期望的行走路线
▪ 利用道路宽度 ▪ 利用指示牌 ▪ 利用灯光（天花板） ▪ 利用地面 ▪ 利用引导员
引入零售业的案例
设计元素——布局安排
自助服务区 产品展示区 柜台服务区 咨询服务区 服务销售区 理财服务区 后台办公区
设计元素——布局安排
“三区”设计模式：
▪ 最方便最快捷的业务放在最靠近 入口的地方（自助服务区/咨询 服务区）
▪ 红、橙、黄为暖色调，绿、青、紫为冷色调。
▪ 色彩的冷暖感也可通过不同色彩组合对比而来。
▪ 色调的勾勒效果 ▪ 色调的对比效果
▪ 色彩的空间感觉
▪ 色彩的情感效果
▪ 红--热情、爱情、活力、积极 ▪ 橙--爽朗、精神、无忧、高兴 ▪ 黄--快活、开阔、光明、智慧 ▪ 绿--和平、安息、健全、新鲜 ▪ 蓝--冷静、诚实、广泛、和谐 ▪ 紫--神秘、高尚、优雅、浪漫 ▪ 白--纯净、辽阔、淡雅、纯真
在线呼叫中心
银行营业网点的困境
一．网上银行、呼叫中心会彻底取代网点 二．未来的银行是虚拟的银行 三．网点将会逐渐消失
银行网点真的如比尔.盖茨所说是最后消失 的恐龙吗？
美国网点和银行数目的变化
网点依然是银行生存的主渠道
• 对于复杂的金融业务，客户更 加相信和依赖营业网点
Global Retail Delivery Spending, by Channel (Tower Group Analysis)
新网点的功能 质量，而பைடு நூலகம்是数量
一．树立品牌形象,吸引新老客户 二．充分产品展示，实施服务营销 三．提供优质服务，提高客户满意 四．销售全面产品，成为利润中心 五．推广新兴渠道，实现客户迁移
新团队，新布局，新技术
营业网点：金融门户
改变信息传递方式
从单一渠道成长为多种渠道的门户
网点设计目标
一．体现银行的核心竞争力，树立银行的品牌形象，传达和 表述银行的企业文化
一．为客户提供自助处理普通交易的区域，也是普通交易的首选推荐区域 二．自助区应放在客户去柜员区的路线上，突出普通交易首选区域的概念 三．自助区应体现多渠道概念，所有的自助设备应采用统一色调、统一尺寸
的背板设计，突出同是银行交易渠道的一致性 四．不同的自助设备上应有明确标准的设备名称标识和相关子品牌标识 五．在客户站在自助设备前进行交易处理时，应有容易发现并易于阅读理解
• 19% 的金融机构在未来的一年
40
里会增加网点数目
• 营业网点依然占据主要地位，
30
但功能发生变化
渠道 营业点
销售%
20
76.1
呼叫中心 Internet
12.3
10
3.6
网上银行 呼叫中心
ATM / Kiosk 营业点
$ US Billions
销售队伍 合作伙伴
2.8
5.2
0
1998 2003
自助服务区设计
多项功能的整合
o 宣传功能 o 电话银行 o 网上银行 o 信息查询 o 代缴费等
便利性设计
▪提示及操作指南 ▪“顾客傻瓜化” ▪紧急援助 ▪凭条回收箱 ▪私密板的设计 ▪call-center
顾客角度 可见性 可识别
促进交易 创造体验
形成偏好
银行角度
品牌形象
提高销售
竞争优势形成(客户忠诚)
产品宣传
提升服务
基本的设计元素和设计理念
设计元素
动线安排
色彩
空间规划
设计理念
零售业理念引入现代分行设计 人体工程学引入现代分行设计 环境心理学引入现代分行设计
照明
消费者行为学引入现代分行设计
设计元素——动线安排
息区域等候 三．引导客户选择最佳交易渠道，鼓励客户使用自助渠道处理普通交易，
协助并培训客户使用自助渠道 四．解答客户的简单业务询问 五．为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和
营销活动 六．协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户 七．接受并处理客户的投诉，实施有效店堂管理
自助区
银行渠道发展的新趋势
网点布局新趋势
银行网点的转型
一．从传统的储蓄 二．从以产品为中心 三．从一般化服务 四．从传统的交易型 五．从营业网点
到个人金融 到以客户为中心 到差异性服务 到服务营销型 到银行零售店
不断发展的银行新渠道
自动取款机
数字互动 电视
掌上银行
自动语音 应答系统
客户 营业网点
网上银行 手机 银行
▪ 热烈/温暖/祥和/稳重凉爽/愉快/安 定/洁净冷漠/萧条
▪ 电光源的照明度
▪ 压抑感/疲劳率/眩光
▪ 电光源对装饰色彩的折射影响
设计元素——照明光线的运用
照明光源的特点与应用
▪ 常见的灯光设置 ▪ 颜色相配合
✓ 气氛 ✓ 分区 ✓ 动线引导 ✓ 焦点
设计元素——色彩与照明
基本概念
▪ 色彩的基本分类
的操作指南，协助客户进行自助服务，操作指南应风格统一 六．在自助区进行操作的客户应能方便地找到客户服务台（客户欢迎台）的
工作人员处理可能碰到的问题 七．自助区的设计应简洁、明快、大方，体现高效、方便的交易渠道的特色 八．自助区应有明显统一的企业标识
自助服务区设计
弧形布局的推崇
▪ 一眼可以看到所有的功能与服务 ▪ 欢迎/重视/包容顾客的心理感觉 ▪ 顾客在使用设备时能够观察到门口的状况，获得心里安全感。
二．吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户 三．有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销
售机会 四．提供优质规范的服务，提高客户满意度 五．提高销售率，深入挖掘客户价值 六．提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运
营成本 七．充分运用高科技手段，配合上述目标的实现
设计的动因
▪ 操作时间相对较长的业务放在第 二区（即现金柜台/客户等候区/ 服务销售区）
▪ 需要时间最长及私密性要求较高 的业务放在第三区（即理财服务 区/VIP室）
设计元素——布局安排
▪自助区域为必经之路
设计元素——照明光线的运用
▪ 电光源的种类 ▪ 白炽灯
▪ 卤钨灯
▪ 荧光灯
▪ 不同电光源产生的光色并引起的心理效应
▪ 法国国旗 “红：白：蓝= 33：30：37”
设计元素——色彩与照明
灯光与色彩在现代分行中的应用
典型网点的功能分区
❖ 客户欢迎咨询区 ❖ 自助服务区 ❖ 服务营销区（低柜区） ❖ 产品展示区 ❖ 柜员交易区 ❖ 客户等候区 ❖ VIP理财区 ❖ 后台办公区
客户咨询区
一．欢迎客户进入商业银行网点，创造友好的服务营销氛围 二．帮助客户找到相应的业务处理区域，在业务人员忙时引导客户在休