学会说“幽默"的话
幽默是积极向上乐观主义精神的体现，是对生活的热爱，使生活充满情趣。 在对客服务中能恰如其分地说一些幽默的话，会拉近客人的距离，客人会从中得到某种快乐。 “幽默管理”在酒店中的运用。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
学会道歉
由于人的多重性和工作的复杂性，出现投诉是不可避免的，应有“闻过则喜”之气度。 错了就道歉，即使不是店方的错也要先道歉，把客人情绪稳定下来。 态度必须诚恳，用真诚打动客人。 绝对不能与客人争论，更不能争吵。 聆听，好言安抚。 道歉的结果使客人感到惊喜。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经历的“事”在
实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚 。"此十字诀为体语的主要表现形式。
注意寻找对客服务的机会。
争做、“传递美的使者’’ "服务不足"与"服务过度"。
卓越服务九点程式
1. 尽可能称呼顾客的姓名。
2. 五米内目视顾客并展现微笑。 3. 回答顾客“非常乐意为您服务(IT IS MY PLEASURE．)”，而不是“不用客气
(YOU ARE WELCOMED．)”。 4. 陪伴顾客到他(她)想到的地方，而不是指引顾客。
案例：铁岭云松•湘潭盘龙•北京周五
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
讲究语音、语调、语气、语态的运用，使其达到“化圹的境地。
打破原来的干瘪、晦涩、空洞、程式化的语言，代之以亲情、现代、特色、人性化的语汇，使客人“宾至如 归“。
会说客人爱听的话
员工要有广博的社会知识、人文景观、风土人情和历史典故。 要根据客人地位、地域的特征和风俗习惯，对待不同的客人。 要学会“赞美客人"，尤其善于利用其地域优势。
给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有，见多识广，三教九流。在条件允许的 情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样 ，客人会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼观六路，耳听八方，不能支支动动，拨拨转转．
按照“服务标准’’满足客人的“明确要求"
这里很重要的问题是：首先硬件必须达标，软件才能“锦上添花" 基本服务是应该给客人的必须给客人 服务要强调“到位到家” 对客基本服务没有星级差别
预测客人需求，提供个性化服务，满足客人的“隐含需求”
标准化服务，仅仅“物有所值”，只有提供“个性化服务”才能“物所超值"。 察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好；服务在客人招手之前。
5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任，而不是将问题转给 其他员工或部门。
6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规定”，而是乐意为 顾客排忧解难。
7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。
8. 发生任何大小事故，马上知会主管。
9. 尊重其他员工并与之紧密合作。
训练有素的员工应能体现以下特征
胜 任：员工具备必须的技能和知识。 礼 貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能为顾客着想。 可 信：员工值得公司信任。 可 靠：员工能自始至终准确地提供服务。 敬 业：员工总是能准时甚至提早到达工作岗位. 反应敏捷：员工能对顾客的需要和有关部门问题迅速作出反映。 善于交流：员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通。
第一、员工在对客服务过程中，一定要给客人一个“好脸’’
起始效应•态度•亲和力
微笑的脸
微笑的是美好心灵的体现，微笑是“通向世界的护照”，‘‘一笑泯恩仇"，“ 一笑遮百丑”。
善良的脸
善良是人的美德，是一种“本我’’的自然表露，员工真正用心去为客人服务， 把工作当做一种快乐，一种享受。
真诚的脸
在与客人交往中一定要“以诚相待”，“诚信为本”，设身处地的为客人着想， 要乐于“换位思考”，把客人当亲人，视客人为家人。