门店标准管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】门店标准管理手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第3页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编门店的文化内涵:产品即人品,质量即道德。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
印证集和堂人集思广益:集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见,总结创新、追求卓越。
招贤纳士:集和堂人建立公平、民主、规范人才机制,为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。
和衷共济:集和堂人团结一致、同心协力的团队精神,执着忍耐的风格,风雨同舟,克服困难。
济世为怀:集和堂人诚信正直、实是求是,为社会奉献优质的健康生活!我们的使命:为社会奉献优质的健康生活!我们的目标:百年集和堂,创建中国品牌企业!员工的价值:集和堂人就是企业主人,为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台,集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。
人才机制:公平、民主、规范;任人唯贤、任贤唯用。
分配机制:集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。
经营理念:专业服务、绝对低价。
品牌战略:品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略:以会员营销建设忠诚顾客。
商品战略:以完善的自营商品结构作为商品战略。
经营战略:以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构主管(经理)---店长称为经营线,总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控,经营线以经营指标量化为主,管理指标为辅。
⏹管理线运行模式职能模式:总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线,总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。
⏹总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决,需向各部门负责人反馈情况,统一协调处理。
原则上24小时内进行解决。
第二章营运组织与职能第一节、门店8项基本通则⑴“顾客的需求永远是最重要的”,每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优⑻遇到问题,第一时间解决问题。
一流的人找方法,方法总比问题多,用对方法做对事,不要把问题推给老板,主动找方法才能脱颖而出。
第二节、营运部组织结构与职能描述◆营运部组织结构◆营运部职能概述1、根据市场实际状况,制定年度、季度、月度各门店经营目标。
根据各门店区域市场实际情况进行目标分解,落实到各门店班组,并指导、监控销售执行情况,完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。
对营运目标的完成负责。
2、制定、不断完善门店运营手册;制定营运策略及相关管理机制,指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程,对门店的快速高效的运转负责。
3、进行门店营运成本控制管理,制定相关成本制度,监控机制,有效降低门店运营成本,同时不断完善门店作业标准,降低用人成本。
对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
4、制定、不断完善门店考核激励体系,对各门店进行有效沟通,对考核执行情况进行监控,遵循公平公正真实的原则,进行评估奖惩。
对考核激励体系的有效运转负责。
5、制定、不断完善门店培训体系,制定年度、季度、月度相关培训计划,使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
6、对门店进行服务质量管理,将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划,组织招聘与实施,建立、管理员工晋升机制,培育管理人员队伍的梯队建设,进行门店员工职业生涯规划,提高凝聚力,降低员工离职率。
对核心员工的培育与发展,及员工流动率的标准要求负责。
8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系,促进门店销售与服务。
9、有责任协助总经理进行企业战略规划,发展方向与经营目标的确立;战略定位及战略的实施与控制。
10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动;协助营销策划部进行会员发展与管理;提供商圈调查信息,统计门店相关市场调查结果,为营销分析提供数据材料。
11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度,加强商品结构优化的有效管理。
促进销售。
◆营运部核心工作1、营业目标的完成2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行,落实到每一个细节,并适时进行持续改进。
确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进6、门店人力资源规划,确保人才到位与合理调配,培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍;◆营运部各岗位描述(一)岗位:营运部经理直属上级:营运总监直属下级:区域主管;经理助理岗位描述:⑴根据市场实际状况,制定年度、季度、月度总经营目标。
根据各门店区域市场实际情况进行目标分解,落实到各门店负责人及每一个营业员,并指导、监控销售执行情况,完成公司下达的月度季度年度销售目标。
⑵制定、不断完善门店运营手册;制定营运策略及相关管理机制,指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。
⑶进行门店营运成本控制管理,制定相关成本制度,监控机制,有效降低门店运营成本,同时不断完善门店作业标准,降低用人成本。
⑷制定、不断完善门店考核激励体系,对各门店进行有效沟通,对考核执行情况进行监控,遵循公平公正真实的原则,进行评估奖惩。
⑸制定、不断完善门店培训体系(传帮带培训制度),制定年度、季度、月度相关培训计划,使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
⑹对门店进行服务质量管理,将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划,组织招聘与实施,建立、管理员工晋升机制,培育管理人员队伍的梯队建设,进行门店员工职业生涯规划,提高凝聚力,降低员工流动率。
对核心员工的培育与发展,及员工流动率的标准要求负责。
⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系,促进门店销售与服务。
⑼协助总经理进行战略规划,发展方向与经营目标的确立;战略定位及战略的实施与控制。
⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动;协助营销策划部进行会员发展与管理。
⑾与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度,加强商品的有效管理。
权限拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。
责任⑴对门店营运总目标的完成负责。
⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。
⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。
⑸对门店整体服务质量优劣负责。
⑹对门店培训的整体效果负责。
⑺对部门核心员工的培育与发展,及员工离职率负责。
⑻对门店与其他部门的有效协作负责。
⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。
具体工作门店营运管理:1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。
指导门店员工工作,管理员工晋升机制,培育部门员工人才梯队建设。
2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。
3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。
根据各门店区域市场实际情况进行目标分解,落实到各门店负责人及组班,并指导、监控销售执行情况。
4、每月对门店业绩进行分析汇总,了解各门店的销售达成情况,分析各门店商品销售走势,直接竞争对手商品策略、促销策略等,发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题,找出促进销售、降低成本的办法。
向上级领导递交《月销售分析报告》。
5、制定、不断完善考核制度方案,对执行情况进行有效考核评估。
并做好员工绩效面谈。
6、制定、不断完善培训体系(传帮带培训管理制度),制定年度、季度、月度相关培训计划,使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
7、店进行服务质量管理,将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
8、定期(每周、每月)召开门店工作协调会议及营运分析会议,统计、分析、解决门店各类问题,分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理,制定相关成本制度,监控机制,有效降低部门营运成本。
10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动;协助营销策划部进行会员发展与管理。
11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度,加强商品的有效管理。
12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查,统计门店调查结果及建议,为营销策划采购分析提供数据。