礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规范与准则。
具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。
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第一印象
语音 语调 语气 语言
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语言的礼仪形象
基本礼貌用语 ‘您好，谢谢，再见，对不起，请’
服务常用语
‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。
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标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
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职业化塑形象小结
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金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
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金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
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休息一会儿吧！
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理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
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服务用语20段
一、问候语
1、开头问候语：“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？”
2、遇到无声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对 方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打 来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。
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二、无法听清
1、 遇到客户音小听不清楚 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话声音太小听不清楚，请您大声 一点，好吗？谢谢 ！” 若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话声音太小，请您尝试重拨一次，好 吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机）
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金牌服务的理念
引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务
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服务工作面临挑战
挑战的工作
服务
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挑战一：同行业竞争加剧
过去 标 准 化 服 务
现在 个 性 化 服 务
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挑战二、期望值提升
行业竞争影响期望值
如:电器保修、银行办业务、房屋装修
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挑战三、不合理的客户需求
无效投诉
作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合 理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。
客户服务意识与规范
1
课程主题—客户服务意识与规范
谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会
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课程目标
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 2. 掌握塑造服务人员专业化要领。 3. 掌握电话服务的形象和礼仪。 4. 掌握电话服务的规范用语。 5. 掌握中国银行电话客服规范用语。
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服务的概念
附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。
有效投诉
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挑战四：客户需求的波动
推销
营销
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挑战五：服务失误导致的投诉
客服人员差错 其他原因差错且造成无法弥补的损失
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挑战六：超负荷的工作压力
1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。
2、而作为服务代表，如何 调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。
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电话客服禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户 频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等） 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问
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常用电话客服服务语
电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电，再见。’ 客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’ 让客户等待后：‘对不起，让您久等了’ 客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’ 语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’ 需要静音后查询：‘我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机’ 结束语：‘谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。’
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挑战小结
超负荷工作的 压力
同行业竞争 加剧
期望值提升
服务失误导致 的投诉
客户需求的 波动
不合理的客户 需求
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什么是金牌客户服务
最大限度地满足客户期望
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休息一会儿吧！
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金牌服务的员工服务代表的职业化塑造 服务代 Nhomakorabea的品格素质
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金牌服务代表的职业化塑造
标准的职业形象 标准的服务用语 专业的服务态度 标准的礼仪形态
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探讨：当我们是上帝的时候
好的服务感知
能及时理解客户心情 及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间
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优质服务是穿客户的鞋子
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服务质量管理五大要素
有形度
同理度
信赖度
专业度
反应度
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金牌服务小结
请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。
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休息一会儿吧！
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电话服务的形象和礼仪
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礼仪的概念
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服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？
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职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
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标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗？您觉得怎么样？
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专业的服务技能
业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能
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接打电话的有效步骤
接听电话
做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话
打出电话
准备内容 自报家门 控制节奏 回顾要点 表示感谢 结束通话
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常用电话客服服务语
认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’ 需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’ 征求意见：‘您看这样可以吗？’ 道歉：‘请原谅······’ 感谢：‘谢谢您······’ 询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’ 约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’ 拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’
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电话服务禁语
直呼客户：‘喂’ 责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’ 态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什 么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’ 命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’ 推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办 法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’