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第一章 质量管理概述
质量改进 Quality Improvement
• 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力
• 注：要求可以是任何方面的。
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第一章 质量管理概述
质量保证 Quality assurance
• 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任。
堡姆（Feigenbaum）、朱兰（Juran）等人 • 特点：“三全”的管理
• 全面的质量，即不限于产品质量，还包括服务质 量、工作质量
• 全过程，即不限于生产过程 • 全员参与，即不限于领导和管理干部 • 多方法的质量管理（三全一多）
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第一章 质量管理概述
全面质量管理概述
• 全面质量管理的基本指导思想 • 全面质量管理的工作原则 • 全面质量管理的基础工作
• ISO9000：1994：4类67个术语 • 4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，
与工具和技术有关
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第一章 质量管理概述
质量管理的重要术语
• 产品 • 质量 • 不合格 • 缺陷 • 质量管理 • 质量策划
• 质量计划 • 质量控制 • 质量改进 • 质量保证 • 有效性与效率 • 过程
第一章 质量管理概述
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2020/11/27
第一章 质量管理概述
本章提要
• 质量——21世纪的挑战 • 质量管理重要术语 • 质量管理发展简史 • 全面质量管理概述 • 质量管理学的研究对象和主要内容
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第一章 质量管理概述
质量——21世纪的挑战
• 20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来 的21世纪将是“质量的世纪”。 ——朱兰（J. M. Juran），1994
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第一章 质量管理概述
研究对象和主要内容
• 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学
• 研究对象：质量。 • 驱动力是社会对质量的要求
• 主要内容
• 质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则 • 质量设计 • 制造质量与过程控制，SPC，SPCD • 质量体系 • 质量诊断 • 使用质量：可信性 • 常用统计方法
• 非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系 的范畴（ISO14000系列标准）
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第一章 质量管理概述
《中华人民共和国产品质量法》对 产品的定义
• 产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。 产品只是以销售为目的，通过工业加工制作 等生产方式所获得的具有特定使用性能的物 品。
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的基本指导思想
• 质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣
• 有强烈的质量意识 • 安排经营目标是，首先应根据用户或市场的需求，科学地
确定质量目标，并安排人力物力财力予以保证
• 用户至上（广义的用户） • 质量是设计制造出来的，而不是检验出来的
• 设计质量的等级和水平，设计质量是先天性的。 • 制造实现设计质量（符合性质量）
• 这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业 战争，战争中的主要武器就是产品质量。 ——哈林顿（H. J. harrington）
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第一章 质量管理概述
质量管理的重要术语
• 以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准 • ISO9000：2000：十类80个术语
• 十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、 合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证
• 不等于保证质量 • 保证满足质量要求是质量控制的任务
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第一章 质量管理概述
有效性与效率
• 有效性 effectiveness
• 完成策划的活动并达到策划结果的程度
• 效率 efficiency
• 达到的结果与所使用的资源之间的关系
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第一章 质量管理概述
过程 Process
• 未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油 天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如 水稻、林木、牛羊、鱼虾等都是不适合于 《产品质量法》的产品。
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第一章 质量管理概述
质量 Quality
• 一组固有特性满足要求的程度
• 注1 术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰
• 注2 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指 在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的 特性
• “要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含 的，或必须履行的需要或期望。隐含的是指组 织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是 不言而喻的。
• 动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的 优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较
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第一章 质量管理概述
不合格 Nonconformity
• 强调用数据说话 • 突出人的积极因素
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的工作原则
• 预防原则 • 经济原则 • 协作原则 • 按照PDCA循环组织活动 • 质量管理八项原则
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的工作原则
• 标准化工作 • 计量工作 • 质量信息工作 • 质量教育工作 • 质量管理小组活动
• 注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内 容或程序文件。
• 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。
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第一章 质量管理概述
质量控制 Quality control
• 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 • 目的：在于确保产品的质量能满足顾客、法
律法规等方面所提出的质量要求 • 手段：以预防为主
• 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并 规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标
• 注： 编制质量计划也可以是质量策划的一部 分
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第一章 质量管理概述
质量计划 Quality plan
• 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由 谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
• 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管 理过程和产品实现过程
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第一章 质量管理概述
质量管理 Quality management
• 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 • 注： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包
括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进
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第一章 质量管理概述
质量策划 Quality planning
• 质量检验阶段——初级阶段 • 统计质量控制阶段——重要阶段 • 全面质量管理阶段
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第一章 质量管理概述
质量检验阶段
• 20世纪初——20世纪30年代 • 特点：以事后检验为主
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第一章 质量管理概述
统计质量控制阶段
• 20世纪40年代——20世纪50年代 • 特点：
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第一章 质量管理概述
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/27
第一章 质量管理概述
• 未满足要求 • 删掉了旧定义中“某个规定的”词语 • 符合性质量适用性质量 • 新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服
务业、过程质量和体系质量的评定
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第一章 质量管理概述
缺陷 defect
• 未满足与预期或规定用途有关的要求 • 注1 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是
因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问 题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。 • 注2 顾客希望的预期用途可能受到供方信息 的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
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第一章 质量管理概述
产品 Product
• 产品：过程的结果
• 注1 有下述四种通用的产品类别
• 服务（如运输） • 软件（如计算机程序） • 硬件（如发动机机械零件） • 流程性材料（如润滑油）
• 注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触 面上至少需要完成一项活动的结果。
• 注3 质量保证主要关注预期的产品。
• 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控 制，突出了质量的预防性控制的管理方式
• 强调定量分析，“用数据说话”
• 缺点
• 过分强调质量控制的方法 • 忽略了其他部门的工作对质量的影响
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第一章 质量管理概述
全面质量管理阶段
• 20世纪60年ห้องสมุดไป่ตู้起至今 • 提出全面质量管理的代表人物是美国的费根
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动
• 注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出
• 注2： 组织为了增值通常对过程进行策划并使 其在受控条件下完成
• 注3： 对形成的产品是否合格，不易或不能经 济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过 程”
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第一章 质量管理概述
质量管理发展的三个阶段