K T V员工培训资目录目录 (2)第一章从业人员基础知识................................................ 错误!未定义书签。
第一节培训期间相关规定 ............................................... 错误!未定义书签。
第二节培训期间仪容仪表及着装要求...................................... 错误!未定义书签。
第三节新学员的基本理念 ............................................... 错误!未定义书签。
第四节新学员培训期间行为规范........................................... 错误!未定义书签。
第五节五大禁令 ....................................................... 错误!未定义书签。
第六节五大禁区 ....................................................... 错误!未定义书签。
第二章体能培训内容.................................................... 错误！未定义书签。
第三章对客服务基本技能................................................ 错误！未定义书签。
第一节托盘的操作 ..................................................... 错误!未定义书签。
第二节各项礼仪技能规范与标准.......................................... 错误!未定义书签。
第四章店体介绍....................................................... 错误！未定义书签。
第五章公司精神........................................................ 错误!未定义书签。
第六章常用礼貌用语.................................................... 错误！未定义书签。
第七章开班流程及注意事项 (5)第一节开班流程 (5)第二节注意事项 (6)第八章收班流程及注意事项 (7)第一节收班流程 (7)第二节注意事项 (7)第九章楼面工作流程图 (8)第十章消费及设备解说 (9)第一节包厢消费解说 (9)第二节设备解说： (9)第三节解说词 (10)第十一章点餐开单、送餐流程注意事项及说词 (11)第十二章ORDER单注意事项 (14)第一节ORDER单的说明 (14)第二节开单注意事项 (14)第三节开单要求及方式 (15)第十三章洋酒服务 (16)第一节洋酒服务流程 (16)第二节寄酒流程 (17)第三节寄酒注意事项 (17)第十四章巡回服务 (20)第一节巡回流程 (20)第二节巡回注意事项 (21)第十五章送器皿注意事项及说词 (24)第十六章服务铃服务 (25)第十七章点餐技巧说词 (26)第十八章买单服务流程 (28)第十九章清包流程及注意事项 (32)第一节准备之用具 (32)第二节清包注意事项 (32)第三节清包厢之作业流程 (33)第二十章取消流程注意事项及说词 (37)第二十一章续时流程 (39)第二十二章带客流程 (40)第二十三章前厅 (43)第一节服务流程 (43)第二节接待的工作流程 (44)第三节派送的工作流程 (45)第四节接待派送的应对说词 (47)第二十四章预约中心 (49)第一节了解及相关规定 (49)第二节接听基本理念 (49)第三节注意事项和应对说词 (51)第四节沟通细节 (53)第五节解说流程 (54)第二十五章客人投诉处理工作的程序 (61)第二十六章服务中注意适宜及行为规范 (63)第二十七章营业中突发事件处理及技巧 (66)第二十八章洗备间杯盘器皿管理工作流程 (75)第二十九章对讲机的管理制度 (76)第一节对讲机的简单知识 (76)第二节对讲机频道的规定 (77)第三节对讲机的管理 (77)开班流程及注意事项第一节开班流程1、集合点名。
2、检查服装仪容。
3、巡回报告交办事项及目标进度。
4、热身运动。
5、建设事项及教育训练。
6、经营理念及生活口语。
7、爱的鼓励8、分配工作岗位第二节注意事项1、制服是否熨烫工整。
2、头发是否修理工整。
3、双手是否整洁，指甲是否修剪。
4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。
）5、女士是否有淡妆，是否用黑色发带。
，涂口红。
第一章收班流程及注意事项第一节收班流程1、集合点名。
2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度。
3、建设事项及问题反映。
4、每日教育训练及抽测、政令宣达。
5、每日优缺点检讨及优秀表扬。
第二节注意事项1、人员须相信继续开收班宣达事项。
2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报。
3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程。
第二章楼面工作流程图清包厢第三章消费及设备解说第一节包厢消费解说询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可概述。
1、顾客对消费不了解时之解说重点：a）包厢形式b）包厢原价c）折扣方式及时段d）折扣后价位e）基本消费及餐饮消费f）优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已了解时之解说要点：a）包厢时段消费b）基本消费第二节设备解说：1、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽，其重点如下:a）麦克风b）空调开关及调节器c）气氛灯开关d）服务铃及切歌铃（墙上）e）电脑设备（服务、切歌、升降KEY按钮音量旋钮及点歌键盘、音场控制功能）f）遥控点歌器g）楼面平面图h）消防安全录影带2、顾客对设备使用（操作）方式已了解：可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。
第三节解说词小姐/先生您好！，欢迎光临：）我是本包厢的服务生，您当前消费方式为XXX本公司采用包厢计时消费，您所处的包厢为X号X包，当前时段为X元每小时，X点以前打X折为X元，X点至X点打X折为X元，包厢基本消费为1 小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准.酒水超市设在XX处，您可在超市自行选购酒水，超市及菜单上的餐点则须另行收费。
包厢费加上点餐消费。
既是您的消费总额。
这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种（详细解说，包括包厢其它功能讲解，语言根据各包厢不同灵活制定）。
键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务。
祝您消费愉快：）第四章点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，及时解说餐品的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。
说词：“小姐、先生您好，请问您点用什么餐品、软饮，这是本公司的菜单，请您参考（手势指引）、（餐品优惠活动说词），好的，为您复颂，请您确认XXX。
”2、点餐后准确合算合计金额，并收款，当面唱单。
说词：“本公司点餐需现付，您的餐品合计金额为XX元，收您XX元，请稍等，马上为您送餐及找零。
”3、至点单机点单，认真、迅速的把包厢号、工号、姓名、品名、分量等。
5、出品后去取餐口，并准确无误口述房间编号，配套餐具一并齐上，提高工作效率。
6、备餐收餐后，审核餐单，确认房间号、划单，通知服务生及时取餐。
（PS:服务员取餐在ORDER单签字）7、送餐时，再次确认该房间是否点有此餐品，及以上过。
口述餐品名称。
说词：“抱歉，打扰您，为您送点餐XX份。
”8、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。
9、按要求离开客位，退出包厢。
说词：“小姐、先生请慢用。
如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快。
”10、不同出品部门的单据，一定要分开11、如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。
说词：“抱歉，您点用的餐品XX，公司没有售卖或已售完，XX 口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。
”12、客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在ORDER单详细注明。
13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。
14、如客人退餐时，让客人稍等。
问出品是否已做，如未做，通知不做。
告诉客人到柜台开退单，柜台通知分单。
联柜台二联备餐三联服务员柜台KEY单* 出品收单出品制作出餐至备餐备餐核单通知楼面楼面收餐送至包厢离开客位，送至包厢第五章ORDER单注意事项第一节ORDER单的说明1、一共分为三张：白单、红单、黄单。
2、楼面使用：A联和B联。
第二节开单注意事项1、确实在ORDER单上写好：包厢号码、人数、服务员名字（须写全名）、开单时间、品名、数量。
2、在写人数时应在白单上的入场费与包厢费之间填写人数（填写时人数有加无减）。
3、开单时应从下联往上联开。
4、在服务员全名后写开单时间，时间开立方式为例：早上8点30分：0830 下午3点10分：15105、品名格：每格只需填写一项不得多填。
6、数量格：以阿拉伯数字填写。
7、单价格（金额格）：除收银人员外其他人员不可私自填写。
8、字迹需端正，不可潦草，亦不可使用改单笔或铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须请干部签字注名。
9、ORDER单在撕单过程中不要把白单撕下来，只需把红、黄单撕下，在填写ORDER单时（如开了A联没开B联，那B联不要撕下）。
10、开瓶费、退酒单A.开瓶费在品名下写好，然后在金额下面写单价，请干部签名B.退酒单在品名下写酒的名称，在数量下写多少听或瓶，在下面写上一个•退字，请干部签字第三节开单要求及方式1、填写ORDER单须划分类别填单*吧台类：圣代类单开、水果类单开、洋酒单杯单开、瓶装洋酒单开。
*厨房类：冷盘类单开、甜品类单开、点心类单开、 A.B套餐合开、宵夜套餐单开、白饭和稀饭分开、面点粥类合开。
2、开列当ORDER单时有任何异动需马上报备干部，不得私自处理。
第六章洋酒服务第一节洋酒服务流程1、客人点用洋酒后，为其准备好相应数量的杯具（白兰地杯或威士忌杯）和杯垫，还有公杯、冰桶（内装冰块）、冰夹，同时去取洋酒，准备好的物品要符合要求（干燥、无水渍），物品及洋酒准备好就可以送进包厢了。
2、进门时先敲门二到三下，停留二、三秒后，推门进入包厢。
进门后，面对客人轻轻关上门，同时，向客人说明来意：“对不起！打扰了，为您送洋酒。