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學會察言觀色，掌握幸福人生
• 在職場上以及業務上成功的人，不見得是最聰明或最高學歷 的，反而往往是同時具有敏感（能夠察言觀色）和同時帶有 少許傻勁，遲鈍, 願意努力向前衝的人！
• 懂得放棄自我，察言觀色，清楚對方的感受；藉著寬廣得視 野，主動為人設想，掌握氣氛，再加上一些些的功課與努力， 我實在不曉得這樣的業務還有什麼東西或服務賣不出去的….
簡訊與電子郵件可以用來當作提醒，記錄用途 十分廣泛，但是以下的禮貌 (Etiquette)必須要 記得
✓ 回复給別人時，要先了解對方的意圖，同時必須配 合對方傳送的內容，太長或太多不相關的記錄會給 對方產生困擾，或在轉送時候發生錯誤
✓ 注意語氣與錯別字
✓ 要及時回复郵件及簡訊
✓ 盡量不使用『群組簡訊』
觸的敏感問題】，所以身為酒店小姐（業務也一樣）
必須事先收集好一定程度的情報，才不會與客人對
話時產生尷尬 。因此保有多方面的興趣，平時多注
意時事，了解社會狀況是必做的功課
• 事先收集好情報，配合對方心情加以利用，是最容
易找到與客戶共同話題，打動對方心理，營造融合
氣氛最好的方式
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三：掌握讓客戶開心的點
银座妈妈桑要教你的读心术
一 : 正確解讀當下雰圍
• 首先透過談話，讀取對方目的，營造出 各個參與者期望的狀態。例如以下是在
日式酒店常見的情形與個別的期望：
參與者
期望
接受招待的社長
希望下屬玩得開心，藉以提 升自己在下屬中的地位
與社長同行的女下屬 來到這裡有些尷尬，但是卻 也不願意破壞社長, 男同事 們與客戶的興致
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【問話】是門好學問
我們可以藉著發問的機會……
✓ 收集對方的反應 ✓ 促進客戶對我們的信任（因為客戶感受到
了我們的同理心與反應回饋） ✓ 巧妙地打破隔閡和一個死氣沉沉的對話；
或把偏離的主題拉回我們所希望創造或我 們所能夠掌握的氛圍裡
【三大話題】原則
1. 找出於對方共同點的話題 2. 讓對方感到開心的話題 3. 掌握主導權的話題
而讀解對方心意的目的，在於 創造一個良好，且對我們有利 的談判或銷售氛圍
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收集情報是必要的功課
想要了解對方，就必須對對方有 一定的了解，才能夠做出妥當的 對應
• 酒店客人中最具代表性的例子，就是政治人物
• 不同黨派的政治人物，除了想法不同之外，本身俱
備的【常識】也不同，再加上各黨派都有【不可碰
• 參加宴會不會喝酒，可是旁人卻一 事先讓對方知道你酒量很差，或者委屈一下，裝樣
直勸進要你喝
子稍微的喝一兩口帶過，並誠懇地說明抱歉
• 在KTV自認歌聲很差，可是大家卻 自己事先無論如何，要練習準備一首可以在別人面
仍堅持要你唱歌
前唱的歌，以備不時之需。或請同事一起合唱
• 在電梯裡與老闆或主管尷尬地獨處， 試著主動打開話題例如天氣，週末等，不必考慮太
• 對方向你提起難過的話題
把對方當成自己的親人，表現專心傾聽的樣子，可 以讓對方心情稍有慰藉。配合適時的握手，擁抱更 可以加分，拉近感情與距離
• 因確認不足產生失誤，讓對方生氣 誠實的坦承錯誤，向對方道歉，表現充滿歉意的態
動怒
度，對方態度一定慢慢會緩和軟化的
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巧妙利用簡訊輕鬆抓住人心
無可置否的，簡訊(SMS: Short Message Service)與電子郵件是現代通訊社會裡一個有 效且方便的溝通工具，巧妙地應用簡訊以及郵 件副本抄送，(CC)或密件抄送(BCC)的功能
順著對方心意說話，由對話中找出【關鍵字】
必要時，先釋出自己的訊息，或主動丟出 不同話題來引導對方
【關鍵字】往往可以由客戶的表情與反應看出，這 是他有興趣的話題
要讓對方開心，除了找對話題以外，還要對對方的 內容何說的話表現共鳴 (Consonance)
不過，當你感到內容受到限制發揮，你無法掌握談 話的節奏時，別讓談話卡在那個話題上，可以巧妙 地利用『與主題稍微偏離的某句話』來改變問題的 主軸，慢慢地引導對方進入我們所期盼地氣氛
而不知所措
多，多數的主管老闆還是喜歡積極開朗的員工
• 對方沒有注意到時間，而依然滔滔 掌握時機，拋出『我知方結束話題锝關鍵字
• 不喜歡的人堅決地約你吃飯
有技巧的拒絕，給對方保留下台階..例如 『晚餐可能 比較不方便，中午如何？』等類似回答
• 在工作以外的私領域裡也 是一樣，只要你也能夠把 握住相同的重點，你必然 是一個善解人意又受歡迎 的朋友，配偶，家人，兄 弟…..
這就是銀座媽媽桑要告訴你的讀心術！
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有時，某些出乎對方意料中的話，往往是最令
對方開心的關鍵字
• 快樂的氣氛來自於我們的笑容，多想一些好笑，
開心的事讓自己發笑，保持最佳狀態
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化解尷尬話題的技巧與實例
情況
應對方法
• 明明是不知道的事，對方卻認定說： 千萬不要假裝知道，可以用『真是不好意思，可以
『你一定知道』
麻煩您再告訴我一遍好嗎？』來誘導對方
四：自由改變操控氣氛
• 培養自己擁有觀察的感性
• 暫時捨棄『自我』的框框，先實現對方的期待，
或讓對方覺得自己的目的可能會被實現
• 以『轉念』，把『我覺得』，『我要』轉換成
『對方希望….』，『對方覺得…..』就容易看
穿對方內心的感受與渴望
• 與其將很多事情以負面的思考，讓自己的心情
變差，倒不如去想如何讓『喜歡的人』開心，
負責招待的常客
希望今天的招待能夠為雙方 建立更好的關係
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二: 讀解對方的心意
察言觀色的關鍵在於，了解並 思考如何滿足對方的目的。因 此必須讓自己養成【客觀的寬 廣視野】與【隨機應變的能力】
在有客觀寬廣的視野之前，重 要的是要顧及對方感受，不要 單方面地只是表達自己的意見， 否則無法順利達成目的