电子订单履行需要订单履行中心/仓 4.仓储技术 库装备最新的技术，以满足电子商务
客户多样的需求。
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三、B2B电子商务的订单履行
1.电子订单履行的复杂性 2.库存分布的可视性至关重要 3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮 4.B2ABd的d Y网ou络r T效ext应
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1.电子订单履行的复杂性
第五章
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订单履行与物流配送
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学习要点及目标
1 理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。
2 掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。
3 认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须
具备的供应链管理思想。
4 了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基
本方法。
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引导案例
（7）最大地利用互联网技术来管理动态物流网络， 利用所有伙伴的物流设施
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第二节 供应链管理与协同商务
一、价值链 与供应链
1. 价值链 2. 供应链 1）供应链管理
的概念
二、供应 链管理
1．供应链管理 的概念 2．供应链管理 方法 3）有效客户响 应 4） CPFR
三、协同 商务
1．协同商务 的概念 2．协同商务 内容
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一、订单履行的概念及其过程
1.订单履行的 内涵及过程
见教材：图5-1 订单履行过程
(1)检查当前库存是否有现货，并根据是否有 现货估计交付周期，通知客户，若客户不满 意交付周期，可取消订单。 (2)如果有库存，通知客户实施支付、结算， 并安排配送。 (3)如果没有库存，对于生产企业则进人生产 系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生 产，而对于零售企业则进入采购系统组织采 购。 (4)生产或采购完成并入库，转至第(2)步。 (5)客户收到货物后如果不满意，则可调换或 退货、退款。
电子订单履行特征： 1.订单履行以每个客户为 基础进行 2.订单较小，需要拆包拣 货，以及频繁的包裹投递 3.客户对产品的需求是断 断续续的和零星的，经常 要求临时改变 4.双向产品运动，退货频 繁 5.客户需求以根据客户实 际订单的拉动方式来满足 6.客户送货的起点和终点 分散，因订单而不同
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二、B2C电子商务的订单履行
1.电子订单 （1）需求爆炸 （2）送货方式多样 履行的挑 化 （3）绩效标准提高
战
2.外包还 是自己做
许多单纯网上零售商将订单履行业务 和管理外包给第三方物流公司，这些 物流公司有些由目录订单履行公司演 变而成。
3.退货问题
退货问题常常是由送货时间太长造成 的，因为客户每夭都会发现新产品、 新商家，就会增加改变主意的可能性 。
B2B电子订单履行 的参与者面临挑战
销售商
渠道的混合，物流合 作伙伴的选择，战略/ 战术/业务决策的一体
化
承运人
挑战
自我服务网 站，与垂直 网站或运输 交易网站链 接，传统制
度障碍
采购商
独自或联合采购 网站，供应链协 同，总体送货成本
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B2B电子订单履行的参与者面临挑战（续）
位置，业务密度，资 仓储商 本投入，与优胜者的
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一、价值链与供应链
1. 价值 链
价值链是指在一个行业或一个企业内，从原材 料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一 系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加 经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增 值活动。
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4.支持电子订单履行的技术
(1)连接性
连接性不仅 仅是把不同 的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ统连接 在一起，更 重要的是为 信息传输提 供了智能。
(2)可视化
(3)动态优化
通过可视性系 统收集的数据 和绩效，可以 使订单履行网 络实施统计过 程控制和全面 质量管理。
电子订单履行 周期的缩短， 订单履行企业 需要动态优化 技术来实时重 新计划、重新 排序、重新确 定优先级。
虚拟第三方物流
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3. 垂 直 网 上市 场 正 在 建立“发货”按钮
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B2B 网 上 市 场通常专注 于某一专门 的服务、商 品或行业， 为众多的供 应商和采购 商服务。
4.B2B的网络效应
将多个供应 商的托盘货 物合并成整 车送达采购 商，从而实 现以整车的 价格运送托 盘货物。
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联盟
挑战
第三方物 流提供商
与承运人的 合作，模式/ 服务的范围 ，信息资源
综合解决方案，介
物流软件应 入网上市场，战
用提供商
略合作伙伴
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2.库存分布的可视性至关重要
网络技术给可视性问题提供 了更加一体化的、简单化的 解决方案，许多新型的物流 服务提供商应运而生，他们
提供的服务包括:
基于互联网的可视性工具 综合解决方案
四、电子订单履行与物流的关系
▪ 电子商务的物流服务提供商在获得机遇的同时，也 感受到电子订单履行正在改变着传统的物流运行模 式，使其逐渐显现出电子物流的特点。包括：
（1）更好的库存分布可视性 （2）需求协同导致更准确的预测与资源计划 （3）自动在途合并以减少延迟和产生TL运输 （4）更快的送货时间要求以保障按订单生产/装配 （5）承运人、第三方物流等提供新的物流管理 （6）ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运 行
3.订单履行面临的困难
(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式
(2)“送”货对“取”货 (3)“现场”服务对“远程”服务
使得订单履行变 得既重要但又很
困难
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3.订单履行面临的困难
订单履行的任务： （1）商品的生产与组织，包 括库存控制、供应链管理及其 电子化、协同商务。 （2）运输配送。 （3）客户服务。
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2. 传统订单履行与 电子订单履行特征比较
传统订单履行特征： 1、所有的客户都以同一种方 式履行订单 2、订单通常是大型和托盘化 的，形成零担和整车运输 3、客户对产品的需求是稳定 和一致的，很少要求临时改 变 4、单向产品运动，很少有退 货 5、客户需求以根据预测的供 应(推动)方式来满足 6、客户订单送货的目的地是 集中和标准的
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本章内容
第一节
订单履行概述
第二节
供应链管理与协同商务
第三节
物流管理
第四节
退货处理与客户支持
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一、订单履行的概念及其过程
1.订单履行的 内涵及过程
订单履行（Order Fulfillment）是指在客户订 单下达以后组织产品，并能 够按时将客户所订产品配送 到其手里，同时还要提供诸 如产品安装说明、必要的培 训、退换等全部相关的客户 服务。