管家部规章制度第一节概述及组织结构一、概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。
其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。
管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。
二、组织结构管家部组织结构图直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。
6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。
提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10．写工作日志、工作总结。
加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。
建立管家部工作的完整档案体系。
11．任免、奖惩主管及领班。
12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。
主持每周管家部例会、每月部门业务会议。
13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。
为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的(二)行政副管家直接上级：行政管家直接下属：客房高级主管、公卫主管岗位职责1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。
2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。
3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。
4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。
5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。
6．负责做客房服务员每日工作计划。
7．负责做每月工作计划并监督执行。
8．负责“失物招领”工作。
9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。
10．行政管家不在时，代行其职。
11．接受由行政管家分派的其它工作。
12．每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。
13．检查VIP房。
素质要求基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。
办事效率高，能公平处理各种关系。
自然条件：身体健康、品貌端正。
身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。
文化程度：大学学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。
(三)管家部文员直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。
2．处理有关信函、电传及电话等。
3．每日开启信箱，做好文件收发工作。
4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。
5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。
6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。
7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。
8. 做好与其它部门的协调、联络工作。
素质要求：基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。
热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。
自然条件：身体健康，品貌端正。
女性为宜，身高1.66-1.69米。
文化程度：大学学历。
外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。
工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。
特殊要求：会使用电脑，打字熟练。
(四)服务中心员工直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责完成各项工作，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员地密切配合。
1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。
2．管理钥匙及收发。
3. 负责各组的签到。
4. 协助客人借还接线板、吹风机。
5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。
6. 管理各种表格。
7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。
8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。
9. 分派鲜花、报洗地毯。
10．做好开门情况的记录。
11．接听电话，完成上级交给的各项任务。
12．负责服务中心的清洁工作。
13．接待客人并尽可能满足客人的要求。
14．做好各种交接及一切工作记录。
素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。
精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。
身高1.67～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。
二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。
二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。
1．客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。
2．确保客房保持在最佳的出租状态。
3．确保楼层各个班次有足够的人员。
4．确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
5．与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
6．负责楼层员工的培训工作。
7．执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。
8．改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
9．贯彻、执行管家部的规章制度。
10．调查客人的投诉，并提出改进措施。
11．完成各项计划卫生清洁项目。
12．确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。
13．负责楼层领班的排班。
14．节约物品、控制消耗。
素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。
工作经验：5年以上客房管理工作经验。
(二)楼层主管直接上级：客房高级主管直接下属：楼层领班岗位职责1．督导、培训楼层员工。
2．检查房间的清洁及维修状况。
3．检查员工的工作表现及工作分配。
4．每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。
5．尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。
6．收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。
7．汇报需马上解决的维修保养问题。
8．确保所有走客房与中心交接。
9．保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。
10．随时向客人提供可能的帮助。
素质要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部3年以上的工作经验。
(三)楼层领班直接上级：楼层主管直接下属：员工岗位职责日班：检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。
1．检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2．主持参加早例会，记录有关的事宜。
3．传达早例会有关事宜，合理安排工作。
4．检查督导服务员按程序标准操作。
5．保管楼层总匙。
6．按照清洁标准检查客房卫生。
7．检查计划卫生执行情况。
8．确保每日对VIP房的检查。
9．报告房间状态。
10．检查报修、维修情况。
11．记录DND、NNS、SO、NB房间。
12．控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
13．记录物品丢失、损坏，向上级报告。
14．督导新员工以及在岗员工的培训。
15．督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。
16．随时指导员工做计划清洁。
17．负责安全检查。
18．负责月盘点。
19．下午例会做好交接工作。
中班：负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。
1．检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2．检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。
3．随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
4．检查计划卫生的执行情况。
5．检查垃圾的收取。
6．分发中班员工表格、钥匙、BP机，．并通知VIP及特殊要求的房间。
7．跟查白班的报修项目。
8．检查开夜床服务。
9．检查中班员工做完的走客房。
10．检查白班领班未查完的房间。
11．检查VIP及特殊要求的房间。
12．跟查DND、NNS房间。
13．检查楼层的安全。
14．负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
15．督导新员工及在岗员工的再培训。
16．做好交接记录。
17．有义务定期向上级提出合理化建议。
18．指导中班员工为月盘点做准备。
19．按照部门的临时性指令安排工作。
夜班：检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质服务。
1．检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。
2．每30分钟巡楼一次。
3．安排夜班服务员工作。
4．收取挂在客房门外的客衣。
5．收取挂在客房门外的早餐卡。
6．送交“迷你吧”报表及房态表。
7．领取团队走客表。
8．负责楼层安全检查。
9．检查走客房酒水。
10．做交接记录。
11．定期向上级提出合理化建议。
素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、相貌端正。
身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到中级英语会话能力。
工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。
(四)楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班(打扫客房卫生)1．签到、领钥匙及做房表。