晚餐35分钟内
送餐保证饭菜质量和温度
上第一道菜
15分钟
更换骨碟
随时更换
为客人点菜
5分钟
各类家具，台布合格率
98%
餐具消毒率
100%
5
清洁工
公厕卫生管理
专人管理。确保洁净
地毯清洗
1次/10—15天
日常卫生清洁
1次/餐前、餐后
计划性卫生清洁
周一：清洁门，窗，餐车，热水器卫生
周二：清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫生
，
电脑查询
1分钟
电脑输单（快速法）
3张/分钟
3
行李员
行李服务
16小时提供服务
行李存放手续
4分钟
行李完好率和保险系数
100%
4
商务中心文员
商务服务
16小时提供5种以上服务
汉字输入速度
70字每分钟
汉字差错率
1%
处理电传，传真
3分钟
5
话务员
话务服务
24小时提供服务
转接电话
三声回铃
电话转接差错率
3次/10000以内
2次/日
楼层公用洗手间
3次/日
4
楼层主管
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年
客房床垫翻面
1次/每季
客用毛毯清晰
1次/半年
客房玻璃窗计划清洁
1次/每月
客房空调口计划清洁
1次/月
客房卫生间浴帘计划清洁
1次/月
客房卫生间墙壁地板计划清洁
1次/月
5
楼层服务员
接听电话
3声回铃
检查消防器材
1次每班
客房酒吧
所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种
客房酒水检查
不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账
客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房
客人借用物品
10分钟内入房
熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上
客房冬季温度
不低于17摄氏度
客房夏季温度
不高于25摄氏度
客房噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源
走廊温度
冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度
客用消耗生活用品
每床每天一套，天天换新
天花，墙面卫生清扫
高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫
2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间
来访登记
2分钟
客人外出跟房检查
1分钟
客人离店跟房服务
3分钟
新客人入住接待
3分钟
3
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
2次/日
楼层通道卫生清洁
菜食标准
同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样
2
咖啡厅领班
咖啡厅服务
16小时提供酒水，饮料服务
客人点酒水后4分钟内送上，营业高峰期保证6分钟内送上
3
厨师长
厨房工作人员占地面积
不小于1.5平米/人
室高不得小于3米
厨房温度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷库间不超过15度
厨房饮用水
卫生环境
餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。
餐厅温度
冬季保持在18-24度
夏季22—24度，空气新鲜
餐厅内噪音
不超过50分贝
餐饮产品数量
1、零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。
2、咖啡厅不少于30种
菜单设计
尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*36厘米范围内
员工岗位培训
1次/批
业务知识竞赛
1/年
员工生日舞会
1次/季
12
楼层领班
班务会
1次/周
领班普查客房
管辖区所有客房
三、餐饮部量化管理标准
1
部门经理
餐厅餐台
咖啡和酒吧以四人台和6人台为主
座位面积
宴会厅每座不少于1.7平方米
咖啡厅每座不少于1.3平方米
餐茶用品
各种餐具数量不少于2套
服务用品
餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换
大堂时间校队
1次/周
宾客满意度
85%以上
7
商场营业员
商场服务
16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00
二、客房部量化管理工作标准
1
楼层保洁员
客房清扫整理
1次/每天
走房卫生
35~30分钟/间
住房卫生
30~25分钟/间
空房卫生
5分钟/间
房间小整理
15分钟/间
棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换
棉织品不少于2套，每日一换
天台清扫
1次/周
漂台清扫
2次/周
大院沙井、沟渠清理
1次/半月
化粪池清理
1次/半年
绿色植物修剪
1次/月
草地修剪
1次/月
10
公共区域管理员
客房灭“四害”
1次/月
酒店大院灭“四害”
2次/月
11
客房部经理
客房满意程度
85%以上
客房部员工大会
2次/年
客房部部委会
1次/季
客房部业务研讨会
1次/月
客房部晨会
3次/周
透明，无色，无异味，无肉眼可见物
厨房卫生清洁
1次/餐后
平均综合毛利率
55%以上
4
楼面服务员、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上
餐具损耗率
0.5%
宴会摆台（不摆金银器，不斟酒水）
10分钟/台
迎宾带位
2分钟
开茶（10位）
3分钟
写宴会菜单
10—15分钟/单
更换烟缸
3支烟头以下
送餐服务（一般食品）
早餐30分钟内
走廊噪音
不超过50分贝
7
公共区域保洁员
公共区域卫生清洁
1次/班
公用卫生间卫生清洁
2次/日
前厅大堂晶面处理
1次/月
大院卫生清扫
巡扫1次/30分钟
8
地毯洗涤员
清洗客房地毯
30分钟/间
客房羊毛毯洗涤
1次/半年
客房化纤混合地毯洗涤
1次/季
9
公共区域保洁员
前厅大堂计划卫生清洁
1次/周
大堂石材墙柱打蜡
1次/半年
某酒店管理制度
量化管理工作标准
一、前厅部量化工作标准
1
预订员
预订服务
18小时提供服务
2
接待员
接待服务
24小时提供服务
总台开房登记
间/3分钟
大团入住登记
不超过30分钟
小团入住登记
不超过10分钟
续房手续
1分钟
总台收据
4分钟
客人逃账控制
1单/10000以内
问询服务
24小时服务
应接待服务种类
能够提供问询，会客，理，代客留言，代办票务等
周三：清洁厅内装饰物及地角线
周四：清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品
周五：擦餐椅、餐桌，天花板
周六：清扫环境卫生及厅室的物品摆放
通道及厅房窗帘清洗
1次/月
6
厨师砧板岗
厨师配菜（一般菜式）
2分钟/道
厨师
厨师烹饪（一般菜式）
4分钟/道
面点厨师
熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）
掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标
电话费走单控制
1单/10000以内
6
大堂经理
巡视
1、每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
2、每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。
3、每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡
1次/月
前台台面打蜡
1次/季
大堂外不锈钢器物保养
1次/季度
大堂内不锈刚器物保养
1次/10天
大堂高位玻璃清洁
1次/半月
大堂低位玻璃清洁
1次/周
大堂空调口抹尘
1次/月
大堂墙面抹尘
1次/周
电梯内外晶面保养
1周/次
大堂羊毛地毯洗涤
1次/10天
大堂天花清洁
1次/月
客房木地板打蜡
1次/半年