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

3.【工作内容】
（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；
（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；
（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；
（4）每周召开分部培训及工作总结会；
（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日班次及每日学校活动熟悉情况；
（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
（8）当日学员的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店学员入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；
（10）整理前台转交物品；
（11）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；
（12）负责前台与其他部门的协调与沟通；
（13）按时完成部门下达的其它各项指令。

前台接待岗位职责及工作内容
一、前台岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级：前台领班
【岗位职责】
（1）为住店学员办理入住手续；
（2）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；
（3）为学员办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；
（4）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；
（5）协调对客服务；
【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。

查阅发文了解当天会议情况以提供各
种问讯服务。

2、根据预订情况提前做好预订学员的房间安排并准备好房卡。

3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。

4、办理学员入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

5、办理住店学员用房及在店学员换房、房价变更手续。

6、核对并落实预订中特殊要求或VIP 接待的落实情况。

7、收集在店学员的各种特殊需要及反馈意见，并呈报主管。

8、接收散客的临时入住及预订。

9、熟记常客及VIP 学员姓名、职务，提供个性化服务。

10、根据学员要求办理延迟退房或延期离店手续。

二、工作项目、程序及标准
一、客户接待与服务
1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。

（填写《来访客户登记表》）
2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。

在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。

（设计师工作量、设计水平等）。

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。

并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作
1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。

人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。

前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。

当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例
对以上各条，前台应完整地完成。

出现失误，依下规定处罚：
1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50 元；
2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚50 元；
3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24 小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚50 元。

酒店前台接待岗位职责
1．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10 元。

2．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10 元。

3．前厅接待员应经常性的征询学员意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10 元。

4．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的学员应及时通知值班经理和总经理接待。

5．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的学员应主动上前介绍，做到热情、流利。

6．前厅接待员要善于从学员的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定学员的消费能
力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。

7．接待对消费情况有疑问的学员时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向学员耐心、细致的讲解消费内容，打消学员疑问。

8．前厅接待员应及时掌握学员在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时
汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

9．坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请学员穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过10 分钟。

10．工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替学员找。

前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10 元。

11．负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10 元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。

12．进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10 元。

13．前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2 个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。

14．前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据学员需求、客流量等实际情况合理开关。

接待专员岗位职责:
1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向学员提供一流的接待服务。

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理。

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3.熟练掌握公司概况，能够回答学员提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档。

5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存。

6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作。

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。

8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。

10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记。

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。

12.完成领导交办的其他或临时工作。

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