经过MT、RT培训的维修技 术人员
专 新车型培 • 新车型技术变更点说明
题
训
培
训 其他专题 • 针对市场需求有针对性开发的各种专题课程
培训
45
1名
店内培训教员；
具备店内培训能力的中高
级技术人员；
1名
店内培训教员；
具备店内培训能力的中高
级技术人员；
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 1) 技术培训：钣喷技术培训
销销售售本本部部
客客户户服服务务部部
服服务务技技术术科科
售售后后服服务务科科
零零部部件件销销售售科科
服服务务企企划划系系 巡巡回回指指导导系系
技技术术培培训训系系 技技术术指指导导系系 CCSS改改善善专专家家组组 GGBB项项目目组组
• 事业计划及 商务政策制 订；
• 新政策导入、 服务业务、 工具管理；
销销售售本本部部
北北京京商商务务中中心心 上上海海商商务务中中心心 成成都都商商务务中中心心 广广州州商商务务中中心心
华华中中片片区区 东东北北片片区区
售 后 服 务 管 理 系售 后 服 务 管 理 系 销 售 管 理 系销售管理系 零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
• 故障案例分析
• 服务管理技能提升 • 服务营销 • 服务市场细分与定位 • 如何制定客户服务标
准 • 如何建立客户调查＆
反馈系统
• DCS、DMS、G-TECH系统操作
• 网络管理
• 保修制度、用户投诉的处理、市场质量信息反馈、 保修业务、故障案例分析 48
100%
服务经理 前台主管 车间主管 前台接待 客服代表
培训项目 培训项目 培训率目标
资格认证
MG2 MG1
100% 100%
SA培训 客服系统培训 业 务 培 训保修鉴定员培 DMS系统培训 售后业务培训
100% 50% 100%训 100% 100%
技术培训
PT3 PT1-2 BT3 BT1-2
IDT DT RT MT
1人/店 25% 25% 25%
5
10
15
20
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20 0
3
6
9
12
15
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
在同行业中，广本售后零部件整体价格及常规保养零件费用均较低，降低了消费 者的使用成本。
售后零部件价格公示
广汽本田官方网站
广汽本田各特约店张贴
29
广汽本田赠阅《喜悦》杂志
安——安心信服的服务保障
服务月（免费检测活动)
喜迎春
零部件管理系零部件管理系
商务中心售后服务管理系职责： • 区域服务目标达成； • 特约店售后服务日常业务管理及指导； • 特约店客服中心售后服务业务指导促进； • 驻店培训、巡回指导； • 800服务投诉处理及反馈；
• 售后服务活动实施； • 机修技术培训与OJT； • 技术支援； • 培训中心管理； • 市场服务信息收集及反馈
• GB车型随车资料 制作的人才培养
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
售售后后服服务务科科
客客户户服服务务部部 服服务务技技术术科科
零零部部件件销销售售科科
市市场场信信息息系系
• 信息处理、汇总、 分析
• 服务计划、市场措 施方案制定
• 品质问题现场调查、 对策推进促进、跟 踪
车间合理布局 车辆管理 钣喷成本控制
目标
• BT12、PT12、BT3 25%
• PT3每店1人
• 按评价项目达到90 分
从08年开始，广汽本田逐渐向特约店导入钣喷快修及水性涂料，钣喷 快修提高了小修补的工作效率，水性涂料节能环保，改善了工作环境。
46
第2章. 特约店的服务体系
服务经理
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 2) 业务培训
28
安——安心信服的服务保障
零部件价格明码实价
整体价格水平比较
145 135 126
242
113
100
120 100
售后 C T P L M
G
148
123
100
107
87
V EX P EL
135 140
100
112
Y TP
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
33 11
55
常规保养零件费用比较
年
年
年
千元
千元
千元
千元
0
SA BT3 PT3 BT1-2 PT1-2
培训课程
技工技术培训 • BT12、PT12 • BT3、PT3
BP驻店培训 • BP样板店技术 支持 • BP效率改善
BP SA
培训对象 钣喷技工
钣喷来厂台次≥300台/月； 提出需求申请店
钣喷主管
培训内容 基础知识 标准工艺流程
钣喷车间管理 技术培训 成本控制
广汽本田８００热线 特约店２４小时服务热线
用户
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
31
安——安心信服的服务保障
12小时连续营业服务
• 开展12小时连续营业的背景
广汽本田市场保有量越来越大，顾客对我们服务的需求更加多样化； 部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足顾客需求。
• 开展12小时连续营业的目的
理方法 • 空调（A/C）的结构、性能、原理及检测、修理方法 • 电器（包括SRS）线路结构原理及检测、修理方法
• 广汽本田车型故障实例解析 • OBD原理与应用 • HDS波形分析及电控线路分析 • 特约店技术疑难问题收集与解析
40%
每店 1名
经过MT培训的维修技术人 员 培训方法包括集中培训、 店内培训和RT认证
机机修修班班组组长长
质质检检员员 钣钣喷喷班班组组长长
34
信信息息员员
第2章. 特约店的服务体系 2.2 特约店售后服务硬件标准
售售后后办办公公区区 顾顾客客休休息息区区 零件仓库
工位 标准
工具设备 标准
39
新新车车交交车车区区 接接车车区区 机机修修区区
钣喷区
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
44
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 1) 技术培训：维修技术培训
培训课程
DT RT MT
目标 对象
等 新店开业 • MT+RT（IST单元：67个）
级 前培训
培
训 MT培训
• 广汽本田车型技术特征 • HDS诊断仪基础使用
• 工具量具及专用工具使用
• 维修资料使用 • 车辆维护保养方法
1人/店 1人/店
40% 80%
备注
工作两年以上服务经理参加MG1培训 所有服务经理在岗一年且参加过业务培训
具备一年以上车间维修经验且参加过MT培训 已导入客服系统的店的客服人员 保修鉴定员必须100％参加培训 前台接待要求100％参加系统培训 前台接待人员100％接受培训
喷漆人员1人参加BT3的培训 喷漆人员25％参加PT1-2培训 钣金人员25%参加BT3的培训 钣金人员25%参加BT1－2的培训
零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系 销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系
售 后 服务 管 理 系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系 售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
及管理；
• 商务中心技术培训 开展指导；
• 教员培养及考核； • 案Fra bibliotek收集、教材汇编；
• 钣金技术培训 及OJT；
• 喷漆技术培训 及OJT；
• 钣喷样板店建 设及指导；
• 教员培养及考 核；
• 培训教材汇编。
• 开展CS改善OJT；
• 巡回员人员培 养；
• CS改善OJT项目的 标准化
42
• GB车型随车资料 制作；
纯正零部件
为维护顾客权益不受到侵害，广汽本田从多方面进行保护措施： 广汽本田携各特约店开展“纯正件知识宣传”、“3.15宣传”活动； 本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行 HONDA知识产权维权行动。
假冒件危害介绍
3.15活动海报
真伪零部件展柜
假冒件 纯正件
使用假冒雾灯，开启 时引起灯壳燃烧，导 致前保险杠、谐振仓、 前线束等部件起火。
SA 前台顾问 基础业务
培训课程
目标 对象
基础流程
• 广汽本田售后服务理念 • 车辆基础知识 • 广汽本田售后业务流程 • 顾客接待
• 零部件的基础知识 • 保修政策及特约店
管理系统
SA 前台顾问 服务经理
其 电脑管理系统 他 系统管理员
保修鉴定
• 故障问诊/诊断技巧 • 投诉处理技巧
• 售后服务理念 • 服务经理职责 • 服务指标管理 • 全面质量管理（TQM） • 顾客投诉处理 • 目标、计划的确定
• 快修保养规范
每店 2名
80%
新店开业前维修技术人员 培训方法包括IST+集中培 训
维修技术人员 培训方法包括集中培训和 店内培训
RT培训 DT培训
• 发动机的构造、性能、原理及其基本的检测、修理方法 • 变速箱的构造、性能、原理及其基本的检测、修理方法 • 转向、制动（包括ABS）和悬挂系统的结构、性能、原理及检测修