酒店管理模式市场营销部***酒店目录前言一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图二、市场营销部岗位职责（二）市场营销经理（三）营销管理员）三、市场营销部工作规范（一）制定市场营销工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（二）销售工作规范1、拜访销售工作流程A、收集顾客信息的技巧B、拜访前准备事项检查表C、良好第一印象自我检查表2、电话销售工作流程3、陪同参观工作流程4、长包房销售工作流程5、处理投诉的工作流程6、会议接待程序及标准7、VIP接待程序8、宴会／会议检查工作流程（三）团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程（四）重大活动策划规范（五）广告运作规范1、广告策划工作流程2、广告宣传媒体的种类（六）会议销售业务操作规范（七）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程（八）档案管理工作规程1、档案分类流程2、档案管理工作流程四、市场营销部管理制度（一）市场营销计划管理制度（二）销售合同管理制度（三）工作业绩考核与营销运作评估制度（四）档案管理制度（五）拜访客户制度（六）业务培训制度（七）VIP接待制度（八）例会制度（九）考勤管理制度（十）工作汇报管理制度（十一）通讯联系制度（十二）营销部日常工作制度五、市场营销部工作沟通与协作前言酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。

酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。

根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。

及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。

市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。

加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。

总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。

一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图二、市场营销部岗位职责（一）市场营销经理1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。

2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。

结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。

6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。

7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。

8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。

9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。

特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。

10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。

11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售人员做好促销和接待工作。

12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。

13、认真完成上级交办的其它各项任务。

（三）营销管理员1、执行经理的工作指令并向其负责并报告工作。

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，组织和指导销售代表严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。

3、定期走访商务市场客户，并与国内外重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。

4、负责接待来访重要客户，并将重要的客户介绍给部门领导。

5、负责酒店长包房和写字间的推销，并积极做好宾客入住时和住店期间的协调工作。

6、负责接洽商务客人的订房合同事宜。

7、调查、搜集、分析本市各酒店特别是星级酒店和附近酒店市场的营销动态，有关资料并及时将有关价值的信息上报部门领导。

8、建立客户资料档案。

9、负责所属员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高工作质量。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。

11、控制部门营销成本、节约营销费用。

12、认真完成交办的其它任务。

（五）商务散客销售代表1、执行营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。

将销售日报报商务散客营销管理员核阅。

3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。

填写每周活动总结，每周活动分析，并报商务散客营销管理员。

4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作重点，安排好下周活动计划表，上报商务散客营销管理员。

5、接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作。

6、负责职责范围内的订房及协议事宜。

7、向商务散客营销管理员汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给商务散客营销管理员。

8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。

9、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报商务散客营销管理员。

10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。

11、准时参加每日工作总结会。

12、认真完成交办的其它任务。

（六）会议销售代表1、执行商务散客营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。

3、了解年度展览会议市场信息，有针对性对这些展览公司与举办单位进行接触和促销。

4、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议、市场情况，开拓与此有关的会议业务。

5、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。

6、积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。

7、负责会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报部门领导。

8、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。

9、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门（岗位）加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。

10、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结账工作正确无误。

11、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。

（七）旅行社销售代表1、执行旅行社营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。

将销售日报上报旅行社营销管理员核阅。

3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。

填写每周活动总结，每周活动分析，并上报旅行社营销管理员。

4、接待来访参观的旅游客户，做好酒店推销介绍工作。

5、负责接待职责范围内的协议事宜。

6、根据档案管理要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。

7、负责处理日常旅游团队业务的预定、更改、取消等事宜，确保预定资料的完整准确。

8、负责团队境外直接预定业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。

9、负责打印团队预定流量表，做好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。

10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。

11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居事宜，问候领队和客人。

12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见，分析整理后上报旅行社营销管理员。

13、填写每日工作报表。

（八）摄影、美工人员（兼）1、执行公关管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。

3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。

4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。

5、掌握有关信息，做好本业务搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。

三、市场营销部工作规范（一）制定市场营销工作规范1、制定市场营销计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（二）销售工作规范1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程3、陪同参观工作流程4、长包房销售工作流程512、决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。

3、维护酒店的利益。

4、快速处理。

（二）投诉的类型1、有关设施、设备的投诉。

2、有关酒店服务质量的投诉。

3、有关出品质量的投诉。

4、有关异常事件的投诉。

5、有关结账时间的投诉。

（三）宾客投诉的处理程序1、接到客人投诉（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。

（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。

2、解决客人投诉（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。

（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。

（3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。

3、将处理结果通知客人（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。

（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

总结，并将投诉详细情况记录存档。

6、会议接待程序及标准会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。

会议推销的关键是要了解会议场地的价值。

※良好的会议销售意识包括：1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。

2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。

3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。

4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。